和客戶溝通時，其實最難受的是和客戶“尬聊”。也就是說，聊天時找不到和客戶談話的話題和節(jié)奏，雙方處于尷尬地有一搭沒一搭的狀態(tài)，談也談不下去，走也舍不到。這種“尬聊”其實也是很普遍的，怎么辦？
"王總，剛才介紹的這套網(wǎng)絡安全解決方案能有效防御95%以上的常見網(wǎng)絡攻擊，是業(yè)界領先的解決方案。"你期待地看著王總，希望他能對你剛才完成的產(chǎn)品介紹產(chǎn)生興趣。
"我們?nèi)ツ陰椭患彝袠I(yè)的客戶提升了30%的安全響應速度，不知道您對安全響應速度怎么看？"
客戶王總反應冷淡，回答簡短生硬，溝通難以深入，讓人感覺如同對牛彈琴。你精心準備的演示似乎沒有引起他的興趣，你提出的每個問題都得到簡短而生硬的回答。空氣中彌漫著尷尬，你感覺自己的話語就像石頭一樣沉入了無底洞。如何避免這種情況？這時候該怎么辦？
1. 什么是“尬聊”
"尬聊"是一種不順暢、不自然的對話狀態(tài)，讓你感到明顯的不適或尷尬，無法有效達成預期的溝通目標。
和客戶的溝通過程中，"尬聊"最典型的表現(xiàn)是以下這幾種類型：?對話缺乏實質性內(nèi)容：雙方交談停留在表面，無法深入討論解決方案的核心價值。你在嘗試引導客戶提供項目背景或者推動討論你想銷售的產(chǎn)品方案，但是客戶卻王顧左右而言他，拒不配合，既不給你背景，也不和你討論相關的產(chǎn)品方案。?頻繁出現(xiàn)沉默或獨角戲：交流中經(jīng)常出現(xiàn)尷尬的沉默，或者變成你單方面發(fā)表長篇獨白，客戶只給你“嗯”，“好”，“不錯”，這樣沒有實質性含義的回答。就如同剛才開篇提到的場景。?明顯的不耐煩或走神：還有時候，客戶表現(xiàn)得不耐煩，頻繁查看手機，或明顯走神，讓你根本沒辦法推動談話。在“尬聊”情況下，傳統(tǒng)的溝通方式顯然是行不通的，根本不可能推動項目的進展，你既不能挖掘到客戶的需求，也不可能傳遞產(chǎn)品解決方案的價值，既無法建立客戶信任，也無法拓展客戶關系。在這種封閉狀態(tài)下，你只能看著商機的流失。2. 充分準備，避免“尬聊”
“尬聊”，不僅會浪費雙方的時間，更可能損害客戶關系，甚至導致潛在的商機流失。然而，避免"尬聊"并非易事。它需要你在溝通中能夠為客戶提供價值，你需要深入理解客戶的需求、行業(yè)動態(tài)，以及自身解決方案的價值。更重要的是，它要求你具備敏銳的洞察力、靈活的思維和出色的溝通技巧。在我看來，避免"尬聊"的核心在于創(chuàng)造有意義的、能夠給客戶帶去價值的對話。這意味著你需要在每次客戶拜訪中都能帶來價值，無論是通過分享獨到的見解，還是通過提供切實可行的解決方案，甚至只是通過“閑聊”。這要求你不僅要成為產(chǎn)品的專家，更要成為客戶業(yè)務的顧問。避免“尬聊”，最基本的方法是做好準備。這里的準備其實是一個宏大的概念，既包括了信息的準備，更包括了溝通內(nèi)容和過程的準備。很多銷售人員認為，瀏覽一下客戶的官網(wǎng)，看看最新的財報或者新聞，就算是"充分準備"了。然而，真正的準備工作遠不止于此。真正的準備是從確定溝通的目的開始的。你必須從一開始就確定這次拜訪客戶的目的，明確要給客戶傳遞的信息或者推動的客戶行動。然后才能根據(jù)目的進行針對性地準備，收集信息，拿出方案。比如，我去拜訪政府的客戶之前，會根據(jù)時間節(jié)點閱讀相關的政府報告，找到其中關于信息化的內(nèi)容，甚至找到其中關于客戶行業(yè)的內(nèi)容，例如去見水利部門的客戶，就要找到關于水利工程建設的最新指導意見，同時還要了解本區(qū)域的水利建設的規(guī)劃，再結合自己要推薦的解決方案，找出其中的呼應關系。這樣才能和客戶溝通時有的放矢。真正的準備不是為了展示你知道什么，而是為了理解客戶真正需要什么。它要求你跳出自身的產(chǎn)品思維，站在客戶的角度思考問題。除了信息和方案的準備，對客戶業(yè)務了解也是準備的核心內(nèi)容。只有對客戶的業(yè)務特點充分了解，才能找到引起客戶共鳴的技術點。此前我在做證券行業(yè)客戶時，客戶提到他們的業(yè)務可靠性要求很高。憑借我此前的積累，我不僅表示贊同，還提到證券是可靠性要求最高的民用行業(yè)之一。相對于其他金融服務，中國大陸的證券公司每天只有4個小時的交易時間，并且不允許交易失敗。這里的可靠性要求遠超過了銀行和保險。聽到我講這個，客戶就對我的業(yè)務理解能力放心了，因為這已經(jīng)展示了我對他們的業(yè)務理解力，剩下的交流就非常順暢了。充分的準備還意味著需要能隨機應變。許多銷售人員在客戶拜訪時往往帶著一個固定的劇本，不管客戶的反應如何，都要按著劇本來，把準備好的內(nèi)容全盤托出。這種方式幾乎必然導致"尬聊"。曾經(jīng)有一次拜訪客戶進行正式技術交流，結果原來要來的好幾個客戶臨時有別的會議沒有來，原來的計劃是進行產(chǎn)品解決方案的介紹，但是在溝通開始的時候，我直接改變了溝通的方式，和客戶講，咱們今天人比較少，主要是進行雙方的技術和業(yè)務溝通，接著就和客戶開展了項目背景和挑戰(zhàn)的交流。這樣的轉變，利用了較為私密的溝通環(huán)境，使客戶可以充分溝通，成功避免了尬聊。真正的溝通策略不是為了傳遞信息，而是為了激發(fā)對話，推動行動。它需要你做好充分的準備，利用自己敏銳的觀察力，及時捕捉客戶的反應，并有勇氣打破預設的框架。3. 心態(tài)：克服"尬聊"的基石
就算你做了充分的準備，“尬聊”在很多時候也是難以避免的。因此，必須要學會對付“尬聊”。這時，第一個要學習的不是什么技巧，而是改變你的心態(tài)。“尬聊”是客戶的決定，而不是你能輕易控制的結果。雖然說做好準備，積極練習可以在一定程度上消除“尬聊”，但是，你做再好的準備也不能防止“尬聊”。因此，你需要通過良好的心態(tài)來鼓勵自己面對客戶的冷淡。最重要的心態(tài)按照順序來說，包括了以下幾點：同理心，實際上就是以客戶為中心的思考模式。你和客戶的尬聊，其實有可能責任不在客戶，而是因為你沒有理解客戶的真實需求。如果你站在客戶的角度思考問題，你可能就會發(fā)現(xiàn)尬聊的原因，從而可能可以切換話題或者溝通方法。多年以前，我去拜訪一個關鍵政府部門的信息技術處處長。他是我的新客戶，第一次見面。在和客戶溝通中，我發(fā)現(xiàn)客戶對我講解的技術發(fā)展趨勢、產(chǎn)品解決方案根本不感興趣，談話很難推動下去，完全陷入了我單方面輸出的狀態(tài)。但是，客戶也沒有趕我走的意思。那時，真的是走也走不得，留也留不下。這時候，我忽然想到，我根本不了解客戶的背景和需求。于是，我問客戶，您在咱們處做了很多年了吧，您對業(yè)務的數(shù)字化轉型怎么看呢？出人意料的是，客戶告訴我，他才調過來一個月，很多情況還不了解。哦，怪不得呢?？蛻舾静皇羌夹g背景，所以我講的東西他根本聽不懂，又不好意思問。明白了這個，我馬上切換了話題，從客戶原有的工作背景開始談，從基礎的技術普及開始談。慢慢地，客戶打開了話匣子。所以，在發(fā)生“尬聊”時，您得換位思考，想想客戶現(xiàn)在在想什么，為什么對你的話題不感興趣，然后你才能采取下一步。尬聊的消除，還需要你將每次交流視為學習的機會，而不是單純的銷售推進。尬聊，很多時候是因為你在瘋狂輸出而讓客戶沒有表達的機會。如果你具有好奇心，嘗試去了解客戶的問題、需求和感興趣的話題，那么你就會轉換到傾聽模式。你會主動思考和提問，而不是單純地表達，你會問客戶這背后的原因，你會思考客戶話語背后的深層含義。在好奇心的驅使下，你會把重點放到客戶的需求和問題上，并且客戶也會充分感覺到你對他的重視，你們之間的交流會更加豐富和深入，也就不再可能發(fā)生獨角戲式的尬聊。如果發(fā)生了尬聊，你要能坦誠告訴客戶你的看法，甚至你的感受，你可以根據(jù)實際情況調整自己的觀點和方案，而不是固守己見。通過你的坦誠，你可以消除客戶的很多戒心，讓客戶不必和你捉迷藏，也就能讓客戶打開心扉。同時，你的開放心態(tài)也可以讓你更容易接受客戶的觀點，避免和客戶的爭執(zhí)。我在外企做銷售時，見到新客戶，如果發(fā)生了“尬聊”的狀態(tài)，我經(jīng)常直接開誠布公地講，我們是外資品牌，如果您有采購外資品牌的困難，那么也不用有壓力，我不是來勉強推銷的，溝通是為了給您介紹市場的技術趨勢以及國際上技術的發(fā)展和應用情況，而我通過溝通可以了解您的業(yè)務背景，作為我的解決方案驗證和知識積累。在這樣的前提下，客戶也就消除了擔心，我們可以敞開談話。這里的積極有兩層意思，第一層是積極樂觀，即遇到客戶的挑戰(zhàn)和質疑，遇到尬聊的場景，不犯怵，可以堅持下去。第二層是可以主動引導對話的方向，而不是被動地等待客戶的反應。通過這兩層的心態(tài)建設，你可以做到不怕尬聊，然后可以積極尋找突破口。我在遇到尬聊的時候，發(fā)現(xiàn)客戶對我談的話題不感興趣，沒關系，說明我現(xiàn)在談的內(nèi)容方向不對，我沒有理解客戶的真實需求，那么我就積極尋找新的話題和客戶談，當然，這些尋找新話題的過程是非常痛苦的，你需要迅速試錯和轉向。其實，以上幾種心態(tài)，合在一起，也可以理解成一種心態(tài)，或者說，是一種心態(tài)在打底，那就是“自信”。自信是所有這些心態(tài)的基礎。你需要建立起“四個自信”：知識自信、能力自信、價值自信和關系自信。對，也是“四個自信“，你懂的。知識自信：來源于對產(chǎn)品、行業(yè)和客戶的深入了解，建立在扎實的專業(yè)知識基礎之上。知識自信使你能夠與客戶進行有深度的技術對話，提供有價值的見解。能力自信：源于成功經(jīng)驗的積累和持續(xù)的自我提升。你相信自己具有豐富的經(jīng)驗，具有解決復雜問題的能力，同時也有足夠的溝通和協(xié)調能力與客戶打交道。能力自信讓你在面對挑戰(zhàn)時保持鎮(zhèn)定，相信自己能夠克服困難。價值自信：源于你對產(chǎn)品解決方案的理解。你能清晰地理解解決方案如何為客戶解決問題，相信所提供的解決方案能為客戶創(chuàng)造實際價值。價值自信使你能夠自信地向客戶展示解決方案的獨特優(yōu)勢。關系自信：源于建立和維護良好客戶關系的能力。關系自信讓你能夠更好地管理客戶期望，處理復雜的人際動態(tài)，并建立長期的信任關系。通過自信，你可以使自己逐步建立起前面所說的幾種心態(tài)，才能應對尬聊的場景。4 . 打破"尬聊"的方法
尬聊，這是雙方的溝通出現(xiàn)了問題，所以，要打破尬聊，除了你的心態(tài)以外，你也必須從雙方的角度來看發(fā)生了什么。要么改變你自己，要么改變客戶。因此，應對"尬聊"不能依賴單一方法，而是需要一個全面的策略框架。這個框架應該涵蓋主動引導、自我調整和環(huán)境調整三個維度。主動引導是調整客戶，嘗試改變客戶的想法和行為，讓客戶能夠按照你的設想來和你展開交流。自我調整是改變自己，通過調整自己的想法和行為來迎合客戶，讓客戶能感興趣。環(huán)境調整則是通過外部環(huán)境的線索或者變化來希望同時影響自己和客戶，讓局面發(fā)生變化。實際應用中，這三種策略往往是相互配合、協(xié)同作用。主動引導的核心在于掌控對話的主動權，引導交流朝著有建設性的方向發(fā)展。它要求你不僅要有豐富的行業(yè)知識，還要具備靈活的思維和出色的表達能力。利用主動引導策略，你首先就需要預設對話的框架和內(nèi)容，同時保持足夠的靈活性以適應現(xiàn)場的變化。首先，你需要創(chuàng)造一個結構化的對話模型。這不是要準備一個產(chǎn)品匯報演講，而是要構建一個能夠自然引導客戶思考和表達的框架。我經(jīng)常會設計一些開放式問題，這些問題既涉及客戶當前面臨的挑戰(zhàn)，又能引導他們思考未來的發(fā)展方向。比如，在幻燈片講解過程中，我會提問，"在當前數(shù)字化轉型的浪潮中，您認為咱們面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？"這樣的問題不僅能夠快速切入正題，還能讓客戶感到被傾聽和重視。緊接著，我會根據(jù)客戶的回答，分享一些行業(yè)洞察或案例，這些內(nèi)容往往是我提前準備好的，但在對話中看似是即興產(chǎn)生的。其次，在談話的過程中，可以利用類比和故事來傳遞復雜的概念。如果你能使用類比或者故事來講述，那么說明你已經(jīng)對這個概念或者原理充分掌握了。并且，聽眾也更容易理解和接受你的觀點。在已經(jīng)發(fā)生“尬聊”的情況下，通過講故事或者使用類比，可能可以重新吸引客戶的注意力，讓他產(chǎn)生思考，從而發(fā)生交互。曾經(jīng)，我在給用戶介紹存儲陣列的時候，發(fā)現(xiàn)客戶對存儲容量沒有什么概念，對數(shù)字顯得不耐煩，就我一個人在講話，客戶不接話。在當時，在線視頻剛剛興起，我直接就用視頻來進行對比?！?TB容量的磁盤，如何用來存電影，在線看的720P電影每部大概500MB~1GB大小，可以存放1000多部。1PB容量是1024TB，可以存放100萬部電影，也就是大約200萬小時的電影，人活到100歲也不到90萬小時?！巴ㄟ^這樣的描述，客戶馬上又了精神，接下來問，”那么你給我們設計的磁盤容量那么大，為什么呢？“這個簡單的類比引起了客戶的興趣，因為它將抽象的技術概念轉化為他們能夠直觀理解的業(yè)務價值。最后，你還需要準備一些"意外"話題，以應對對話可能出現(xiàn)的停滯。這些話題應該與客戶的業(yè)務相關，但又不是他們?nèi)粘懻摰膬?nèi)容。比如，我給客戶介紹華為服務器的時候，客戶經(jīng)常不感興趣，是我一個人的獨角戲，這時候，我經(jīng)常用的一個方法就是用以下這一段話：“您也許沒有聽說過華為的服務器，但是您應該已經(jīng)使用過華為服務器提供的服務。不僅在運營商，在百度、阿里、騰訊，華為的服務器都是主流選擇，大量的業(yè)務是華為服務器承載的。您在看優(yōu)酷視頻的時候，您在淘寶購物的時候，您在聊QQ、微信的時候，您就在使用華為服務器提供的服務。他們?yōu)槭裁词褂萌A為服務器呢？因為……“這樣的講述，讓客戶從一開始對我的不耐煩，轉換成了對我講述內(nèi)容的興趣。這樣的話題不僅能夠重新激發(fā)對話的活力，還能把話題轉換到華為服務器的技術特點上，轉換到客戶的業(yè)務上。實施這種策略需要大量的準備工作和敏銳的洞察力。你需要不斷更新對行業(yè)趨勢的理解，積累各種案例和數(shù)據(jù)，并且要有能力在對話中靈活運用這些資源。這不僅是一種技巧，更是一種思維方式的轉變——從單純的產(chǎn)品推銷者，轉變?yōu)榭蛻魳I(yè)務的戰(zhàn)略伙伴。主動引導型策略的精髓在于將每次客戶拜訪視為一次客戶需求挖掘和項目推進的機會，而不僅僅是產(chǎn)品介紹或技術討論。它要求你具備全局視野，能夠將具體的解決方案與客戶的戰(zhàn)略目標聯(lián)系起來。通過精心設計的問題、生動的類比、意外的話題，你可以引導對話不斷深入，揭示客戶真正的需求和挑戰(zhàn)。只想著引導客戶，肯定是不足的。在無法改變他人的時候，需要改變自己。所以，自我調整是一個非常關鍵的策略。自我調整的核心在于快速感知客戶的變化，并及時調整自己的溝通方式和內(nèi)容。成功的溝通不僅依賴于你說了什么，更取決于你如何說，以及如何理解和回應客戶的反饋。首先，觀察和解讀非語言信息是一項關鍵技能。在與客戶交流時，言語只是信息傳遞的一部分。非語言信息往往能夠揭示客戶未明確表達的疑慮或興趣點，為你提供調整對話方向的重要線索。其次，準備簡短的"電梯演講"是應對各種突發(fā)情況的有效工具。電梯演講，就是在30秒～1分鐘內(nèi)，可以把你所想表達的產(chǎn)品的核心價值，獨特競爭力和相關的收益講清楚。時間越短，挑戰(zhàn)越大。這種簡短有力的介紹不僅能在突發(fā)情況下派上用場，還能在正式會議開始時快速抓住客戶注意力，為深入討論奠定基礎。最后，直接詢問客戶期望看似簡單，卻是最容易被忽視的策略之一。在和客戶發(fā)生“尬聊”時，其實不如直接向客戶提問問題："在今天的溝通中，看起來我沒有提供有價值的信息給您，您最希望了解哪些具體信息？"這個簡單的問題不僅幫助你迅速聚焦于客戶最關心的問題，還展示了你以客戶需求為中心的態(tài)度。在面臨這個問題時，客戶的注意力也會聚焦過來，并且很可能給你他所關心的話題，為后續(xù)討論提供明確方向，從而避免無效溝通，節(jié)省雙方時間。當然，你也可以在正式會議開始前，或者在介紹的初期提出這樣的問題，比如，"在我們深入討論具體解決方案之前，能否請您分享一下，您對這次見面最重要的期望是什么？"這樣就能避免“尬聊”，使整個對話過程更加聚焦和高效。如果很不幸，你們已經(jīng)到達了“尬聊”階段，你這么提問，客戶也可能和你重新聚焦問題，跳出“尬聊”的狀態(tài)。自我調整型策略需要高度的靈活性和敏銳的觀察力。它要求你不斷練習"讀懂"客戶，快速調整自己的溝通方式，在各種角色中自如切換，時而是耐心的傾聽者，時而是富有洞察的顧問，時而又是簡潔有力的演講者。總的來說，自我調整型策略是一種動態(tài)的、以客戶為中心的溝通方法。它要求你具備快速分析情況、靈活調整方法的能力。通過敏銳觀察非語言信息、準備簡潔有力的"電梯演講"、以及直接了解客戶期望，將"尬聊"轉化為富有成效的對話。在和客戶“尬聊”時，經(jīng)常是因為所談的內(nèi)容客戶不感興趣。為了能夠迅速切換，找到客戶感興趣的話題，可以充分利用客戶的工作環(huán)境的內(nèi)容。辦公室布置和桌面物品往往是最直接、最有價值的信息來源。辦公室的裝飾確實能反映公司文化、個人興趣，甚至當前的業(yè)務重點。這些細節(jié)往往能為對話提供絕佳的切入點。典型的有價值的裝飾內(nèi)容包括了書籍、文件、海報、掛圖、照片、獎項等，除了這些，還有展現(xiàn)主人品味的綠植、盆景、字畫，甚至家具。這些物品確實可能透露重要信息，這往往能為你提供意想不到的對話機會。有一次，我去拜訪一個新客戶，在介紹公司和產(chǎn)品時，客戶也不是太熱心，但是看到客戶辦公室角落里放著一輛自行車，那是一輛旅行車。恰好我有一輛14寸小輪自行車，我就和客戶順勢談起了自行車，結果這個客戶真是一個自行車愛好者，我們接下來花了半小時談自行車。確切地說，是我聽客戶談自行車。通過自行車，我們之間的了解慢慢加深，從自行車的選擇，到去哪里騎車，去哪里旅行。其實，對于自行車這個話題，我并不擅長，但是我所做的只是需要引導客戶繼續(xù)談下去。最后，談話在愉快的氣氛中結束了，和客戶約了下次再見面。通過自行車這個話題，雖然沒有就公司的產(chǎn)品解決方案展開談話，但是我和客戶之間的親近感增加了，為下次見面打下了基礎。5. 小結
避免和克服"尬聊"是每個銷售和解決方案專家都必須掌握的關鍵技能。它不僅關乎單次銷售的成功，更影響著長期的客戶關系和品牌形象。要有效應對"尬聊"，需要從以下幾個方面著手：充分準備：這不僅包括了解產(chǎn)品和解決方案，更要深入理解客戶的業(yè)務背景和行業(yè)動態(tài)。準備工作應該以溝通目的為導向，而不是簡單的信息收集。正確心態(tài)：同理心、好奇心、開放態(tài)度和積極心態(tài)是克服"尬聊"的基石。這些心態(tài)幫助你更好地理解客戶，靈活應對各種情況。充滿自信：知識自信、能力自信、價值自信和關系自信構成了應對"尬聊"的底氣。多種策略：主動引導、自我調整和環(huán)境調整三個維度的策略相互配合，幫助你在各種場景下化解"尬聊"。每次客戶溝通都是學習的機會。通過不斷總結經(jīng)驗，你可以逐步提升應對"尬聊"的能力。避免"尬聊"的核心在于創(chuàng)造有意義的對話，給客戶提供價值。遇到“尬聊”，你需要有良好的心態(tài)，通過主動引導、自我調整和借助環(huán)境因素來破除“尬聊”。這要求你不僅要成為產(chǎn)品的專家，更要成為客戶業(yè)務的顧問。通過持續(xù)努力和實踐，你終將能夠在每次客戶溝通中都帶來價值，建立長久的信任關系。
該文章在 2024/7/30 10:05:37 編輯過
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