即便你的產(chǎn)品90%的時(shí)間都運(yùn)行良好。但是如果在用戶需要幫助時(shí)置之不理，他們是不會(huì)忘記這一點(diǎn)的。——《getting real》

我們有時(shí)候不能不面對(duì)產(chǎn)品出錯(cuò)的時(shí)候。無(wú)論設(shè)計(jì)得多么用心，無(wú)論做了多少測(cè)試，用戶仍然會(huì)遇到錯(cuò)誤和問(wèn)題。既然出錯(cuò)不可避免，那么如何進(jìn)行容錯(cuò)性設(shè)計(jì)才是關(guān)鍵。

容錯(cuò)性設(shè)計(jì)就是當(dāng)錯(cuò)誤發(fā)生時(shí)，人們看到的界面。

就像對(duì)付不該發(fā)生的錯(cuò)誤一樣，容錯(cuò)性設(shè)計(jì)的關(guān)鍵在于“做好防御”。產(chǎn)品設(shè)計(jì)者們必須不斷尋找可能造成用戶困惑和不滿的出錯(cuò)點(diǎn)。好的防御性設(shè)計(jì)決定用戶體驗(yàn)的好壞。

舉個(gè)例子：

有沒(méi)有人注意過(guò)進(jìn)入銀行ATM機(jī)可以有多少種刷卡方式。答案是八種！而正確進(jìn)入方式只有一種方式。

如何從設(shè)計(jì)上避免用戶出錯(cuò)，限制是一種非常必要的方式。

限制用戶某些交互操作

SIM卡如果做成一個(gè)倒角避免了長(zhǎng)方形帶來(lái)多種插入方式的錯(cuò)誤

三項(xiàng)插座和相應(yīng)插孔的匹配避免了用戶使用兩項(xiàng)或其他插座錯(cuò)誤的可能。

置灰是界面上限制某些操作的好方式。

Flickr的照片上傳wizard，防止用戶跳過(guò)第一步直接進(jìn)入后面操作，采用置灰的方式。一方面告訴用戶這可以進(jìn)行當(dāng)前操作，另一方面預(yù)示后面還有哪樣的操作。

其次，減少認(rèn)知困惑也很重要。

減少用戶認(rèn)知混淆

根據(jù)已訂閱和未訂閱的不同，訂閱button和退訂進(jìn)行視覺(jué)上明顯的區(qū)分，避免錯(cuò)誤操作。

合理利用系統(tǒng)反饋

如果錯(cuò)誤不可避免的發(fā)生了，合理恰當(dāng)?shù)奶崾究梢詼p少用戶的挫敗感。

1、提前提示某些操作可能引起錯(cuò)誤。

在輸入密碼需要區(qū)分大小寫(xiě)時(shí)，caps lock鍵打開(kāi)下作出提示以免出錯(cuò)。

2、防止用戶錯(cuò)誤，操作后提示確認(rèn)。

在用戶點(diǎn)擊發(fā)送后提示沒(méi)有輸入主題信息，防止用戶直接發(fā)送無(wú)主題郵件。

3、不僅要反饋出錯(cuò)，更要給用戶解答。

最好能夠告訴我，具體錯(cuò)誤的原因在哪里，是那句話和字出現(xiàn)的問(wèn)題。

4、給予用戶適當(dāng)指引和建議。

當(dāng)用戶搜人沒(méi)有結(jié)果的時(shí)候，引導(dǎo)用戶繼續(xù)查找或者 邀請(qǐng)好友。

當(dāng)用戶搜索無(wú)結(jié)果時(shí)，智能猜測(cè)用戶的出錯(cuò)原因或者給予其他引導(dǎo)。

人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)。用戶是產(chǎn)品的上帝，如何通過(guò)設(shè)計(jì)減少用戶的出錯(cuò)后的挫敗感。錯(cuò)誤永遠(yuǎn)是產(chǎn)品的，寬容用戶的錯(cuò)誤，不容忍產(chǎn)品的錯(cuò)誤。