情境案例：客戶：“是的，我完全同意你剛才所講的關(guān)于商品的所有優(yōu)勢。但是我還是認為價格太高了?！?/span>其實在這種情況下，客戶往往在“聽”但并沒有真正“聽到”你所講的內(nèi)容，他們還是按照自己的慣性思維在進行思考。一旦客戶開始和我們玩弄這種心理游戲時，必須引起足夠重視。這是一個“暫停”的路標，必須先處理好暫停事件背后的客戶的抗拒點。這個時候，可以直接向客戶提問：“價格是你現(xiàn)在唯一需要處理的方面嗎?是不是我們在價格方面做出讓步你就會立刻購買?”或者提出交易條件：“我覺得你真的是非常精明。你所要求的價格是必須要在購買數(shù)量達到三件以上才可以特批的?！?/span>情境案例：客戶向你抱怨說：“都是你害的?，F(xiàn)在我要退貨，你們的產(chǎn)品有問題，價格高過同類商品，質(zhì)量又不好。”當(dāng)客戶做出這種抱怨時，他的負面情緒往往十分高漲。如果處理不當(dāng)，客戶可能在更大范圍內(nèi)進行抱怨，甚至產(chǎn)生對品牌的負面影響。如何面對客戶的這種心理游戲呢?很多微商會覺遇到這種情況很堵心，但其實我們正好可以借用這個機會調(diào)整和客戶的關(guān)系，聆聽平時很難聽到的客戶心聲，他們對商品性能、質(zhì)量等各方面的訴求，同時用自己良好的職業(yè)心態(tài)、專業(yè)素質(zhì)、耐心服務(wù)來面對客戶。很多案例證明，越是抱怨最厲害的客戶，如果他們的抱怨、投訴能得到有效處理，他們最后往往將成為品牌的高度忠誠客戶。情境案例：客戶說：“其實你們的競爭對手也向我們報過價，他們的價格更具有競爭力?！?/span>客戶往往把這種心理游戲用于議價階段。通過挑撥離間這種心理游戲作為自己的議價籌碼，以期獲得更優(yōu)惠的價格。越是高度同質(zhì)化的市場中，越是信息不對稱的市場中，挑撥離間就越能起到效果。甚至很多品牌在爭取客戶的過程中，往往會自動降價，以價格杠桿來爭取客戶的青睞。我們在應(yīng)對客戶的挑撥離間時，對市場、競爭對手、自己的商品信息要有充分的把握，同時銷售的重點在于調(diào)動客戶的情緒，為客戶提供難以復(fù)制的體驗，以及量身訂做的解決方案，而不單純是商品本身。情境案例：客戶聽完了銷售人員的講解后說：“我剛才聽你講了很多，也講得很好?？墒俏易⒁獾侥銈兊闹v解有幾個地方前后矛盾，有問題?！?/span>在這里有兩個消息：好消息是客戶的確很關(guān)注銷售人員的介紹與講解；壞消息是客戶在玩一個新的心理游戲：“讓我逮到了”。客戶會關(guān)注你的介紹中的邏輯問題、前后是否一致，這些將決定你的介紹、說服最后是否能說服客戶。值得一提的是：“讓我逮到了”這個游戲不僅僅是客戶可以玩，而且我們也可以主動地設(shè)計這樣的心理游戲。例如：在進行商品利益陳述或提供方案時，銷售人員可以故意留下一些表面矛盾的漏洞。它的效果是希望能抓住客戶的注意力，讓客戶由被動地被推銷方轉(zhuǎn)化為主動地參與方。情境案例：客戶向我們表達：“我們要的是商品的質(zhì)量，而不是價格。價格是好商量的?！蔽覀冏詈蟀l(fā)現(xiàn)：客戶真正的異議點和抗拒點還是在于價格。我們越是強調(diào)的——盡管表面上恰好是相反的意思，其實往往越是我們真正看重的。如果客戶跟你講：“不是因為什么樣的原因，我不買”，其實往往就是這個原因阻止了真正購買的發(fā)生。在這個過程中，如果對客戶真正關(guān)注的焦點不給予足夠的注意，并提供相應(yīng)的解決方案，將會影響到最后銷售的成功與否。情境案例：銷售人員向客戶介紹：“這款商品研發(fā)時主要針對的對象是年輕時尚一族，為了滿足他們的需求，商品在外觀、顏色、性能、價格方面都做了很大的調(diào)整。也許過去主流客戶群會覺得這款商品太超前了一點，可是對于我們的目標客戶群來講，卻是剛剛好的。”與之前的幾個游戲不同的是：這個心理游戲是由我們主動發(fā)起的。捕熊游戲的關(guān)鍵在于：挖一個洞，讓對方掉進去。我們主動賦予商品個性化的特質(zhì)，例如我們的商品是專門為哪種人群設(shè)計、開發(fā)的，專門吻合他們的一些特殊需求。客戶往往會根據(jù)自我的心理定位對號入座：我就是那種類型的人。然后迅速做出購買決策，采取購買行動。
該文章在 2023/12/13 17:01:29 編輯過
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