這個(gè)世界從來(lái)不缺夸夸其談的銷(xiāo)售人員，缺少的是會(huì)傾聽(tīng)的銷(xiāo)售人員。

大家都知道傾聽(tīng)的重要性，為什么做不到呢？

客戶確實(shí)具有相似性，銷(xiāo)售天天見(jiàn)客戶，客戶的很多問(wèn)題天天聽(tīng)到。時(shí)間長(zhǎng)了，就覺(jué)得客戶不說(shuō)自己也知道，于是就懶得聽(tīng)了。

但是對(duì)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，不僅僅是客戶說(shuō)的內(nèi)容，還必須知道客戶的認(rèn)知、動(dòng)機(jī)等，而每個(gè)客戶的情況都不同，根本沒(méi)有共性。

更重要的是，即使你知道，也必須讓客戶知道你知道，所以仍然需要認(rèn)真聽(tīng)。

當(dāng)客戶剛說(shuō)有需求的時(shí)候，很多銷(xiāo)售會(huì)說(shuō)，這個(gè)我有，然后就急匆匆地掏出產(chǎn)品給客戶介紹。

還有甚者，給客戶再多介紹一些無(wú)關(guān)緊要的商品，以求某個(gè)商品能無(wú)關(guān)痛癢的擊中客戶的需求。

掏產(chǎn)品的沖動(dòng)，是銷(xiāo)售最原始、最本能的沖動(dòng)，因?yàn)殇N(xiāo)售人員以為自己的產(chǎn)品就是客戶需要的答案。

為什么會(huì)這樣呢？原因有三個(gè)：

• 不認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，總想強(qiáng)行糾正客戶的觀點(diǎn)。

• 總認(rèn)為客戶說(shuō)的不對(duì)，自己才是專(zhuān)家。

• 急于表達(dá)，認(rèn)為自己的觀點(diǎn)能讓客戶心服口服。

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當(dāng)你停止了傾聽(tīng)，客戶也就停止了講述。你所知道的仍然是不完整、不準(zhǔn)確的信息，而你急匆匆掏出的答案也阻止了成交的推進(jìn)。

大部分情況下，客戶是銷(xiāo)售的答案，而銷(xiāo)售不是客戶的答案。記?。河肋h(yuǎn)不能與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯，要引導(dǎo)。

好的傾聽(tīng)要遵循兩個(gè)原則，對(duì)應(yīng)有技巧。

一、為理解而傾聽(tīng)

一方面，客戶說(shuō)話是混亂的，他的期望、需求、動(dòng)機(jī)攪在一起，需要你不斷地去理解。

另一方面，客戶表達(dá)的往往只是表面信息，要挖掘客戶真正的要求、目標(biāo)、障礙、痛苦等關(guān)鍵因素。

技巧：專(zhuān)注

當(dāng)客戶講話的時(shí)候，眼睛看客戶的額頭部位，仔細(xì)傾聽(tīng)客戶說(shuō)的每個(gè)字，用心理解客戶說(shuō)話的內(nèi)容，同時(shí)注意觀察客戶的面部表情。

這往往決定了訂單的生死，所謂成交，很多時(shí)候就是多聽(tīng)進(jìn)去了一句話。

確認(rèn)

當(dāng)聽(tīng)到客戶特別強(qiáng)調(diào)、關(guān)心的一些問(wèn)題的時(shí)候，要讓客戶知道他所重視的東西你完全理解了?？梢赃@樣說(shuō)：

“也就是說(shuō)，你希望的不是拿多款，而是精準(zhǔn)拿一兩款，節(jié)省您的時(shí)間？”

“我理解一下：你的意思是精準(zhǔn)拿貨，給您節(jié)省時(shí)間？”

確認(rèn)客戶強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)問(wèn)題，就是讓客戶看到你和他一樣重視這個(gè)問(wèn)題。

二、讓客戶知道你聽(tīng)到了

一方面，傾聽(tīng)是一個(gè)很隱性的動(dòng)作，客戶根本看不到。

另一方面，客戶有個(gè)習(xí)慣，他必須確認(rèn)你了解了他的問(wèn)題，他才相信你能解決他的問(wèn)題。

客戶一旦發(fā)現(xiàn)你沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)，再好的產(chǎn)品也沒(méi)用。

技巧：做記錄

只要是正式的談話，開(kāi)始之前，一定要先拿出一個(gè)本子來(lái)做記錄關(guān)鍵要素。當(dāng)客戶看到你在記，他就知道你在聽(tīng)。

記錄的另一個(gè)好處是讓客戶有一種被尊重的感覺(jué)，這樣客戶就可以用一種正式的方式交流。否則客戶可能隨便說(shuō)說(shuō)，沒(méi)有什么價(jià)值。

記住，本子越大越顯專(zhuān)業(yè)，也越顯尊重。

迅速回應(yīng)

你需要有一個(gè)回應(yīng)，包括面部表情和肢體動(dòng)作，讓客戶看到你在認(rèn)真聽(tīng)。

表情和動(dòng)作要略顯夸張，比如點(diǎn)頭或者搖頭的幅度略微大一些，穩(wěn)重一些，這樣容易與客戶發(fā)生共鳴。

當(dāng)然也要結(jié)合你個(gè)人的風(fēng)格，即使夸張也要自然，否則客戶會(huì)覺(jué)得你做作。

總結(jié)

在消費(fèi)升級(jí)的今天，客戶也更加注重線下購(gòu)物體驗(yàn)。會(huì)傾聽(tīng)的銷(xiāo)售人員才能走進(jìn)客戶的心里，真正抓住客戶的需求，和客戶建立信任和默契，帶給客戶一個(gè)愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)。懂得傾聽(tīng)，長(zhǎng)此以往，還愁不成單嗎？