本文的正式版本發(fā)表在acm通信雜志的“交互設(shè)計”專欄（2005年七－八月）的14至19頁

在設(shè)計界，以人為中心的設(shè)計已經(jīng)成為一個占統(tǒng)治地位的主題，以至于它經(jīng)常被界面和應(yīng)用設(shè)計人員不加思考地加以采用，更不要說是用一種帶有批判的眼光加以采用。這是一種危險的狀態(tài)――當某些事情被當作是被廣泛認可的知識來對待時。這篇文章的目的就是要引起人們對于以人為中心設(shè)計方法的基本原理的重新思考和討論。我認為，這些原理可能是有益的，有誤導(dǎo)性的，或是是錯誤的。有時候，它們甚至可能是有害的。以活動為中心的設(shè)計是更好的一種方法。

了解你的用戶
如果說在用戶界面設(shè)計或人機交互領(lǐng)域有什么原理被大家極力推崇的話，那就是“了解你的用戶”。畢竟，如果對你的用戶沒有深入而仔細的了解，你怎么能夠為他們設(shè)計一些東西呢？這世界上的很多糟糕的設(shè)計都極好地印證了這一點：忽略設(shè)計所為之服務(wù)的用戶將會是一件很危險的事情。以人為中心的設(shè)計是為了克服軟件產(chǎn)品中的拙劣設(shè)計而發(fā)展起來的。通過強調(diào)那些將要使用軟件的人們的需求和能力，軟件產(chǎn)品的可用性和可理解性確實得到了提高。不過盡管有這些進步，軟件對于我們來說依然是那么復(fù)雜。甚至是那些引以為豪地采用了以人為中心的設(shè)計原理的公司仍然還是有復(fù)雜的、令人費解的軟件。

如果了解產(chǎn)品的特定用戶是那么重要的話，那么當一個產(chǎn)品要設(shè)計成被世界上幾乎每個人都使用時，會發(fā)生什么情況呢？確實有很多的設(shè)計對于每個人都能工作得很好。這是自相矛盾的，不過正是這個自相矛盾才使得我來重新思考這個普通的設(shè)計信念。

這個世界上的大多數(shù)東西都是在沒有得益于用戶研究和以人為中心的設(shè)計方法的情況下被設(shè)計出來的，不過這些東西仍然工作得很好。不僅如此，這些東西當中還包括了我們當今這個技術(shù)化的世界中的一些最成功的產(chǎn)品?？紤]以下兩有典型意義的例子：

汽車
通過操作差不多是一樣的一組控制裝置，全世界的人都能學(xué)會非常成功地駕駛。（在汽車的設(shè)計過程中）沒有任何系統(tǒng)的用戶研究。實際情況是，早期的汽車設(shè)計嘗試過不同的控制裝置：最開始是完全照搬馬車上的座位和駕駛方式的安排，再到類似船舵的控制，然后是各式各樣的手和腳的控制裝置，直到演化成今天的模樣。

日常用品
看看我們周圍的物品：廚具，花園里的各種工具，伐木工具，打字機，照相機，還有體育用品。盡管在不同的文化中它們有所差別，但其相似之處還是超過了其不同之處。世界各地的人都能學(xué)會使用它們，并且用的很好。

以行為活動為中心的設(shè)計
為什么這些物品會工作得那么好呢？ 最基本的原因就是，在它們被設(shè)計時，這些物品所被用來從事的活動是經(jīng)過了深入理解的：這就是以活動為中心的設(shè)計。有些東西甚至不是按照這個詞的通常意義所描述的方式來進行設(shè)計的，而是以一種隨時間演進的方式。每一代的設(shè)計人員都根據(jù)他自己和用戶的使用經(jīng)驗中得到的反饋，緩慢地對上一代的產(chǎn)品進行改進。這是一種緩慢的、以演進方式進行的民間設(shè)計方式。另外一些產(chǎn)品，它們是通過一個由冠以“設(shè)計師”工作頭銜的人們構(gòu)成的正式工作團隊創(chuàng)造出來的，但即便在這種情況下，仍然是這些設(shè)計師們根據(jù)他們自己對于將要進行的活動的理解，來決定設(shè)備將會被如何操作。用戶被假定能夠理解任務(wù)，并且能夠理解設(shè)計師的意圖。

活動不等同于任務(wù)

請注意這里強調(diào)的是“活動”這個詞，而不是“任務(wù)”，他們之間有些微妙的區(qū)別。我是在一種層次化的意義上來使用這些詞的。最高一層的概念是活動，活動由任務(wù)構(gòu)成，任務(wù)由動作構(gòu)成，而動作則由一些具體的操作構(gòu)成。這種層次結(jié)構(gòu)來源于我自己的一套“活動理論”，該理論在很大程度上受到早期俄羅斯和斯堪迪那維亞的研究成果的啟發(fā)。在我看來，一個行為活動是一組完整的、經(jīng)過協(xié)調(diào)的任務(wù)。例如，手機，這種集成了約會安排、日記、日歷、便箋、短信息和照相機的設(shè)備，能夠很好地支持人們進行溝通和交流這種行為活動。這種單一的設(shè)備集成了很多任務(wù)：查號碼、撥打電話、談話、記筆記、查看日記或日歷、交換照片、發(fā)短信息和電子郵件。在這里，一個活動包含了多個任務(wù)。

誰應(yīng)該適應(yīng)誰？人去適應(yīng)技術(shù)，還是技術(shù)適應(yīng)人

歷史上有很多的例子表明，一個設(shè)計成功的物品也需要人去適應(yīng)并學(xué)會如何使用。人們需要對要從事的活動有一個很好的理解，同時也需要對技術(shù)上的操作方法很好掌握。這些工具當中沒有一個是“工具適應(yīng)人”――這是在說瞎話，應(yīng)當是人去適應(yīng)工具。

考慮上面提到的最后一點，以人為中心的設(shè)計的一個基本推論就是技術(shù)應(yīng)當適應(yīng)人，而不是人去適應(yīng)技術(shù)，真的是這樣嗎？考慮下面這些歷史上成功的技術(shù)。

鐘表（和手表）

將時間分成年、月、日、星期和時、分、秒的這種任意的分法完全是根據(jù)某種物理的原理，它和心理、生物原理是不同的，但這種分割方法卻主宰了我們的生活。我們吃飯是當手表告訴我們現(xiàn)在是吃飯的時間了，而不是當我們感覺到饑餓時。我們早上醒來是根據(jù)鬧鐘那刺耳的叫聲來決定的，而不是在我們完全休息好之后。在大學(xué)里，每個班每次上一小時的課，每周三次，每個學(xué)期10到15周，這樣的安排不是因為這樣做對教育有好處，而是因為這樣安排起來容易一些。對于時間的極度依賴是工廠的興起以及由此產(chǎn)生的技術(shù)化社會的一個意外的結(jié)果。

書寫系統(tǒng)

考慮一下印刷、手寫和打字，都非常不自然，需要人們花幾個星期，幾個月，甚至幾年的時間來學(xué)習(xí)和變得熟練。一個成功的基于觸筆的羅馬字母輸入設(shè)備是palm的grafiti――而它也是一種不自然的書寫方式。

樂器

樂器很復(fù)雜，很難操作，并且能引起嚴重的疾病，樂譜是形式化的：同樣一個標記，在高音部和低音部出現(xiàn)時有不同的解釋。可用性專業(yè)認識到樂譜的模式問題已經(jīng)很長時間了，但大量的樂譜已經(jīng)存在了大約一千年的時間了。一個人需要經(jīng)過大量的指導(dǎo)和練習(xí)后，才能熟練地讀譜和演奏。音樂家們面臨的疾病問題非常嚴重，以至于有專門的關(guān)于這方面的書籍、醫(yī)生、網(wǎng)頁和討論組。例如，肌腱疾?。╮epetitive stress injuries）在小提琴和鋼琴家中很常見。樂器和樂譜都無法通過任何以人為中心的設(shè)計評審。

以人為中心和以活動為中心，區(qū)別在哪里？

那么到底發(fā)生了什么？為什么不以人為中心的設(shè)計會那么成功呢？我認為有兩個原因，第一是以活動為中心的本質(zhì)，第二是來自物品的構(gòu)造者和設(shè)計者的對于其設(shè)計目的的交流。設(shè)計成功的物品能夠完美地融入到所進行的活動的需求中，并以一種人們能夠理解的方式來支持這種活動。如果你理解所要進行的活動，那么這種設(shè)備就是可以理解的。構(gòu)造者和設(shè)計者對于他們所構(gòu)建的系統(tǒng)的工作方式經(jīng)常有自己很好的原因。如果這些原因能被解釋出來的話，那么學(xué)習(xí)這個系統(tǒng)就將變得不僅是容易了，而且令人覺得是合乎情理的。的確，學(xué)習(xí)演奏小提琴需要花很多年的時間，但人們接受了這一點，這是因為這種樂器自身相當精妙地展示出琴弦和它產(chǎn)生的聲音之間的關(guān)系。這項活動和設(shè)計都是可以理解的，盡管人們必須扭曲自己的身體來抓住，撥弄它，向它致意。

實際上，以活動為中心的設(shè)計（acd）很像以人為中心的設(shè)計（hcd）。以人為中心的設(shè)計的最好的一些特點都被傳承了下來，但這兩者還是有一些不同。首先，也是最重要的，是關(guān)于態(tài)度的問題。態(tài)度？沒錯，是關(guān)于設(shè)計者的思想。

活動，說到底，是人類的活動，因此，它反應(yīng)了一個可能的范圍內(nèi)的動作，一些人們進行活動所依賴的條件，以及人自身的一些限制。關(guān)于人本身的深入了解仍是以活動為中心的設(shè)計的一部分，但它還有更多的內(nèi)容：它也需要深入了解技術(shù)、工具以及進行這種活動的原因。

工具決定活動：人們確實是在適應(yīng)技術(shù)

以人為中心的設(shè)計堅持的一個基本信念是由技術(shù)來適應(yīng)人。而在以活動為中心的設(shè)計中，我們承認很多人類的行為可以被認為是對技術(shù)能力和限制的一種適應(yīng)。這包括所有的方面，從我們睡覺的時間，到我們穿衣、吃飯、和別人交往、旅行、學(xué)習(xí)、交流、游戲以及放松的方式。不僅僅是我們做這些事情的方式，還包括和誰來做，在什么時間做，以及做這些事情時的應(yīng)采取的方式，所有這些都在不同程度上需要風(fēng)俗，習(xí)慣和傳統(tǒng)的約束。

人們確實是在適應(yīng)技術(shù)。技術(shù)改變了社會和家庭結(jié)構(gòu)。它改變了我們的生活。以活動為中心的設(shè)計不僅了解這一點，而且還可能很好地利用了這一點。

首先學(xué)習(xí)如何進行活動，然后工具就會自然而然地被理解了，這是以人為中心的設(shè)計團體所推崇的。但實際上，這是一個具有誤導(dǎo)性的說法，因為對于很多活動來說，是工具決定了活動。所以實際情況可能恰好相反：先學(xué)習(xí)工具，然后你就會理解所要進行的活動了。

學(xué)習(xí)藝術(shù)的時候，很多時間都會花在學(xué)習(xí)用以表達藝術(shù)思想的介質(zhì)的特點上。如果你想畫油畫，你需要了解油彩，畫筆，畫布――甚至包括什么時間以及如何清洗畫筆。這里的工具是不是有些喧賓奪主。沒錯，但它從來就是這樣，并且將來也會是這樣。真正優(yōu)秀的藝術(shù)家對他們的工具和技術(shù)都有深刻而透徹的理解，僅有藝術(shù)家的感覺是不夠的。體育、烹飪、音樂以及所有其它使用工具的活動都是如此。

對于以人為中心的設(shè)計團體來說，工具應(yīng)該是看不見的，它不應(yīng)該成為一種防礙。而對于以活動為中心的設(shè)計來說，工具恰恰就是要達到目的的途徑。

為什么以人為中心的設(shè)計可能是有害的？
為什么以人為中心的方法中可能是有害的呢？畢竟，它的出現(xiàn)和發(fā)展正是源于人們在設(shè)計中遇到的問題，這些問題導(dǎo)致了用戶在使用產(chǎn)品時失敗、傷心，浪費時間和精力；而在一些安全性至關(guān)重要的應(yīng)用中，這些問題甚至導(dǎo)致了錯誤、事故和死亡。不僅如此，以人為中心的設(shè)計還表現(xiàn)出它能帶來的明顯的好處：更好的可用性，使用中更少的錯誤，更短的學(xué)習(xí)時間。那么我們對以人為中心的設(shè)計的擔憂是什么呢？

一個擔憂是，對于某個人（或一個群體）的關(guān)注也許能為這些人改進產(chǎn)品，但這是以犧牲其他人為代價的，一個東西越是為了某個特定的喜好、厭惡、技巧和某個特定的目標人群而進行特別設(shè)計，它就越不可能適合其他人。

個體是個總在移動中的目標。為了今天的個體而進行的設(shè)計可能在明天就是錯誤的。實際上，產(chǎn)品越成功，它就越不可能在將來也適用。這是因為隨著個體在使用中變得越來越熟練，他們將會需要和他們還是初學(xué)者時不同的界面。除此之外，成功的產(chǎn)品還經(jīng)常會帶來一些未曾料到的新的使用方法，而這些方法往往不能被原來的設(shè)計很好地支持。

不過還有更嚴重 的擔憂：首先，對于人本身的關(guān)注會影響對于活動自身的支持；第二，對于用戶需求的過度關(guān)注會導(dǎo)致產(chǎn)品缺乏內(nèi)聚力，從而增加設(shè)計的復(fù)雜性?？紤]一下應(yīng)用的動態(tài)本質(zhì)，每個任務(wù)需要一系列的操作，而活動是由多個重疊的任務(wù)構(gòu)成的。在這里，兩種設(shè)計方法在關(guān)注點上的區(qū)別變得明顯了，過分關(guān)注用戶的的缺點也就顯現(xiàn)出來了 。

靜態(tài)界面和動態(tài)序列

“我們發(fā)現(xiàn)，廚房里的工作不是由一些獨立的行動構(gòu)成的，而是由一系列相互關(guān)聯(lián)的過程構(gòu)成的。（christine frederick, 省力的廚房。 1919）”

以人為中心的設(shè)計方法似乎是圍繞著對于每組控制和每個電子顯示屏上的畫面的靜態(tài)理解來進行的。但這樣做的結(jié)果就是對于活動中的一系列操作不能很好地支持。從二十世紀早期的關(guān)于時間和運動之間關(guān)系（time-and-motion studies）的研究到現(xiàn)在，人們了解要支持活動序列這一點的重要性已經(jīng)很長時間了。正如上面所引用的frederick 的論述 表明的那樣。如果把“在廚房里”這個詞去掉，她的論述仍舊是一個有力的設(shè)計指導(dǎo)。frederick是在1919年寫下的那段話，而在過去的一百年里是什么使我們忘記了這些呢？需要指出的是，支持序列操作的重要性今天仍然為工業(yè)工程學(xué)、人類因素學(xué)和人體工程學(xué)的設(shè)計團體深刻理解。但不知為什么，它好像在人機交互設(shè)計團體中不是那么流行。

很多通過了以人為中心的設(shè)計階段和可用性評審的系統(tǒng)能夠在靜態(tài)的、單獨的顯示中表現(xiàn)得很好，但都不能支持任務(wù)和活動的序列性需求。以人為中心的設(shè)計有忽略這種行為的傾向，而以活動為中心的方法則很關(guān)注這一點。

過多地傾聽用戶

以人為中心的設(shè)計的一個基本思想就是傾聽用戶，認真對待他們的投訴和批評。的確，傾聽用戶永遠是明智的，但屈從于用戶的要求會導(dǎo)致過于復(fù)雜的設(shè)計。一些引以為榮地采用了以人為中心的設(shè)計思想的大軟件公司也遇到了這樣的問題。隨著每一次的更新，他們的軟件變得越來越復(fù)雜，越來越難以理解。以活動為中心的設(shè)計有助于防止這種錯誤的發(fā)生，這是因為它關(guān)注的是活動，不是人本身。這樣做的結(jié)果就是有一個連貫并且能被清晰表達的設(shè)計模型。如果一個用戶的建議不能很好地適合這個設(shè)計模型，它將不會被考慮。只可惜有太多的公司，由于得意于傾聽用戶需求，還是會把這樣的建議考慮進來。

這里需要的是一個強有力的權(quán)威設(shè)計者，他能夠仔細地審查用戶的建議，并且是從是否滿足活動的需求這個角度來評估它們。如果必要，能夠忽略這些要求是很重要的。這就是設(shè)計要達到的內(nèi)聚性和可理解性的目標。在這里，令人覺得自相矛盾的是，最好的讓用戶滿意的方法反而是在某些時候忽略他們。

需要說明的是，這個思想也適用于服務(wù)行業(yè)。通過這種方式，盡管忽略了兩個反映最多的旅客投訴：要求提供保留座位和跨航空公司轉(zhuǎn)運行李的服務(wù)，西南航空公司仍然很成功。該公司認定它的主要的戰(zhàn)略優(yōu)勢是便宜并且可靠的運輸，而這需要一個快速的在各個目的的轉(zhuǎn)場時間。盡管乘客在抱怨，他們?nèi)匀粌A向于選擇該航空公司。

有些時候需要的是這樣的一個設(shè)計決策者，他能夠說“不要理睬用戶說的，我知道什么對他們最好”。蘋果電腦的例子很有說明性。長久以來，蘋果公司的產(chǎn)品就由于容易使用備受推崇。但是，蘋果公司卻把它的著名的受人尊重的人機界面設(shè)計團隊換成了一個權(quán)威性（有些獨裁性質(zhì)的）的領(lǐng)導(dǎo)?？捎眯栽獾狡茐牧藛?？事實恰恰相反，它的新產(chǎn)品被認為是偉大設(shè)計的典范。

“傾聽你的用戶”會帶來不連貫的設(shè)計。但除非設(shè)計負責人對于產(chǎn)品有著清晰的洞察力，也就是我所謂的“概念模型”，“忽略用戶”將會導(dǎo)致可怕的后果。產(chǎn)品負責人必須堅持該想法，同時不能害怕忽略其它發(fā)現(xiàn)。沒錯，傾聽客戶，但不要總是按他們說的做。

現(xiàn)在考慮一下以人為中心的設(shè)計團體采用的方法。該方法的重點通常是人而不是活動?？纯茨切┰敿毜那楣?jié)描述和人物角色：現(xiàn)在說老實話，這些方法真的能對你的設(shè)計有什么作用嗎？僅僅知道虛構(gòu)的人物是一個晚上讀工商管理碩士的37歲的單身母親能夠幫助你排列控制面板或者屏幕的布局嗎？更重要的是，它能幫助你設(shè)計合適的行動序列嗎？正式或非正式的用戶模型能夠幫你決定應(yīng)該采用什么技術(shù)嗎？

請給我舉一個主要技術(shù)的例子，它是根據(jù)以人為中心的設(shè)計原理研究出來的，或者是快速原型加測試，或者是根據(jù)用戶模型，或者是通過讓技術(shù)來適應(yīng)用戶的方法。請注意“主要”這個詞。我確信有很多項目是通過使用這些技術(shù)得以改進的，甚至是很大的改進。但是請說出一個通過使用這些方法而得到的一個根本性的、主要的技術(shù)進步。

以人為中心的設(shè)計的確能保證好的產(chǎn)品。它能帶來相對于不良設(shè)計的明確的改進。進一步講，好的以人為中心的設(shè)計能避免失敗。它能保證產(chǎn)品可以工作，人們能夠使用。但好的設(shè)計就是我們的目標嗎？ 我們很多人希望的是偉大的設(shè)計。我要說的是，偉大的設(shè)計來自能夠打破陳規(guī)，忽略那些被大眾所接受的做法，來自根據(jù)一個清晰的最終結(jié)果目標并且奮勇向前，不顧其它。這種以自我為中心的、以對產(chǎn)品的洞察力為導(dǎo)向的設(shè)計方法有可能帶來巨大的成功，也有可能帶來巨大的失敗。如果你想要的是偉大的設(shè)計而不僅僅是好的設(shè)計，這就是你必須要做的。

關(guān)于這個話題還有很多可以討論的。我的這些言論就其本身而言可能是危險的。我們不敢讓全世界的設(shè)計者都去聽從他們本能的想法而忽略傳統(tǒng)知識：這是因為他們當中的大部分缺乏對于活動的深刻理解以及一個清晰的概念模型。還有，這世界上肯定還有很多不良設(shè)計的例子可以來反駁我的立場。但請注意，很多那些不良設(shè)計都是很賺錢的產(chǎn)品，這又能表明什么呢？想想看，如果采用了以人為中心的設(shè)計原理，它們是不是會變得更賺錢呢？也許。但也許它們可能根本不存在。

的確，我們都明白，如果缺乏對人和系統(tǒng)的理解，任何將計算機系統(tǒng)引入一個企業(yè)的嘗試都將帶來災(zāi)難性的失敗。但我們是否也可以說這是由于不理解人們的活動而引起的呢？也許所需要的是更加的以活動為中心的設(shè)計，也許失敗是由于對于所要支持的活動只有一個膚淺的理解。還需要指出的是，在那些安全性至關(guān)重要的應(yīng)用中，深刻理解用戶的活動是很重要的。安全性通常是一個很復(fù)雜的系統(tǒng)問題，如果對于所有相關(guān)的情況沒有一個深刻理解，最終的設(shè)計很容易有缺陷。

我仍然認為現(xiàn)在是重新思考一下我們所依賴的基本假設(shè)的時候了。關(guān)注人本身可能是有誤導(dǎo)性的。關(guān)注活動而不是關(guān)注人可能會帶來好處。更進一步，用以活動為中心的設(shè)計來代替以人為中心的設(shè)計并不意味著拋棄所有我們已經(jīng)學(xué)到的東西。活動都是和人相關(guān)的，所以那些支持活動的系統(tǒng)必然也能很好地支持從事這些活動的人，我們?nèi)耘f可以利用我們先前得到的知識和經(jīng)驗，這既包括以人為中心的設(shè)計領(lǐng)域，也包括工業(yè)工程學(xué)和人機工程學(xué)領(lǐng)域。

所有的領(lǐng)域都有一些基本假設(shè)前提。有時候，我們有必要來重新考量它們，重新思考它們的長處和短處，看看它們是否應(yīng)該被修正或者甚至被取代。這一點是不是適用于那些對于以人為中心的設(shè)計很感興趣的人呢？如果我們不這樣做，我們就永遠不會知道答案。