如果你是在開(kāi)發(fā)消費(fèi)級(jí)軟件（Consumer Software），那你必須清楚，在對(duì)計(jì)算機(jī)的理解上，你跟你的大多數(shù)客戶處在完全不同的等級(jí)。當(dāng)你開(kāi)始對(duì)你的軟件進(jìn)行技術(shù)支持的時(shí)候，你可能會(huì)對(duì)這種差距的巨大感到非常震驚。這并非說(shuō)明你的用戶都是傻瓜，只是因?yàn)樗麄儧](méi)有像你一樣在電腦上花了無(wú)數(shù)時(shí)間。下面筆者總結(jié)了一些通過(guò)回答我的排座軟件成千上萬(wàn)個(gè)技術(shù)問(wèn)題得到的經(jīng)驗(yàn)。

　　1. 拷貝和粘貼

　　從我收到的大量技術(shù)支持郵件中可以很清楚的看出用戶經(jīng)常重新輸入我用郵件發(fā)給他們的序列號(hào)，其似乎原因是他們并不知道如何（或者說(shuō)他們能夠）拷貝和粘貼文本。千真萬(wàn)確！你可以通過(guò)在軟件手冊(cè)中在關(guān)于序列號(hào)的地方說(shuō)明如何拷貝和粘貼來(lái)緩解這種問(wèn)題（這樣不僅快捷，而且可以避免一些易混淆的字符，比如“0”和“o”）。

　　2. 網(wǎng)頁(yè)和本地應(yīng)用程序的差異

　　許多使用web應(yīng)用的用戶并不理解他們需要下載并且安裝桌面軟件的新版本才能使用一些新的功能。你可以通過(guò)自動(dòng)更新的程序來(lái)避免這一問(wèn)題，不過(guò)一點(diǎn)你出錯(cuò)了那結(jié)果會(huì)相當(dāng)悲劇。

　　3. 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)

　　許多用戶不理解他們的數(shù)據(jù)是如何存儲(chǔ)的，也不知道存在哪里，甚至不知道數(shù)據(jù)居然是和應(yīng)用程序分離的。他們無(wú)法理解一些數(shù)據(jù)是存在他們的本地硬盤(pán)中，而另外一些居然是存在“云”中的。他們不能理解文件、數(shù)據(jù)庫(kù)和注冊(cè)表的差別。那么當(dāng)他們?cè)谝慌_(tái)新機(jī)器上安裝桌面應(yīng)用程序的時(shí)候，他們可能會(huì)對(duì)對(duì)無(wú)法訪問(wèn)在以前那臺(tái)機(jī)器上創(chuàng)建的文檔感到驚奇。因此在你的FAQ中加上關(guān)于如何從一臺(tái)機(jī)器遷移到另外一臺(tái)的說(shuō)明還是有價(jià)值的。

　　4. 你用到的術(shù)語(yǔ)

　　使用你的用戶不能理解的術(shù)語(yǔ)常常會(huì)讓用戶非常惱火。比如說(shuō)，非技術(shù)人員完全無(wú)法理解什么是“對(duì)話框（dialog）”，跟別說(shuō)“模態(tài)對(duì)話框（modal dialog）”了。你可以稱(chēng)之為“窗口（window）”。

　　5. 右鍵

　　有些用戶沒(méi)有發(fā)現(xiàn)（或許沒(méi)有想過(guò)去嘗試）點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵。因此你不要把任何功能僅僅放在郵件菜單中或者其他不容易被發(fā)現(xiàn)的地方。

　　6. 并行（Concurrency）

　　一些應(yīng)用程序能夠處理并行訪問(wèn)（比如客戶端-服務(wù)器應(yīng)用程序和web應(yīng)用程序），而另外一些則不能（比如大多數(shù)桌面應(yīng)用程序）。但是許多用戶以為所有的軟件在被多個(gè)用戶同時(shí)使用的時(shí)候都是安全的。如果你的軟件不能實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，可能你需要在你的宣傳冊(cè)上說(shuō)明這一點(diǎn)從而避免用戶產(chǎn)生錯(cuò)誤的預(yù)期。

　　7. 什么樣的修改可以恢復(fù)

　　技術(shù)人員可以非常開(kāi)心地使用一些軟件并觀察發(fā)生哪些事情。他們通常不會(huì)擔(dān)心“嘗試”一些東西，因?yàn)樗麄兡軌蛲ㄟ^(guò)“撤銷(xiāo)（undo）”、版本控制或者備份來(lái)恢復(fù)大部分呢的修改，通常他們也能判斷一個(gè)操作是否不可恢復(fù)。非技術(shù)人員不會(huì)如此自信，因此不會(huì)用同樣的方式來(lái)嘗試一些事情。實(shí)際上有些人看上去可能會(huì)覺(jué)得一個(gè)錯(cuò)誤的移動(dòng)操作可能導(dǎo)致電腦炸的火光四射。因此通常盡量只做他們理解的傳統(tǒng)操作（比如在Windows上他們用Microsoft Office和Outlook），對(duì)于復(fù)雜的任務(wù)需要提供詳細(xì)的教程。

　　8. 什么時(shí)候需要備份

　　每隔幾天我就會(huì)從某人那里收到郵件說(shuō)由于一個(gè)大的硬件故障他所有的數(shù)據(jù)都丟失了，而且沒(méi)有在獨(dú)立的設(shè)備上進(jìn)行備份。有時(shí)候這是因?yàn)樗麄兩踔翛](méi)有意識(shí)到數(shù)據(jù)是存儲(chǔ)在他們自己的計(jì)算機(jī)上。你可以在你的文檔或者軟件中提醒他們需要備份，不過(guò)這樣沒(méi)什么區(qū)別。歷史證明這是絕大多數(shù)人不得不學(xué)習(xí)的教訓(xùn)（包括技術(shù)人員）。提醒備份并不會(huì)傷害任何人，而且如果你在事情發(fā)生之后指出這一點(diǎn)的話還有助于化解用戶的憤怒。

　　9. 他們應(yīng)該讀文檔

　　人們使用你的軟件是因?yàn)樗麄冇惺虑橐?。不管你是否喜歡，你心愛(ài)的軟件只是到達(dá)終點(diǎn)的手段而已。雖然有些用戶可能會(huì)讀文檔，但是大多數(shù)人都認(rèn)為這是在浪費(fèi)他們寶貴的時(shí)間。實(shí)際上，從我收到的客戶郵件來(lái)中可以看到一個(gè)不容置疑的事實(shí)：有的用戶甚至沒(méi)有看一句解釋問(wèn)題的錯(cuò)誤消息提示。這表明你需要寫(xiě)一份清晰和精確的文檔，但是你同時(shí)需要帶著一個(gè)假設(shè)來(lái)開(kāi)發(fā)你的軟件：大多數(shù)用戶不會(huì)去讀它。這就是為什么我們需要可用性測(cè)試（Usability Testing）。

　　10. 鍵盤(pán)和椅子中間的問(wèn)題

　　譯注：鍵盤(pán)和椅子中間？你可能會(huì)問(wèn)，這是翻譯的啥?。空?qǐng)看這里延伸閱讀：PAEBK，Problem exists between keyboard and chair

　　缺乏技能的用戶常常并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到他們有多么地缺乏技能。這樣他們可能會(huì)因?yàn)樗麄冏约核傅腻e(cuò)誤來(lái)指責(zé)你的軟件。在這種問(wèn)題上只能盡可能地禮貌。如果顯而易見(jiàn)客戶并沒(méi)有足夠的技能來(lái)使用軟件，那么你應(yīng)當(dāng)禮貌地建議“顯然他們的需求并非理想的”，同時(shí)向他們提供無(wú)條件退款。然而如果你個(gè)人提出了相同的問(wèn)題，那么你需要修改你的產(chǎn)品來(lái)更貼切你的用戶（改變用戶來(lái)適應(yīng)你的軟件當(dāng)然是好的，但是不幸的是對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)并不可行）。

　　英文原文：http://successfulsoftware.net/2010/08/24/10-things-non-technical-users-dont-understand-about-your-software/

　　中文翻譯：http://blog.csdn.net/aladdina/archive/2010/08/28/5846821.aspx