提供全天候的客戶服務(wù),并不一定意味著提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
那些細(xì)心且主動尋求幫助的客戶,總是能夠分辨出卓越的客戶服務(wù)和草率的服務(wù)之間的區(qū)別。
那么,客戶服務(wù)到底有多重要呢?普華永道的這些洞察值得思考:
四分之三的客戶認(rèn)為:客戶服務(wù)體驗是他們決策的首要考慮因素;三分之二的客戶認(rèn)為:優(yōu)秀的客戶服務(wù)比營銷和廣告更有吸引力;一半以上的客戶認(rèn)為:大多數(shù)品牌的客戶服務(wù)都有改進(jìn)的空間;三分之一的客戶表示:會在一次負(fù)面的服務(wù)體驗后就與曾經(jīng)鐘愛的品牌“分手”。
但是,怎樣才能讓客戶感知到企業(yè)確實在認(rèn)真服務(wù)呢?本文將提供 10 個值得參考的策略,它們不僅是很好的技能,也能從多個方面提升企業(yè)在客戶服務(wù)方面的質(zhì)量,傳遞出優(yōu)秀的企業(yè)客戶服務(wù)理念。
優(yōu)秀的客戶服務(wù)始于對客戶的尊重。
在與每個客戶的互動中要時刻記住:每個客戶都是人,要用尊重的態(tài)度去對待。可以嘗試使用客戶的名字去稱呼他們,感謝他們的耐心等待,同時客服人員要控制自己的情緒,即使客戶在生氣。
此外,通過全渠道提供個性化的客戶服務(wù),也能表明企業(yè)尊重客戶的時間與精力。如果你的客戶發(fā)現(xiàn)聯(lián)系客服太費(fèi)勁或耗時,就會留下相當(dāng)糟糕的印象,進(jìn)而舍棄你的品牌。
積極有效的傾聽是客戶服務(wù)所必備的重要品質(zhì)之一。
這需要客服人員對客戶說的話以及背后的含義有深刻的理解。只有當(dāng)你花時間和精力傾聽客戶的問題與意見時,大家才能讓問題朝著令人滿意的解決方向努力。
同時,在所有的談話中,一定要保持注意力時刻在線,通過重復(fù)客戶的問題作為確認(rèn),并使用正確的工具來跟蹤客戶已經(jīng)提供的信息。
要提供成功的客戶服務(wù),還需要練習(xí)同理心,并提升情商。
雖然客服人員不可能做到真正的感同身受,但也要盡量設(shè)身處地為客戶著想,努力理解他們正在經(jīng)歷的情緒。
例如,像發(fā)貨延誤這樣的事情會造成很大的壓力,特別是如果客戶為心愛的人或特殊的場合購買的物品。
而且,即使客戶沒有說出任何具體的情感困境,也要認(rèn)識到他們聯(lián)系客服在一定程度上是由情感驅(qū)動的。
在與客戶的互動中,要表現(xiàn)出你關(guān)心他們所關(guān)心的事情,盡你最大的努力讓他們放心,而不是忽視他們的擔(dān)憂。
除了以上與傾聽有關(guān)的良好的客戶服務(wù)品質(zhì),當(dāng)涉及到回應(yīng)時,正確的方法也同樣重要。
卓越的客戶服務(wù)技巧包括:邏輯清晰、表達(dá)清晰、提供恰到好處的信息、在恰當(dāng)?shù)臅r間提出恰當(dāng)?shù)膯栴}等等。
當(dāng)你選擇了比較正面的詞語或肯定的短語作為回應(yīng),比如:“可以”、“幫助”和“解決”等,就可以將客戶服務(wù)互動引向一個更積極的方向。
說到積極性,另一個重要的客戶服務(wù)品質(zhì)是態(tài)度。
熱情、平易近人的態(tài)度總是讓人感到溫暖、愉悅;在適當(dāng)?shù)臅r候,一點(diǎn)幽默的語氣可以提升客戶滿意度。即使問題比較難處理,冷靜和積極的態(tài)度也能幫助客戶化解消極情緒,并強(qiáng)調(diào)你正在努力的幫他們解決問題。
耐心是一種美德,也是最重要的客戶服務(wù)技巧之一。
保持頭腦冷靜和足夠的專注來跟隨客戶旅程,并達(dá)成解決方案,有助于創(chuàng)造卓越的客戶體驗。畢竟,疲憊的客戶最不希望遇到的就是一個發(fā)脾氣的客戶服務(wù)人員。
但對于那些遇到態(tài)度不好的客戶、或遇到非常棘手的問題、以及要處理大量客戶服務(wù)咨詢的客服人員來說,保持平穩(wěn)的耐心并不總是那么容易,因此耐心對于客服人員來說更是一種挑戰(zhàn)。
有時,客戶遇到的問題并不能立刻得到處理,因此需要堅定和專注來弄清問題的真相,并同樣努力確保事情朝著正確的方向發(fā)展。
客服人員對產(chǎn)品和服務(wù)的深入了解,以及對它們的信心,同樣是客戶服務(wù)的關(guān)鍵。
當(dāng)顧客提出問題時,他們當(dāng)然不希望跟一個和他們一樣毫無頭緒的人交談。要想在客戶服務(wù)中取得成功,就要對自己的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌。
適應(yīng)能力、靈活性和解決客戶困境的創(chuàng)新能力是客戶服務(wù)成功的最佳技能,特別是當(dāng)客戶的問題沒有標(biāo)準(zhǔn)答案時。
當(dāng)客戶服務(wù)人員能夠自信地想出有創(chuàng)造性的解決方案時,他們就不需要為每一個問題尋求經(jīng)理的幫助;同時,客戶會覺得自己得到了重視與有待,并會對這種個性化的服務(wù)評價頗高。
提供高效的客戶服務(wù)非常重要,不過,請記?。盒室馕吨钚』ぷ骱妥畲蠡Y(jié)果。
要做到這一點(diǎn),可以利用智能客服機(jī)器人或其他人工智能工具,不僅能滿足客戶的基本需求,還可以自動收集信息,以便熟練的客戶服務(wù)人員在真正需要他們的專業(yè)知識時介入。
此外,還可以采用全渠道系統(tǒng),為客戶和客服提供最精簡的對話流程,確保沒有重復(fù)的信息和冗余的響應(yīng)。
該文章在 2024/11/4 12:02:39 編輯過