優(yōu)化用戶體驗的關(guān)鍵在于全方位地考慮用戶的需求和感受，確保他們在每一個接觸點上都能獲得一致且滿意的體驗。通過不斷改進(jìn)和優(yōu)化這些接觸點，我們能夠提升用戶的整體感知，從而實現(xiàn)更高的用戶滿意度和忠誠度。

我們對用戶體驗的理解，不應(yīng)局限于網(wǎng)站或應(yīng)用程序的虛擬體驗，還包括物理世界的感知。例如，乘客從進(jìn)入機場到離開機場的整個旅程中的體驗，不僅取決于飛機等硬件設(shè)施和空乘人員的服務(wù)，還包括機場工作人員的引導(dǎo)。

簡而言之，用戶體驗涵蓋了用戶在整個使用過程中與產(chǎn)品、服務(wù)及相關(guān)環(huán)境的所有互動和感受。這包括了數(shù)字化和物理環(huán)境中的各個接觸點，確保用戶在整個過程中感受到順暢、愉悅和高效。

以上內(nèi)容是筆者對用戶體驗更全面的理解，也是高級技術(shù)人員應(yīng)該建立的正確的思維模型。

二、定義用戶旅程

有了對用戶體驗更全面的理解之后，我們可以從用戶的視角切入，進(jìn)一步定義用戶與產(chǎn)品互動的過程。為了定義這一過程，我們需要回答下面三個問題：

• 用戶與產(chǎn)品的第一次互動點是什么？

• 用戶采取了哪些行動和步驟來實現(xiàn)最終目標(biāo)？

• 用戶在每個階段的感受如何？

用戶旅程地圖可以幫助我們回答以上三個問題。UX 設(shè)計師一般使用可視化工具創(chuàng)建用戶旅程模板：

創(chuàng)建一個詳細(xì)的用戶旅程地圖大致需要以下 5 個步驟：

1. 定義用戶角色和場景

2. 概述關(guān)鍵階段、接觸點和操作

3. 填寫用戶的想法、情緒和痛點

4. 識別改進(jìn)機會

5. 定義行動點和下一步

關(guān)鍵在于第 2 步和第 3 步，將用戶旅程分成幾個高層階段（stages），并在每個階段中列出用戶的具體操作和接觸點（touchpoints）。接觸點是用戶與產(chǎn)品或服務(wù)互動的具體節(jié)點，如網(wǎng)站主頁、客服聊天窗口、結(jié)賬頁面等。用戶可能會有下面三種感知：

• 想法：用戶在瀏覽產(chǎn)品頁面時可能會想：“這個產(chǎn)品有學(xué)生折扣嗎？”

• 情緒：用戶可能在找到合適產(chǎn)品時感到興奮，但在結(jié)賬過程中遇到問題時感到沮喪。

• 痛點：用戶在結(jié)賬時可能發(fā)現(xiàn)支付選項有限，或者填寫信息的過程過于復(fù)雜。

在實際應(yīng)用中，用戶旅程地圖可以用于各種場景，比如：

• 購票網(wǎng)站：繪制用戶從首次訪問網(wǎng)站到最終完成購買的全過程，包括搜索產(chǎn)品、查看詳情、加入購物車、結(jié)算付款等步驟。

• 聊天應(yīng)用：展示用戶從下載應(yīng)用到創(chuàng)建個人資料、加好友、發(fā)送消息等的全過程。

對于開發(fā)人員來說，需要識別用戶在交互過程中產(chǎn)品的實際表現(xiàn)，如核心業(yè)務(wù)的交互性能、頁面加載性能、程序異常導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷等。這些都是需要開發(fā)人員與 UX 設(shè)計師合作在用戶旅程圖中去識別的。下面我們基于用戶旅程圖，識別影響用戶體驗的關(guān)鍵因素。

三、識別體驗因子

在單次用戶旅程中，開發(fā)人員需要識別出影響用戶情緒的因素，這些因素我們稱為：體驗因子，它們是影響用戶體驗的關(guān)鍵。

筆者梳理了最常遇到的體驗因子，并根據(jù)其中相似的特性將這些因子歸類，分為：

我拆分的理由如下：

1. 交互性能：評估用戶與頁面交互帶來的情緒波動，這里的交互不僅指用戶的操作點擊，還包括用戶主動進(jìn)入頁面的行為，這是一種更廣義的交互。

2. 超長等待：針對用戶在操作過程中經(jīng)歷的等待時間。長時間的等待會直接影響用戶的情緒。

3. 異常信號：包括系統(tǒng)錯誤、崩潰和訪問問題等因子。這類問題通常會導(dǎo)致嚴(yán)重的用戶不滿和流失，因此單獨歸類便于重點關(guān)注和改進(jìn)。

在第一類用戶交互體驗中，交互響應(yīng)快會讓用戶感到滿意；響應(yīng)慢則可能讓用戶感到困擾或沮喪。超長等待時間只能帶來困擾或沮喪的負(fù)面體驗；同理，異常信號則只會讓用戶感到沮喪。

四、建立滿意度模型

基于識別出的體驗因子和情緒類別，可以將二者結(jié)合。例如：

首次內(nèi)容繪制時間是一個關(guān)于交互性能的體驗因子，它具備滿意、可接受、沮喪三種情緒。當(dāng)小于 2 秒時，我們可以認(rèn)為是另用戶滿意的；當(dāng)在 2 秒至 4 秒之間時，是用戶可接受的范圍；而加載時間大于 4 秒時，會讓用戶感到沮喪。

評估用戶體驗時，我們根據(jù)實際的用戶情緒反饋賦予不同的權(quán)重。用戶和高層希望看到某個頁面快速加載，因此首次內(nèi)容繪制時間的指標(biāo)重要性相對較高。當(dāng)首次內(nèi)容繪制時間 > 4000ms 時，用戶體驗是沮喪的，在整個用戶旅程中對體驗的影響程度較高，因此我們給每種情緒賦予不同的權(quán)重，表示對用戶體驗的影響程度。

我們設(shè)置權(quán)重為 0-5 之間，0 表示對用戶體驗影響極小或無影響，影響程度逐步遞增：

異常信號只能導(dǎo)致沮喪，對用戶體驗影響很大，因此權(quán)重較高。

現(xiàn)在我們有了整個用戶旅程的體驗評價標(biāo)準(zhǔn)，接下來要做的就是收集數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)收集我們會單獨一章來講解。

假設(shè)某次用戶旅程的具體數(shù)據(jù)如下：

根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)使用公式：

最后計算沮喪因子總權(quán)重的百分比：

不同的百分比對應(yīng)不同的用戶體驗等級（可以根據(jù)實際項目情況在此基礎(chǔ)上細(xì)化等級）：

• 滿意：沮喪因子總權(quán)重占比 < 40%

• 一般：沮喪因子總權(quán)重占比在 40%-50% 之間

• 沮喪：沮喪因子總權(quán)重占比 > 50%

可以看到，57.14% 對應(yīng)的是沮喪，說明整個用戶旅程是令人沮喪的。研發(fā)可以從中看到用戶體驗的沮喪程度，幫助分析用戶沮喪的原因。

相較于傳統(tǒng)的研發(fā)基于關(guān)鍵性能指標(biāo)進(jìn)行盲目地優(yōu)化，比如：實際用戶可能并不在意研發(fā)花費大量時間對累計布局偏移的優(yōu)化。 團隊根據(jù)收集到的用戶情緒反饋、性能指標(biāo)和用戶行為數(shù)據(jù)，綜合評價真實的用戶體驗，識別需要改進(jìn)的關(guān)鍵點，并進(jìn)行針對性的優(yōu)化，從而助力研發(fā)提效。

五、總結(jié)

用戶體驗不僅涵蓋用戶使用應(yīng)用程序或網(wǎng)站時的感受，還包括他們從接觸產(chǎn)品前到使用后的整個旅程，開發(fā)者需要建立正確的用戶體驗思維模型，本文詳細(xì)介紹了如何創(chuàng)建用戶旅程地圖，通過與UX設(shè)計師合作創(chuàng)建用戶旅程地圖，可以識別和優(yōu)化用戶在每個接觸點的體驗。我們將體驗因子分為交互性能、超長等待和異常信號三大類，每類因子對用戶情緒有不同影響。最后本文重點講解了如何建立滿意度模型，通過這些因子和用戶情緒的權(quán)重，量化用戶體驗，從而不斷改進(jìn)和提升整體用戶滿意度。