第一類 “真正的客戶”

第一類客戶是有意愿，就是“我有病，你有藥嗎？”，意識到自己有問題想吃藥的客戶，意愿強(qiáng)，配合好，我們把這類通常稱作：“真正的客戶”。

1.「客戶內(nèi)部干系人」

在交接之初就要了解，銷售給你的信息，銷售前期并不會獲得所有這些信息，因?yàn)榍捌谥饕莄all high?？蛻舫晒M(jìn)入后，要快速找到在客戶內(nèi)部和你能建立良好溝通關(guān)系的內(nèi)部支持者，層級不一定要高。如果企業(yè)內(nèi)部沒有內(nèi)部支持者，基本項(xiàng)目你是做不好的。要了解決策人、支持者、反對者的性格、背景、內(nèi)部的關(guān)系網(wǎng)（誰和誰不和諧，誰和誰比較好，誰是誰家的親屬，他們愛好什么……），這非常有利于你服務(wù)客戶過程中與他們的溝通，甚至?xí)陧?xiàng)目危機(jī)時(shí)刻幫到你。

2.「快速見效果，獲得信任」

3.「解決客戶問題」

解決客戶問題，不是提建議就好，要和客戶一起落地，更重要的是有成果后要“總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分享成果”，通過經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和成果分享樹立客戶在內(nèi)部的影響力，幫助客戶在企業(yè)內(nèi)部“成功”或者獲得“成就感”。另外，分享成功的經(jīng)驗(yàn)也有助于推動更多對部門、關(guān)鍵人對項(xiàng)目的關(guān)注、參與和認(rèn)同，也可能因此產(chǎn)生跨部門增購機(jī)會，這是雙贏的事情。很多客戶成功會忽略這一點(diǎn)，事情做了，也做的很好，但是沒有發(fā)揮成功經(jīng)驗(yàn)分享的效果，這就損失慘重了。

4.「建立信任關(guān)系」

不要只和對接人溝通，要從基層、中層、高層不同的角度切入，還要關(guān)注不同部門，尋找機(jī)會與那些對項(xiàng)目影響力大的部門、關(guān)鍵業(yè)務(wù)、關(guān)鍵人建立聯(lián)系。

5.「對客戶信息持續(xù)關(guān)注」

持續(xù)的關(guān)注客戶行業(yè)發(fā)展，面臨的最大挑戰(zhàn)，客戶自身變化，了解客戶的戰(zhàn)略方向，這些都有助于洞察客戶的問題，和客戶明確下一步的工作重點(diǎn)。

以上是服務(wù)好“真正的客戶”要做的關(guān)鍵事情，基本客戶會朝著大的好的方向發(fā)展。當(dāng)然在服務(wù)過程中即使是“真正的客戶”內(nèi)部也會有反對的聲音，這就需要去了解內(nèi)部關(guān)系和決策人，具體事項(xiàng)不同，處理方法不同。

第二類 “不是真正的客戶”

第二類客戶是無主動意愿或者決策層暫時(shí)無想法（不反對也不支持），而銷售各種方法完成了簽約，然后轉(zhuǎn)交給客戶成功或者請客戶成功提前參與售前項(xiàng)目，如果沒成功簽約，可能會背鍋。“不是真正的客戶”要把它引導(dǎo)成“真正的客戶”產(chǎn)品才能給客戶創(chuàng)造價(jià)值，這個(gè)過程是很艱難的，有些客戶就要放棄，或者戰(zhàn)略性暫時(shí)放棄。

第二類客戶又分為5種：

第1種：真的沒病沒需求，為了幫助銷售朋友簽約的（小客戶偏多）。這種客戶，在我13年企業(yè)服務(wù)的職業(yè)生涯中沒少見。對方也是打工心態(tài)，購買第1年，第2年銷售離開這家公司，這個(gè)客戶也不再續(xù)費(fèi)或者不再應(yīng)用了。

服務(wù)方式：沒什么好講的，洞察到這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，提前預(yù)警團(tuán)隊(duì)，作出判斷，撤出資源，交給客服做被動響應(yīng)即可。

第2種：客戶有部分訴求，覺得產(chǎn)品某些功能還不錯(cuò)，但是不用其他的功能。這樣的企業(yè)同時(shí)在使用競品的其他核心能力，并表示如果競品支持這些功能就會離開。

服務(wù)方式：對于這類“不認(rèn)同產(chǎn)品理念，僅僅是因?yàn)槟硞€(gè)功能其他競品不好才使用”的客戶，是有機(jī)會替換的，需要保持與客戶溝通，與企業(yè)內(nèi)部其他人建立關(guān)系，可以隨時(shí)溝通了解企業(yè)變化，尋找關(guān)鍵KP和合作時(shí)機(jī)，不要放棄。

第3種：通過診斷發(fā)現(xiàn)客戶是“真有病”，而它的決策人或者對接人始終覺得“我沒病，我不需要吃藥”。這類客戶屬于是“目標(biāo)客戶”，還沒有成為“真正的客戶”。這種就比較難搞了，需要投入很大的精力和資源，但它可能還是值得嘗試和努力的客戶，主要看這個(gè)客戶的重要性。

服務(wù)方式：這種客戶就很難快速見效果，這個(gè)時(shí)候客戶成功要擔(dān)負(fù)起醫(yī)生診斷的職責(zé)，引導(dǎo)客戶看到問題。這部分看起來應(yīng)該是售前的工作，客戶已簽約，客戶成功就是第一負(fù)責(zé)人，毋庸置疑，就去做吧，即使最終結(jié)果不好，也需要先努力一下，努力??這件事我是認(rèn)同的。在字節(jié)的3年，這樣的大客戶我每年都有遇到，并最終實(shí)現(xiàn)了簽約或者全員推廣。

第4種：接觸不到?jīng)Q策層，銷售也接觸不到，提前邀請客戶成功介入（創(chuàng)業(yè)初期，大型客戶大單，內(nèi)部流程缺乏，銷售偏弱，會出現(xiàn)這種問題）。

第5種：管理層不決策，但也不反對，只是各種場景試用，還有競品在內(nèi)部同步使用，同時(shí)可能還有一些安全因素企業(yè)無法滿足或者一些技術(shù)block點(diǎn)……這種客戶需要長時(shí)間的維護(hù)，又不能放棄，有些“雞肋”。

以上2種客戶服務(wù)方式：

這2種類型的客戶建議直接交還給銷售。

以上這5種客戶：“不是真正的客戶”。這第5種客戶不可避免，因?yàn)殇N售架構(gòu)與服務(wù)是兩個(gè)明顯區(qū)分的團(tuán)隊(duì)，銷售趨向利益，達(dá)成即結(jié)束。這里講這些不是說銷售不好，銷售職責(zé)就是達(dá)成一定的銷售KPI，獲得獎(jiǎng)金即結(jié)束，這就與企業(yè)給銷售設(shè)定的KPI導(dǎo)向有關(guān)系，也與企業(yè)的整體客戶服務(wù)策略，客戶成功的企業(yè)文化有關(guān)。這5種客戶在一定程度上會造成一定的資源損耗，“真正錯(cuò)的客戶”甚至可能拖累死資源本就不足的創(chuàng)業(yè)公司。

• 服務(wù)大型客戶的客戶成功從服務(wù)客戶的角度看，有7個(gè)最重要能力：

  項(xiàng)目管理能力、咨詢方案能力、學(xué)習(xí)力、溝通能力（非常重要的是會提問，好的問題總能有意想不到的收獲）、洞察力、商業(yè)敏感度。

• 在公司內(nèi)部最重要的是“合作力”，服務(wù)好一個(gè)客戶單憑客戶成功是不可能的，與銷售、售前、市場、運(yùn)營、產(chǎn)品、研發(fā)……各個(gè)部門都需要配合，因此“合作力”是非常重要。

服務(wù)一個(gè)客戶不是單單靠客戶成功就能服務(wù)好的，需要多部門協(xié)同，是非常重要的。產(chǎn)研、運(yùn)營、市場等非一線服務(wù)客戶的同學(xué)最大的問題是“不懂客戶，不懂業(yè)務(wù)，不懂和客戶溝通技巧”。

每一次與客戶的交流要么是在積累信任，要么是在消耗信任，是積累還是消耗就看和客戶怎么溝通，可能一次溝通體驗(yàn)不好，客戶以后都不想再配合你的工作了。

問題「客戶服務(wù)中遇到和你合不來的對接人怎么辦？」

人與人之間，有些人就是和你磁場不合，這類人也沒必要去糾纏，可以選擇策略跳過，實(shí)在不行換個(gè)人服務(wù)他，可能更好。

每次與客戶配合的原則

市場活動、產(chǎn)品調(diào)研、共創(chuàng)……一系列的活動需要客戶的支持，客戶的每一次對你的支持都是一次“信任消耗”，在配合中既要完成工作，又要做些“信任積累”是非常重要的。

例如：給到客戶的信息

簡單、直接、帶有溫度，并盡可能的詳細(xì)，讓對方盡可能少的付出成本，了解能做什么。

客戶成功是一個(gè)綜合職位，服務(wù)技巧不能像財(cái)務(wù)一樣有非常明確的標(biāo)準(zhǔn)可循，不同的客戶都有不同的特點(diǎn)，服務(wù)中都要根據(jù)面對的人而調(diào)整溝通的方式和合作的方式。

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