秋日的陽光透過辦公室的落地窗灑進來，卻落在新來的銷售小于身上。是的，雖然放假，但是他來加班。他正對著電腦屏幕發(fā)愁。來部門兩周了，他還沒有去見過一個客戶，他也著急，可是該如何開始，卻一籌莫展。
售前蝦哥端著咖啡走過來，看到小于愁眉不展的樣子， "小于，怎么了？看你好像遇到什么難題啊。"小于抬頭苦笑道："蝦哥，剛才打電話聯(lián)系了一個客戶，客戶說忙，沒時間?？墒穷I(lǐng)導(dǎo)讓我這周必須完成我名下的所有新客戶的拜訪。這看來不容易啊。"蝦哥笑了笑，拉過一把椅子坐下："別擔心，我雖然是做售前的，但我和銷售團隊合作多年，見過太多銷售同事面臨這種情況。"小于眼前一亮："蝦哥，領(lǐng)導(dǎo)說，陌生客戶的拓展就是能敲開門，站住腳，留住心。但是，我這門都敲不開，怎么辦呢？"蝦哥喝了一口咖啡，"領(lǐng)導(dǎo)說的不錯，你和新客戶要能見上面兒就算是敲開門，然后才能開展后面的行動。要敲開客戶的門，你得和客戶建立連接，能給客戶提供價值，客戶才有興趣見你啊。你給客戶打電話，應(yīng)該是沒好好準備，所以客戶才說沒時間啊。聽我給你講講啊……"
小于所遇到的拜訪陌生客戶的問題，其實是大客戶銷售面臨的普遍性問題。大客戶銷售的擴張離不開新客戶的拓展，而新客戶的拓展，第一步就是客戶拜訪。而這時，最突出的問題是，和客戶打電話聯(lián)系，客戶對見面不感興趣，對見面推三阻四，直接導(dǎo)致拓展無法推進。所以，要想解決客戶說沒時間見面的問題，首先得解決和客戶一開始的溝通的問題，然后再說客戶說了“沒時間”怎么辦的問題。
1. 溝通的邏輯：了解客戶，建立連接，提供價值
在剛才的開場故事中，蝦哥向小于介紹了接觸陌生客戶的基本思路：了解客戶、建立連接、提供價值。打電話給客戶，這還不算是真正敲開了門，只是敲門的準備。只有當客戶同意見面，才算是成功敲開了門；隨后進行客戶拜訪，才能站穩(wěn)腳跟；再之后建立起客戶信任，才能真正留住客戶的心。
為了能夠敲開門，讓客戶同意見面，需要按照“了解客戶、建立連接、提供價值”這三步來進行。
首先，了解客戶是第一步，也是最關(guān)鍵的基石。這一步就像偵探破案，首先需要收集和分析關(guān)于目標客戶的每一個細節(jié)，然后才能展開行動。所需的信息不僅僅包括公司的規(guī)模、行業(yè)地位等表面數(shù)據(jù)，更要深入理解客戶的痛點、挑戰(zhàn)以及未來愿景。只有真正了解客戶，才能在后續(xù)的溝通中做到知己知彼，有的放矢。接下來，建立連接是將對客戶的了解轉(zhuǎn)化為實際行動的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這一步就像是在你和客戶之間搭建一座橋梁，將彼此的世界連接起來。這個過程需要你展現(xiàn)出真誠、專業(yè)和同理心，讓客戶感受到你不僅僅是在推銷產(chǎn)品，更是在傾聽、理解并尊重他們的需求。通過建立連接，你能夠激發(fā)客戶的基本興趣，避免讓他們產(chǎn)生拒絕見面的念頭。最后，提供價值是贏得客戶信任和興趣的制勝法寶。在這個階段，你需要將前兩步的成果轉(zhuǎn)化為切實可行的解決方案或洞見，讓客戶覺得與你見面能夠解決他們的問題，帶來實際的價值。這不僅僅是簡單地展示你的產(chǎn)品或服務(wù)，而是要清晰地闡述你如何能夠幫助客戶解決問題、實現(xiàn)目標。提供價值是讓客戶產(chǎn)生見面興趣的核心手段。然而，如果沒有前面的鋪墊，直接強調(diào)你要提供價值，恐怕難以奏效。這三個步驟是逐步遞進、相輔相成的。了解客戶為建立連接提供了基礎(chǔ)，建立連接的過程又讓客戶在情感上產(chǎn)生認同，而提供價值則讓客戶對見面產(chǎn)生期望，掃除了同意見面的障礙。在這個過程中，最終目標是贏得與客戶面對面交流的機會。然而，重要的是要記住，這個目標的實現(xiàn)是水到渠成的結(jié)果，而不是應(yīng)當直接追求的東西。此外，這幾個步驟體現(xiàn)了銷售與售前的密切合作過程。售前擁有豐富的行業(yè)和技術(shù)知識，能夠有效地幫助銷售收集和分析信息，助力銷售在拜訪陌生客戶時順利破冰。因此，這一過程也是銷售與售前協(xié)作的典型案例。通過遵循“了解客戶、建立連接、提供價值”這三步邏輯，不僅能夠有效地敲開客戶的門，還能在后續(xù)的拜訪中站穩(wěn)腳跟，最終與客戶建立起穩(wěn)固的信任關(guān)系。這不僅提升了邀約成功率，也為長期合作打下了堅實的基礎(chǔ)。
2. 溝通的基礎(chǔ)：了解目標客戶
了解目標客戶是進行客戶拜訪和項目拓展的基礎(chǔ)。只有了解了客戶的基本情況，你才可能在和客戶進行初步聯(lián)系時說出客戶感興趣的話，抓住客戶的興趣點，提供可以匹配客戶需求的價值，才有機會去和客戶見面。實際上，你想要在見到客戶之前，為客戶拼湊出一幅完整的畫像，這叫做客戶畫像。
首先，你要從基本信息入手。對于大中型企業(yè)，大概率是有相關(guān)的網(wǎng)站的，你可以打開客戶公司的官網(wǎng)，仔細閱讀公司介紹、新聞發(fā)布和年度報告。這些公開信息能讓你對客戶的公司規(guī)模、業(yè)務(wù)范圍和市場地位有一個初步的認識。這時，如果客戶是國企或者政府機構(gòu)，很可能在他們簡介里還會有組織架構(gòu)圖，查看這個組織架構(gòu)圖能幫助你理解你打算見面的客戶的位置、周邊部門和可能的決策流程。同時，你想要關(guān)注他們的主要產(chǎn)品或服務(wù)以及近期的業(yè)務(wù)動態(tài)和發(fā)展戰(zhàn)略。這些信息就像拼圖的邊框，為你勾勒出客戶的大致輪廓。然而，僅僅了解客戶公司是不夠的。你還需要深入分析客戶所處的行業(yè)環(huán)境。閱讀行業(yè)報告，關(guān)注行業(yè)新聞，瀏覽行業(yè)展會和論壇的信息。這些都能幫助你洞察行業(yè)的發(fā)展趨勢和前景，了解主要競爭對手的情況，以及行業(yè)面臨的主要挑戰(zhàn)和機遇。因為，你不僅是在銷售產(chǎn)品，更是在為客戶解決問題。只有充分了解行業(yè)環(huán)境，你才能真正理解客戶的需求和痛點。需求和痛點是整個過程中最關(guān)鍵，也是最具挑戰(zhàn)性的部分。你需要像一個算命先生，根據(jù)收集到的信息，結(jié)合你對行業(yè)的理解，推測客戶可能面臨的問題。也許他們正在為業(yè)務(wù)運營效率低下而苦惱，或者面臨著巨大的成本控制壓力，可能市場競爭讓他們感到力不從心，或者技術(shù)升級的需求迫在眉睫，甚至，新的合規(guī)性要求可能讓他們焦頭爛額。這些推測就像是偵探推理中的線索，需要你在后續(xù)溝通中不斷驗證和調(diào)整。為了更好的理解客戶的需求和痛點，你甚至可以去查看一下你的友商的相關(guān)行業(yè)的解決方案，讓你對客戶的需求和痛點有一個更加立體和全面的認識。在大客戶銷售中，了解決策者同樣重要。尋找有關(guān)陌生人的信息，其實很難，畢竟這不是人肉搜索。如果客戶是老牌兒外企或者國際化公司，那么你可以嘗試LinkedIn（需要一些特殊手段），也可以嘗試脈脈這樣的職業(yè)社交平臺。通過這些平臺，你可以了解關(guān)鍵決策者的背景和經(jīng)歷，推測他們可能關(guān)注的重點。如果在這些地方找不到，那么你可以嘗試看看行業(yè)中是否有人脈和客戶有關(guān)系，嘗試通過他們獲取一些內(nèi)部消息。這些信息能幫助你在與決策者溝通時，找到共同語言，建立信任關(guān)系。另外，別忽視了分析客戶與競爭對手的關(guān)系。了解客戶目前使用的解決方案，以及他們與主要競爭對手的合作歷史，這些信息能讓你更好地定位自己的產(chǎn)品或服務(wù)。你可以嘗試在搜索引擎里，使用客戶公司名字加友商名字作為關(guān)鍵字來搜索，看看有沒有相關(guān)報道。也可以到友商的網(wǎng)站上去看看相關(guān)的行業(yè)解決方案介紹，看看有沒有客戶的信息。最后，基于所有這些信息，你可以得到一個立體的客戶畫像，包括了客戶的公司、客戶的決策人、需求和痛點、業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢?；谶@個客戶畫像，你可以去準備和客戶的業(yè)務(wù)溝通策略，思考如何在短時間內(nèi)展示你對客戶業(yè)務(wù)的深入理解，如何突出你能為客戶帶來的獨特價值。記住，你的目標不僅僅是約見客戶，而是要讓客戶認識到與你見面的價值。了解客戶是一個持續(xù)的過程，需要你在每次互動中不斷更新和深化你的認知。通過這種全面而深入的了解，你就能以一種知情、專業(yè)的姿態(tài)展現(xiàn)自己，大大提高約見成功的幾率。
3. 溝通的準備：尋找連接機會
在完成對客戶的深入了解之后，下一個關(guān)鍵步驟是為與客戶的初次溝通做好充分準備。這個階段的核心目標是找到能夠引起客戶共鳴的點，為后續(xù)的價值提供奠定基礎(chǔ)。這個過程中需要將收集到的客戶信息轉(zhuǎn)化為有效的溝通策略。這不僅僅是簡單地列舉客戶可能關(guān)心的點，而是要基于上一階段收集的信息，結(jié)合行業(yè)趨勢和客戶的戰(zhàn)略方向，推斷出哪些利益點對客戶最為重要。例如，如果在客戶的企業(yè)使命聲明中強調(diào)"通過創(chuàng)新為客戶創(chuàng)造價值"，在年度報告中反復(fù)提到"員工發(fā)展"和"環(huán)境可持續(xù)性"，并且在公司網(wǎng)站上突出展示了他們的社會責(zé)任項目，那么我們可以推斷，這家公司的核心價值觀可能包括創(chuàng)新、客戶導(dǎo)向、員工發(fā)展和社會責(zé)任。這些價值觀可能會直接影響他們的決策過程和業(yè)務(wù)優(yōu)先級。又比如，目標客戶是一家大型銀行，通過查看其最近的季度財報，可以發(fā)現(xiàn)該銀行在零售銀行業(yè)務(wù)上的利潤率持續(xù)下降，而企業(yè)銀行業(yè)務(wù)的收入占比正在上升。同時，在最近的公司新聞中，該銀行的CEO多次提到要"優(yōu)化分行網(wǎng)絡(luò)"和"加大對企業(yè)客戶的服務(wù)力度"?；谶@些信息，我們可以推斷，提高分支機構(gòu)的服務(wù)效率和進一步擴大企業(yè)銀行業(yè)務(wù)的市場份額可能是該銀行當前的核心利益所在。這些話題應(yīng)該既能展示我們的專業(yè)性，又能迅速抓住客戶的注意力。比如，可以準備一些行業(yè)熱點問題的獨特見解或者與客戶面臨的挑戰(zhàn)相關(guān)的成功案例。重要的是，這些話題不應(yīng)該是空洞的營銷辭藻，而應(yīng)該是基于深入的行業(yè)洞察和對客戶具體情況的理解。比如，面對零售行業(yè)的客戶，準備了以下兩段話題，你自己可以分辨哪個能夠吸引客戶繼續(xù)討論："在這個瞬息萬變的數(shù)字時代，零售業(yè)正經(jīng)歷前所未有的變革。我們的創(chuàng)新解決方案將徹底改變零售格局，為您帶來顛覆性的商業(yè)模式轉(zhuǎn)型。""我們注意到零售業(yè)正面臨線上線下融合的挑戰(zhàn)。最近，我們剛幫助一家上海的零售商實施O2O戰(zhàn)略，通過大數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)精準營銷，使得線下客流增加20%，線上銷售增長35%。貴公司作為區(qū)域零售行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該也在考慮進入全渠道營銷吧？"第一個例子充滿了夸張的修辭和空洞的承諾，沒有提供任何實質(zhì)性的信息或價值。第二個例子基于具體的行業(yè)趨勢和案例，提供了實際的數(shù)據(jù)和洞察，并邀請客戶參與對話。在準備與客戶的第一次對話時，設(shè)計開場白至關(guān)重要。
一個好的開場白應(yīng)該能夠在短時間內(nèi)展示你對客戶的了解，同時引起客戶的興趣。"您好，李總，我是XX公司金融系統(tǒng)部的銷售張明，冒昧給您打電話。我們公司聚焦在金融領(lǐng)域的風(fēng)險管理，是目前國內(nèi)領(lǐng)先的風(fēng)險管理系統(tǒng)供應(yīng)商，在xx銀行、xx銀行、xx銀行等都有成功的應(yīng)用。我也看到咱們銀行這幾年在企業(yè)銀行業(yè)務(wù)方面有很大突破，尤其是在中小企業(yè)貸款領(lǐng)域。在這個領(lǐng)域，我們有一些針對性的風(fēng)險管理解決方案，可能對咱們行的業(yè)務(wù)發(fā)展有所幫助。不知道您有沒有可能安排半小時見面，和您匯報一下我們的解決方案。"這是面向陌生客戶的一個開場白，具有一些典型的特點：
簡潔明了：快速介紹自己和公司，并且介紹了自己的基本能力。
展示了解：提到客戶近期的業(yè)務(wù)成就，顯示我們做了功課。
提供價值：明確表示我們有可能對客戶有幫助的見解。
具體請求：要求一個明確而合理的時間(半小時)，降低客戶的初始壓力。
禮貌詢問：用疑問句結(jié)束，給予客戶選擇的空間，不顯得咄咄逼人。
這樣的開場白既能迅速抓住客戶注意力，又不會給人感覺太過冒昧或強勢。它為后續(xù)的深入交流創(chuàng)造了機會，同時也尊重了客戶的時間和決定權(quán)。這個開場白里，充分體現(xiàn)了和客戶之間的連接，并且是多層次和多方位的：行業(yè)相關(guān)：介紹自己的職位、公司的部門、公司的重點業(yè)務(wù)方向，這些都是和金融相關(guān)的，與客戶所在的行業(yè)有密切的關(guān)系，客戶一聽就會覺得和自己的工作有關(guān)系。業(yè)務(wù)洞察：提起來了客戶近幾年在中小企業(yè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)發(fā)展，并且也講了自己公司相關(guān)的解決方案，這體現(xiàn)了對行業(yè)和客戶業(yè)務(wù)的理解，讓客戶覺得你是了解客戶的。情感共鳴：通過個性化稱呼，表明是知道客戶的職位的，在后面的講述中，又展示了對客戶成就的認可，有利于引起客戶的情感共鳴。此外，準備相關(guān)的行業(yè)洞察和數(shù)據(jù)以及成功案例也是非常必要的。這些信息不僅可以展示你的專業(yè)性和對行業(yè)的深入了解，還能通過成功案例為觀點提供有力支撐。然而，使用這些數(shù)據(jù)時需要注意，不是簡單地堆砌數(shù)字，而是要將數(shù)據(jù)與客戶的具體情況相結(jié)合，提供真正有價值的見解。在準備過程中，還需要制定靈活的溝通策略。這意味著我們要準備多個切入點和話題，以應(yīng)對不同的對話方向?？蛻舻姆磻?yīng)可能出乎意料，你需要能夠根據(jù)對話的走向靈活調(diào)整策略。這種靈活性不僅體現(xiàn)在話題的選擇上，還體現(xiàn)在溝通方式和語氣的調(diào)整上。比如，最極端，也是最常見的客戶的回答：“哦，很好，但是沒時間?！边@該怎么辦？你必須提前想好對策，不然這時候就卡住了。"李總，我完全理解您的時間很寶貴。正因如此，我為貴行準備了一份簡短的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案概要，重點關(guān)注如何在一個月內(nèi)提升貴行的中小企業(yè)貸款的風(fēng)險識別能力20%。這份材料只需要您花2分鐘快速瀏覽一下。如果您覺得有價值，我們再約時間。可以嗎？"
表示理解和尊重客戶的時間
迅速提供替代方案
提供了一個具體、量化的價值主張（一個月內(nèi)提升風(fēng)險識別能力20%），讓客戶能看到收益
將時間花費從之前的半小時縮短到2分鐘，大大降低了客戶的時間壓力
給予客戶完全的控制權(quán)，讓他們決定是否繼續(xù)對話
保持了專業(yè)和禮貌的態(tài)度，沒有咄咄逼人，也沒有無理糾纏
通過這種方式，既表示了對客戶時間的尊重，同時也巧妙地保持了對話的可能性。即使客戶現(xiàn)在沒有時間，也為未來的溝通留下了機會。這種靈活的應(yīng)對策略可以幫助你在各種情況下都能保持積極的溝通態(tài)勢。總的來說，尋找連接機會是一個需要深思熟慮和精心準備的過程。它要求你不僅要對客戶有深入的了解，還要能夠?qū)⑦@種了解轉(zhuǎn)化為有效的溝通策略。通過這樣的準備，你不僅能提高約見客戶的成功率，還能為后續(xù)的深入合作奠定良好的基礎(chǔ)。在這個過程中，我們的目標不僅僅是獲得與客戶見面的機會，更是要讓客戶認識到與我們見面的價值。
4. 溝通的關(guān)鍵：提供價值
提供價值是整個銷售過程的核心，也是你能否成功約見客戶的關(guān)鍵。記住，客戶愿意見你，不是因為你需要完成銷售指標，而是因為他們認為你能為他們帶來價值。所以，你需要在約訪客戶的時候就要清晰地展示你能為客戶解決什么問題，帶來什么收益。首先，你要明確你的價值主張。價值主張是你向客戶承諾的獨特利益或價值，它清晰地表達了你的產(chǎn)品或服務(wù)如何解決客戶的問題或滿足客戶的需求。一個有效的價值主張應(yīng)該簡潔明了地回答客戶心中的問題："為什么我應(yīng)該選擇你，而不是你的競爭對手？"為了能夠體現(xiàn)價值主張，你在和客戶談話時候，不僅要說你的產(chǎn)品或服務(wù)的特性，更重要的是這些特性如何轉(zhuǎn)化為客戶的利益。比如，如果你在銷售一個數(shù)據(jù)分析平臺，不要只說"我們的平臺有實時數(shù)據(jù)處理功能"，而應(yīng)該說"我們的實時數(shù)據(jù)處理功能可以幫助你在市場變化的第一時間做出反應(yīng)，提高決策速度，從而在競爭中占據(jù)先機"。這樣的描述，直接講出了你的數(shù)據(jù)平臺能給客戶帶來好處“在市場變化的第一時間做出反應(yīng)，提高決策速度”和收益“在競爭中占據(jù)先機”。其次，你要將你的價值主張與客戶的具體情況相結(jié)合。這就需要用到你之前收集的客戶信息和行業(yè)洞察。例如，如果你知道這個客戶正在進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，你可以這樣說:"李總，我了解到貴行正在推進全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。我們的解決方案不僅能幫助你提高數(shù)據(jù)處理效率，更重要的是，它能幫助你將散落在各個部門的數(shù)據(jù)整合起來，形成一個統(tǒng)一的客戶視圖。這樣，無論是在風(fēng)險控制還是在客戶服務(wù)方面，你都能做出更精準的決策。根據(jù)我們在其他銀行的經(jīng)驗，這種整合通常能幫助提高20%的交叉銷售機會，同時將風(fēng)險評估的準確率提高15%。"在這個例子中，你不僅展示了對客戶現(xiàn)狀的了解，還將你的解決方案與客戶的具體需求相結(jié)合，并用具體的數(shù)字說明了可能帶來的收益。第三，使用案例來增強你的說服力。客戶總是對同行的經(jīng)驗特別感興趣。你可以這樣說:"最近，我們剛剛幫助一家銀行完成了類似的項目。他們在實施我們的解決方案后，僅用了3個月就將新產(chǎn)品的上市時間縮短了40%，客戶滿意度提升了15個百分點。我覺得這個經(jīng)驗對貴行可能會有一些啟發(fā)。"通過具體的案例，你不僅展示了解決方案的實際效果，還暗示了這個解決方案對客戶來說是切實可行的。第四，要注意傾聽和互動。提供價值不是單向的信息灌輸，而是一個雙向的交流過程。在介紹你的價值主張時，要留意客戶的反應(yīng)，適時提出問題，了解客戶的想法。比如，你可以這樣說:"李總，您覺得這個方案在貴行的環(huán)境中可行嗎？您認為可能會遇到什么挑戰(zhàn)？"這樣的問題不僅能讓你更好地了解客戶的需求和擔憂，還能讓客戶感受到你真誠地在為他們考慮問題，而不是簡單地推銷產(chǎn)品。最后，要明確下一步行動。在展示了你能提供的價值之后，你需要給出一個明確的行動建議。這應(yīng)該是約定一個面對面的會議，客戶感覺到與你進一步接觸是有價值的。你可以這樣說："李總，這部分內(nèi)容應(yīng)該是對您的業(yè)務(wù)有比較大的幫助的，我們也希望能夠讓我們的經(jīng)驗為您服務(wù)。我可以帶上我們的技術(shù)專家，和您見面詳細地介紹這個方案的內(nèi)容。您看下周三上午如何？“這樣的下一步行動是非常清晰的，如果客戶已經(jīng)動心要見面，那么他覺得時間不合適，就可以再給你建議時間安排。記住，提供價值不是一次性的行為，而是一個持續(xù)的過程。即使在這次溝通中沒有立即約到見面，你也要保持聯(lián)系，持續(xù)為客戶提供有價值的信息和洞察。這樣，當客戶真正需要你的解決方案時，你就會成為他們首選的合作伙伴。
5. 小結(jié)
蝦哥娓娓道來，將自己多年的經(jīng)驗傾囊相授。小于聽得入神，眼中閃爍著敬佩的光芒。他興奮地總結(jié)道：“蝦哥，我明白了!要成功約見客戶，關(guān)鍵在于三步走：首先，深入了解客戶的業(yè)務(wù)背景、核心利益和決策者特點；其次，精心準備，基于上一步找到的信息尋找我們與客戶之間的連接點，找準能解決的痛點和帶去的利益與價值；最后，才是拿起電話，簡明扼要地展示我們能帶來的獨特價值。這樣一來，客戶知道見面有這么大的好處，怎么好意思拒絕見面呢?“蝦哥欣慰地笑了，點頭道："不錯，小于?？磥砟悴粌H聽懂了，還能融會貫通。"小于眼中滿是欽佩，"蝦哥，您作為售前專家，卻對銷售的門道如此了如指掌，真是讓人佩服!"蝦哥站起身來，端起咖啡杯，意味深長地說："做一個優(yōu)秀的售前，就必須懂銷售。售前可以不親自去做銷售，但一定要理解銷售的本質(zhì)，要能知道怎么做一個好銷售。這就是所謂的'向前一步'。"他停頓了一下，目光炯炯地看著小于，"而你呢，作為一個銷售，你的'向前一步'又該是什么？好好想想吧。這要花很多時間去尋找答案。我告訴你，你不會理解的。"說完，蝦哥輕輕拍了拍小于的肩膀，轉(zhuǎn)身離去。
該文章在 2024/10/8 20:36:11 編輯過
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