提問的能力決定了銷售人員銷售能力的高低。
提問到底應(yīng)該問什么,或者說提問的作用主要表現(xiàn)在哪些方面呢?
在銷售對話中,為什么你總是感覺被動?
原因通常是你總是在說,而你的客戶總是在問。
有很多的銷售員被培訓(xùn)要時(shí)刻迎合客戶的需求,而不是引導(dǎo)客戶的需求,現(xiàn)象就是客戶一個(gè)勁的在問,弄的電銷員疲于應(yīng)付,狼狽不堪。電銷員們雖然累,但內(nèi)心卻非常開心。他們以為客戶的問題都老實(shí)交代了,結(jié)果自然水到渠成。
這些電銷員實(shí)在是太善良了,客戶一直在提問,是在探你的底牌。
而你不知道客戶真正關(guān)心的是什么,主要的問題在哪里,只會被客戶牽著鼻子走,你說的怎能切入客戶的要害呢?而且,你一直在說,沒有問,給客戶的感覺是你在對他進(jìn)行強(qiáng)迫式推銷,一味地施加壓力。
客戶之所以愿意和你談話,是期望你可以在你所擅長的專業(yè)方面給出建議。就像醫(yī)生一樣,對現(xiàn)狀進(jìn)行診斷,而診斷的最好方式就是有策略地提問。筆者在做銷售培訓(xùn)時(shí),多次強(qiáng)調(diào)在對話中“以問結(jié)尾”的重要性,并通過重復(fù)練習(xí)讓銷售員養(yǎng)成“以問結(jié)尾”的習(xí)慣,效果顯著。 當(dāng)你非常用心地向客戶解釋一番之后,你迫切希望了解客戶聽進(jìn)去了多少,聽懂了多少,他的反應(yīng)如何?一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之后,就用論述(句號)結(jié)尾,馬上停止,沒有下文。這個(gè)時(shí)候客戶的表現(xiàn)通常是“好,我知道了,改天再聊吧”或“我考慮一下再說“等。如果你在論述完之后,緊接著提問“您覺得怎么樣呢?”或“關(guān)于這一點(diǎn),您清楚了嗎”?效果會好很多,客戶至少不會冷冰冰地拒絕你,提問給了客戶闡述他的想法的機(jī)會。對話的進(jìn)程決定了銷售的走向,一般而言,在以客戶為中心的顧問式銷售循環(huán)中,包含著兩個(gè)相輔相成的循環(huán),分別是客戶的心理決策循環(huán)與銷售員的銷售行為循環(huán),如下所示。左列表明的是在銷售過程中客戶的心理決策循環(huán),右列表明了每個(gè)客戶心理決策階段,銷售人員應(yīng)該作出的銷售行為。滿意-----事前準(zhǔn)備
認(rèn)識-----寒暄開場
標(biāo)準(zhǔn)-----確認(rèn)需求
評價(jià)-----闡述觀點(diǎn)
購買-----談判成交
使用-----實(shí)施服務(wù)在每個(gè)階段,提問都推動著銷售對話的進(jìn)程。比如在開場階段,通常需要以好奇性提問開頭,如“我可以請教您一個(gè)問題嗎?”利用狀況性提問收集客戶信息,如“您是怎樣進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的呢?”“您的產(chǎn)品目前銷售狀況如何?”等等; 在確認(rèn)需求階段,可利用診斷性提問建立信任,確立具體細(xì)節(jié),如“您是需要大型的服務(wù)器還是小型的辦公電腦設(shè)備?”,可利用聚焦性提問確認(rèn),如“在某某方面,您最擔(dān)心的是什么呢?”; 在闡述觀點(diǎn)階段,提問的作用在于確認(rèn)反饋和增強(qiáng)說服力。確認(rèn)的提問如:“您覺得怎么樣呢?”,增強(qiáng)說明力一般可利用三段式提問的方式,后有專門的論述;.在談判成交的階段,提問的作用在于處理異議和為成交做鋪墊,處理異議的部分見下,成交階段通常用假設(shè)性的提問方式在試探,例如“如果沒有其他問題的話,您看什么時(shí)候可以接受我們的服務(wù)呢?”這是一個(gè)進(jìn)可攻、退可守的問題。提問之后,注意停頓,保持沉默,把壓力拋給客戶,直到客戶說出自己的想法。切忌,提問之后,不要先開口或自問自答。一是源于人類本身具有的好奇心;二是由于你沒有解釋到位,客戶沒有完全聽明白;從好奇心角度來說,人類的好奇心理是無止境的,如果你碰到一個(gè)“打破沙鍋問到底”的客戶,那你可要注意應(yīng)付了。而如果我們不善用提問,只會一味地說,將一直處于“被動挨打”的地位。當(dāng)客戶提出一個(gè)問題,你可以嘗試反問他:“您這個(gè)問題提得很好,為什么這樣說呢?”這樣你就可以“反守為攻”,處于主動。 重復(fù)客戶原話+專業(yè)觀點(diǎn)陳述+反問讓客戶說出更多信息,可以拉近你與客戶的距離。但要說服客戶,光給予機(jī)會讓客戶高談闊論是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的??蛻糁栽敢夂湍阏勗?,是想讓你給出專業(yè)的建設(shè)性意見,真正的說服一定要和專業(yè)的觀點(diǎn)陳述結(jié)合起來進(jìn)行的。說服往往發(fā)生在當(dāng)客戶提出異議之后,不論客戶提出任何刁難的問題,首先應(yīng)該認(rèn)同客戶,最佳的認(rèn)同方法就是表達(dá)出同理心,簡單地重復(fù)一遍客戶的原話,如:“李經(jīng)理,我非常理解您現(xiàn)在的感受,正如您剛才所言?!?,掌控好客戶情緒之后,就應(yīng)該進(jìn)行你個(gè)人的專業(yè)陳述,如“根據(jù)一般情況而言,這個(gè)問題的發(fā)生主要是由以下幾個(gè)方面引起的,第一,第二、第三”等等。不過,結(jié)尾千萬不要忘了“以問結(jié)尾”,例如:“您認(rèn)為如何呢?”,以征詢客戶意見。提問后該怎么辦?很多人愛犯的毛病是沉不住氣,或者自問自答。因?yàn)樵趯υ掃^程中,會存在時(shí)間上的空隙,而一般人是不能忍受對話進(jìn)程的中止,他們想方設(shè)法要填補(bǔ)對話間的空白,這是一種與生俱來的習(xí)慣。頂尖的銷售高手非常注意提問之后的處理,他們努力克服提問后的慣性論述。通常在提問之后,馬上閉口、停頓,直到客戶說出他所要聽的信息。在金融巨賈云集的華爾街,從來就不缺少有關(guān)投資銀行面試經(jīng)歷的傳說,其中最為有名的就是“沉默面試”的故事:你走進(jìn)屋子,對方一言不發(fā),你說“你好”,對方盯住你看,你說你來面試,他還盯住你看,你開始講一些冒傻氣的笑話,他面無表情,只管搖頭,正在你不知所措的時(shí)候,他卻拿起一張報(bào)紙,或者更糟糕的是,拿起你的簡歷閱讀起來,據(jù)說面試目的是,考察你控制局面的能力。和嚴(yán)格的投行面試一樣,銷售的過程其實(shí)也是一種控制與反控制的過程,如果你沉不住氣,不掌握對話的主動權(quán),你在一開始就已經(jīng)輸了。
該文章在 2024/8/27 9:46:02 編輯過