客戶投訴是企業(yè)發(fā)展過程中難以避免的一部分。每一天，企業(yè)中的產(chǎn)品運營都可能會面臨大量的抱怨和吐槽，令人頭大如麻。

雖然客戶投訴看起來是一團亂麻，不知如何處理，然而這并不代表這些投訴毫無價值。事實上，有90%的客戶反饋是為了提出產(chǎn)品改進的方法。正確對待和處理客戶投訴對于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，它能夠帶來正向的推進作用。

因此，客戶投訴并不是問題的關(guān)鍵，只要有一點技巧和訣竅，就有可能將這些看似負面的經(jīng)歷轉(zhuǎn)化為新的成長機會。問題的關(guān)鍵在于如何正確對待和處理客戶投訴問題。

為什么客戶投訴對企業(yè)很重要？

1.幫助優(yōu)化產(chǎn)品

產(chǎn)品只有真正被用戶使用起來才會產(chǎn)生價值，用戶的反饋源于操作過程中遇到的不滿意和改進建議，這些建議可以幫助企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品，使其更適合用戶。

2.口碑效應(yīng)在用戶自傳播中的重要性

如今，人們比以往任何時候都更相信口碑推薦。如果企業(yè)能夠很好地處理客戶投訴，并以最快的速度解決他們在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題，就能提高客戶滿意度和忠誠度，減少在社交媒體上發(fā)泄不良體驗的情況。

3.每個產(chǎn)品的機會只有一次

根據(jù)洛克菲勒集團的報告，68%的顧客會因為差勁的客戶服務(wù)而停止與企業(yè)進行業(yè)務(wù)往來。適當(dāng)處理投訴是防止客戶轉(zhuǎn)向競爭對手的最佳方法之一。

4.利用科學(xué)的方式優(yōu)化用戶體驗

客戶在產(chǎn)品體驗后提出的真實吐槽可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)或流程中的問題。密切關(guān)注合理的批評可以推動產(chǎn)品創(chuàng)新，為客戶提供更好的整體體驗。

為了更有效地處理客戶投訴，總結(jié)出了以下七種方法：

1.讓客戶更容易找到常見問題的答案

建立在線幫助中心、知識庫和在線聊天機器人等數(shù)字自助服務(wù)工具，使客戶更容易找到常見問題的答案。

2.記錄高頻的用戶問題

收集客戶的投訴和反饋數(shù)據(jù)，并進行分析篩選，以快速解決高頻問題和改善產(chǎn)品。

3.別給用戶過高的期望值

在與客戶溝通時，要誠實和透明地了解客戶的期望，避免做出超出能力范圍的許諾。當(dāng)客戶的期望被實際制作的功能所打破時，他們會感到更大的憤怒。要事先說明解決問題的時間和能力范圍，并避免敷衍應(yīng)對，誠實地與客戶溝通，贏得他們更多的信任。

4.練習(xí)主動傾聽

在解決客戶問題時，傾聽是最基本的技能。當(dāng)客戶抱怨時，他們最希望的是你能理解他們的沮喪。確?？蛻舾惺艿侥銓λ麄兊闹匾暎⑻峁┱嬲\的道歉，表達對客戶經(jīng)歷的遺憾。通過真心實意的傾聽和道歉，可以有效化解緊張局勢。

5.反饋跟進

為了確?？蛻粽嬲凉M意，可以通過郵件進行跟進。這種方式傳達了對每個客戶的重視，并給予他們特殊的待遇，讓他們感受到VIP般的體驗。

6.與優(yōu)質(zhì)客戶保持積極溝通

與產(chǎn)品使用者中的優(yōu)質(zhì)客戶保持積極的溝通，他們愿意花費更多的時間和精力來體驗產(chǎn)品，并提出有價值的建議。與這些用戶保持良好的關(guān)系，無論是為產(chǎn)品后期的宣傳還是優(yōu)化，都具有重要價值。

7.從失敗的溝通中吸取教訓(xùn)

當(dāng)客戶決定注銷賬號時，不要試圖挽留他們。相反，要傾聽他們的原因并吸取教訓(xùn)，優(yōu)化導(dǎo)致客戶流失的環(huán)節(jié)。記住，客戶的離開并不意味著他們永遠離開，但如果他們在離開時感到困擾，這對品牌來說是最大的危害。

總而言之，客戶投訴是企業(yè)發(fā)展過程中的一部分，盡管它們可能帶來些許麻煩，但是通過正確對待和處理客戶投訴，你能夠從中獲得寶貴的改進反饋。

面對這些客戶投訴，重點是站在客戶的角度，替客戶著想，思考如何挽回已經(jīng)“被傷害”的客戶，以及未來如何避免類似的問題繼續(xù)發(fā)生。對此，可以采取優(yōu)化產(chǎn)品、建立幫助中心、建立知識庫、建立客服體系等手段，來解決問題，提高客戶留存率。

正如丹尼爾-卡尼曼所說：“真正的直覺性專業(yè)知識是從長期經(jīng)驗中學(xué)習(xí)的，對錯誤的反饋有良好的反應(yīng)”。因此，要充分感謝那些抱怨者，因為沒有他們，你將無法得知如何采取步驟來改進產(chǎn)品。通過善于傾聽客戶和改善產(chǎn)品的能力，你將能夠?qū)崿F(xiàn)更好的產(chǎn)品發(fā)展。