在戴明博士四日談中，以本實驗來解釋管理與干預(yù)問題。管理人員常因缺乏對系統(tǒng)變異的統(tǒng)計思考方式而對系統(tǒng)進(jìn)行干預(yù)，造成問題越變越離譜。譬如，廠內(nèi)的管理階層在品質(zhì)會議中要求不良率最高的單位提出改善計劃或業(yè)務(wù)會議中要求營業(yè)額退步的營業(yè)員提出對策。以前學(xué)校導(dǎo)師每周對學(xué)生評分排名，對退步的學(xué)生給與嚴(yán)厲的指責(zé)警告（應(yīng)該還是一樣）。但是以長期來看不良率依然有高有低；營業(yè)額每月仍是有好有壞；學(xué)生的排名每周還是有進(jìn)有退，這些數(shù)據(jù)的變異很多是系統(tǒng)的正常變異，也就是所謂普通原因的變異。但是，管理人員對這些變異進(jìn)行干預(yù)，采取矯正措施，使得系統(tǒng)越變越復(fù)雜。例如，過程管理人員隱藏不良品使不良率好看；營業(yè)人員虛報營業(yè)額使得賬面上好看；學(xué)生到補(bǔ)習(xí)班先練習(xí)考試題目使得排名進(jìn)步。以上這些現(xiàn)象在我們所處的工作或生活環(huán)境中屢見不鮮，我們應(yīng)該先了解系統(tǒng)的變異是來自特殊原因或是普通原因，再采取適當(dāng)?shù)男袆印?/p>

四種規(guī)則

規(guī)則一：每次都不調(diào)整漏斗位置（結(jié)果：彈珠落點隨機(jī)分布在目標(biāo)值兩側(cè)）

規(guī)則二：根據(jù)上一次落點，調(diào)整漏斗位置（結(jié)果：彈珠落點范圍較規(guī)則一大了約41%）

規(guī)則三：調(diào)整前先歸回目標(biāo)值（結(jié)果：彈珠落點由兩側(cè)大幅散開）

規(guī)則四：瞄準(zhǔn)上一次的落點（結(jié)果：彈珠落點呈隨機(jī)漫步到天邊）

規(guī)則結(jié)果

將四個規(guī)則仿真的結(jié)果繪在同張圖上，可以一目了然地比較四種規(guī)則的結(jié)果。

實驗材料：一個漏斗、一?？梢院苋菀淄ㄟ^漏斗的彈珠、一張桌子，最好鋪上桌布。

第一次實驗：規(guī)則為漏斗位置不變。首先在桌布上標(biāo)出一點作為目標(biāo)，開始實驗。將漏斗口瞄準(zhǔn)目標(biāo)點。保持這種狀態(tài)，將彈珠由漏斗口落下50次，在彈珠每次落下的靜止位置作標(biāo)記。要求是將彈珠落到準(zhǔn)確的一點上。

實驗的結(jié)果是得到近似圓形的點集，范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的預(yù)期。盡管漏斗口一直都是對準(zhǔn)目標(biāo)點，但是彈珠有時很靠近目標(biāo)點，下一次卻大大偏離目標(biāo)點。

第二次實驗：規(guī)則為反向調(diào)正漏斗位置。在每次彈珠落下后，調(diào)整漏斗的位置，讓下一次的結(jié)果靠近目標(biāo)點。即根據(jù)每次彈珠落下的靜止位置與目標(biāo)位置的差距，調(diào)整漏斗的位置，以彌補(bǔ)前次的誤差。比如彈珠停在目標(biāo)點西南30厘米處，就將漏斗由現(xiàn)位置往東北移30厘米。

結(jié)果比第一次固定漏斗位置的結(jié)果糟糕。落點所形成的圖形，其直徑的變異度比依第一次直徑的差異度大一倍。因此，依據(jù)第二次所形成的圖形，面積比依據(jù)第一次所得的結(jié)果大41%。

第三次實驗：規(guī)則為調(diào)正漏斗位置前先回歸原位。允許每次彈珠落下后調(diào)整漏斗位置，但以目標(biāo)點作為移動的參考點。先讓漏斗回歸原位，然后按照落點與目標(biāo)點的差距，把漏斗從原位調(diào)整到與目標(biāo)點等距但相反方向的地方，以消除前次偏誤。這次實驗的結(jié)果更糟。彈珠的落點變得更不穩(wěn)定，幅度越來越大，偶爾有幾次是幅度漸減，其后幅度又變大。

第四次實驗：規(guī)則為瞄準(zhǔn)上次落點。在每次彈珠落下之后，就將漏斗移到該靜止點之上。結(jié)果是落點向一個方向擴(kuò)散，距離目標(biāo)點越來越遠(yuǎn)。

規(guī)則一

一般可視為正確的管理方式，先對系統(tǒng)的變異進(jìn)行解析，以分辨變異是來自特殊原因或普通原因。若有特殊原因，則進(jìn)行局部對策，消除原因防止再發(fā)；若只是系統(tǒng)的普通原因，則須由管理者進(jìn)行系統(tǒng)改善。

過程控制系統(tǒng)的目的是要經(jīng)濟(jì)有效地控制產(chǎn)品或過程品質(zhì)。也就是說，當(dāng)過程控制系統(tǒng)只有普通原因時，不要過度去調(diào)整或干預(yù)過程；當(dāng)過程控制系統(tǒng)有特殊原因出現(xiàn)時，不要忽略局部對策的機(jī)會。過程控制系統(tǒng)的功能是要使過程控制系統(tǒng)在統(tǒng)計的受控狀態(tài)下，使其變異只源自于系統(tǒng)的普通原因。以此來監(jiān)控當(dāng)特殊原因出現(xiàn)時能被察覺而給予局部對策，對產(chǎn)品或過程品質(zhì)有不良影響的消除之，對產(chǎn)品或過程品質(zhì)有益處的保留之。當(dāng)過程控制系統(tǒng)在受控狀態(tài)下時，即穩(wěn)定且可預(yù)測，進(jìn)行過程控制系統(tǒng)的改善，才有實質(zhì)的效益。

規(guī)則二

一般可視為系統(tǒng)在普通原因的變異下，對系統(tǒng)缺乏認(rèn)識的作業(yè)及管理人員對系統(tǒng)進(jìn)行干預(yù)，而使系統(tǒng)產(chǎn)生結(jié)構(gòu)性的變化。除非系統(tǒng)本身被一些可預(yù)測的因素影響，規(guī)則二可以應(yīng)用來調(diào)整系統(tǒng)使之變異減少。例如，冷氣機(jī)的自動調(diào)溫系統(tǒng)，隨著室溫的改變來調(diào)整冷風(fēng)的量，使得室溫在設(shè)定的溫度上。MacGregor 曾撰文解釋在系統(tǒng)平均的變動可預(yù)測之下，規(guī)則二會較規(guī)則一的變異小。因此，解釋規(guī)則二時必須假設(shè)系統(tǒng)在普通原因的變異下。下列幾個實例說明之：

（1）自動化過程控制常以上一次過程測定的結(jié)果來調(diào)整過程；

（2）作業(yè)員以上一個工件的測定結(jié)果來調(diào)整補(bǔ)償與目標(biāo)值的差距；

（3） 老師以學(xué)生考試的分?jǐn)?shù)差目標(biāo)值幾分來決定處罰的輕重，使得程度差的學(xué)生自暴自棄；

（4）做菜時習(xí)慣先嘗嘗咸淡，再加水或加鹽來中和咸淡，使得每次做的菜咸淡不一。

規(guī)則三

如規(guī)則二的補(bǔ)償式調(diào)整，惟調(diào)整時回到目標(biāo)值再調(diào)整其差值。在系統(tǒng)只有普通原因時，其變異較規(guī)則二的調(diào)整方法更大而且上下交替大幅變動。下列幾個實例說明之：

（1）自動化過程控制常以上一次過程測定的結(jié)果來調(diào)整過程，但以原設(shè)定補(bǔ)償性調(diào)整；

（2）作業(yè)員以上一個工件的測定結(jié)果來調(diào)整與目標(biāo)值的差距，但以原設(shè)定補(bǔ)償性調(diào)整；

（3）業(yè)務(wù)員當(dāng)月業(yè)績低于目標(biāo)10萬元，下個月業(yè)績必須達(dá)到目標(biāo)再加10萬；

（4）統(tǒng)獨意識形態(tài)，依民意或選票，反向調(diào)整施政；

（5）賭博輸錢或股票投資失利，加倍賭資或投資，希望把錢贏回來；

（6）政府機(jī)關(guān)本期預(yù)算沒用完，下期多用一點補(bǔ)回來，不發(fā)白不發(fā)。

規(guī)則四

這是最常見的干預(yù)模式，幾乎所有產(chǎn)業(yè)、政府及學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)都可見到。下列幾個實例可以說明之：

（1）作業(yè)員以上一次的生產(chǎn)結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn)，依樣畫葫蘆，而忘記原始的標(biāo)準(zhǔn)；

（2）工程變更時只以上一版本為變更依據(jù)，而不追溯原始設(shè)計；

（3）教育訓(xùn)練時老鳥帶新鳥或?qū)W長管學(xué)弟，造成訓(xùn)練的結(jié)果與原意愈差愈遠(yuǎn)；

（4）編制預(yù)算依上一期的結(jié)果乘上一個百分比為準(zhǔn)，結(jié)果預(yù)算愈編愈大；

（5）主持人給第一位表演者一個題目，表演給第二位表演者看，再由第二位表演給下一位看，依此類推，再由最后再一位表演者說出主持人給的題目是什么，通常是牛頭不對馬嘴；

（6）語言的演化，例如，臺灣的閩南話或客家話與大陸、新馬閩南語或客家話有所差異。

漏斗實驗的結(jié)論

通過上述四個實驗，可以得出以下結(jié)論：

第一

第一次實驗中的規(guī)則是所有規(guī)則中最有效果的。但人們對第一次規(guī)則不滿，所以又進(jìn)行了第二、三、四次改變規(guī)則的實驗。規(guī)則改變的思路是消除落點誤差，但結(jié)果會越來越差。現(xiàn)實管理中，用儀器測量零件，根據(jù)零件的誤差進(jìn)行反向調(diào)整，就相當(dāng)于規(guī)則二；根據(jù)上月的預(yù)算執(zhí)行差異調(diào)整本月預(yù)算，就相當(dāng)于規(guī)則三（防止核擴(kuò)散、貿(mào)易壁壘、藥物干預(yù)，都屬于這一規(guī)則）；由老員工來訓(xùn)練新員工，就相當(dāng)于規(guī)則四（每生產(chǎn)一個產(chǎn)品都用上一個成品為樣本也屬于這一規(guī)則）。

漏斗實驗告訴管理者，對于系統(tǒng)誤差的干預(yù)，只會增大下次的誤差。比如，我們根據(jù)財務(wù)資料做出調(diào)整決定，所看到的資料就相當(dāng)于上次的彈珠落點。正確的做法是，保持第一次實驗的規(guī)則，改善系統(tǒng)。例如，這一漏斗系統(tǒng)可以做出兩種改善：第一，降低漏斗的高度。效果很好，落點形成的近似圓形半徑縮小。這樣做無需增加成本。第二，改用比較粗糙的桌布。這樣，彈珠滾動的距離就會縮短。成本只需一個桌布的價格。

第二

漏斗實驗強(qiáng)調(diào)的是管理人員必須利用統(tǒng)計的思考方式，以分辨過程控制系統(tǒng)的變異是普通原因造成或特殊原因造成。一有特殊原因，能夠立即發(fā)現(xiàn)而采取矯正措施。若過程控制系統(tǒng)只有普通原因且變異太大，管理人員就須針對系統(tǒng)的關(guān)鍵因素，作基本上的改變，以有效改善系統(tǒng)。

第三

傳統(tǒng)的SPC手法就是有計劃的在過程控制系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)，以簡單的控制圖分析驗證過程控制系統(tǒng)的變異是否有特殊原因存在或檢測是否有特殊原因存在。若有特殊原因存在，則須局部對策，發(fā)掘特殊原因，消除特殊原因，防止再發(fā)。并且持續(xù)監(jiān)控過程控制系統(tǒng)，使過程控制系統(tǒng)保持穩(wěn)定且可預(yù)測。

第四

當(dāng)過程控制系統(tǒng)在統(tǒng)計的受控狀態(tài)下時，也就是過程控制系統(tǒng)保持穩(wěn)定且可預(yù)測。此時評估過程控制系統(tǒng)的過程能力，才真正能估計其符合規(guī)格的能力，亦可為過程控制系統(tǒng)持續(xù)改善的依據(jù)。品質(zhì)管理發(fā)展至今，SPC的變異理論已經(jīng)普遍在業(yè)界推廣應(yīng)用，只是很多人在用而不自知。譬如，ISO品質(zhì)管理系統(tǒng)的建立、維護(hù)及稽核；品管圈活動步驟；福特汽車8D的改善程序；SIX SIGMA的活動程序。