旅游服務(wù)業(yè)的境況總是與經(jīng)濟(jì)環(huán)境息息相關(guān)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展良好的時候，往往旅游業(yè)會相應(yīng)被帶動起來，甚至高價格產(chǎn)品，如頭等艙、五星級酒店也大受歡迎；但經(jīng)濟(jì)環(huán)境突然轉(zhuǎn)變，使人們無論是個人旅游或商務(wù)出差的機(jī)會或質(zhì)量要求都有所降低。正如不少專家的分析，在各種因素影響下，香港經(jīng)濟(jì)正受到SARS以來的另一波沖擊，而首當(dāng)其沖便是酒店業(yè)。然而，在e時代的營銷理念中，我們依然有計可施。

當(dāng)傳統(tǒng)營銷所需成本越來越高的時候，許多企業(yè)都紛紛轉(zhuǎn)向電子郵件群發(fā)軟件，而電郵營銷又能精準(zhǔn)地收集顧客反應(yīng)，因此更受到他們的青睞。對普通的B2C公司來說，在開始時最困擾的就是缺少客戶數(shù)據(jù)而不能全面地接觸客戶。可是這個問題對酒店業(yè)來說恰恰最不成問題，只要訂購房間，就勢必要留下數(shù)據(jù)。酒店所要求的顧客忠誠度比一般行業(yè)要高，因此如何吸引回頭客，最重要是了解客人的興趣和需求。可喜的是，我們都可以從顧客數(shù)據(jù)找到：

不同類型的客人對酒店服務(wù)的需要各不相同，舉例來說：普通旅客由于重在旅游，他們對房間的價格要求較低，飲食多數(shù)也在酒店外面；而商務(wù)旅客入住房間較注重質(zhì)量，另外為了事務(wù)需要，使用酒店內(nèi)的會議室或餐飲的機(jī)會比較高。

本地的客人一般不會訂購客房服務(wù)，而往往是餐飲較多；反觀外地的客人多是入住房間，并可能訂購其他服務(wù)。

這方面信息可能很難從登記資料直接獲取，但我們卻可以通過客人在酒店內(nèi)的消費項目中間接得知。比如說餐飲，他可能偏愛東南亞菜系，消費的價位偏中上，而且一個月習(xí)慣與朋友光臨兩次等等，雖然乍一看微不足道，但卻能為之后的推廣帶來最有用的信息。

雖然客戶數(shù)據(jù)極為重要，但要利用它達(dá)到理想的網(wǎng)絡(luò)推廣效果，并不是一蹴而就的事情。經(jīng)濟(jì)良好時，傳統(tǒng)營銷的效果已能為他們帶來絡(luò)繹不絕的客人，這導(dǎo)致很多公司過于依賴傳統(tǒng)手法而對電郵推廣缺乏重視，因此即使他們要馬上加強電郵營銷，也因為沒有得到充分的客戶資料而無法作準(zhǔn)備。

因為不時要到外地出差，筆者常常都會在有空的時候上一些酒店的官網(wǎng)查看一下房間及餐廳資料，對比一年前，不少網(wǎng)站都豐富了內(nèi)容，完善了訂購系統(tǒng)，但卻很少注重收集數(shù)據(jù)。當(dāng)B2C的公司要實施電郵營銷時，必須要盡可能地獲取客戶數(shù)據(jù)，而要接觸到感興趣的訪客，如果可以吸引他們在網(wǎng)站上留下電郵地址，便可在之后進(jìn)行接觸。

上海外灘茂悅大酒店前公關(guān)主任余愷倫小姐在接受采訪時便提到,對酒店來說得到顧客的聯(lián)系方式雖然容易，但往往在收集更詳細(xì)信息時卻遇到重重困難，主要由于負(fù)責(zé)招待客人的人員對資料重要性不夠重視，導(dǎo)致客人的信息得不到及時的記錄。但客人數(shù)據(jù)越完整就越對營銷有利，因此知道一批客人的電郵地址尚未足夠，酒店業(yè)應(yīng)從多方面補充數(shù)據(jù)：網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)。數(shù)碼港艾美酒店就充分利用網(wǎng)上預(yù)訂的優(yōu)勢，其市場及營業(yè)總監(jiān)吳志忠先生十分重視網(wǎng)絡(luò)，除了酒店網(wǎng)站有預(yù)訂服務(wù)以外，更與其他第三方旅游網(wǎng)站合作網(wǎng)上預(yù)訂，這種做法可以讓他們進(jìn)一步得知客人的地域、生日等數(shù)據(jù)，更重要是可以通過確認(rèn)預(yù)訂中核實對方電郵。顧客消費行為?？腿嗽诓惋嫊r點了什么餐，在房間中訂購了何種服務(wù)，服務(wù)生應(yīng)該最清楚。這些數(shù)據(jù)一但不及時記錄，酒店營銷部門便很難了解客人的行為，從而不能更好地滿足以后的推廣之需。滿意調(diào)查表。調(diào)查客人對酒店服務(wù)的滿意度，不僅可以提高酒店質(zhì)素，更可知道客人的喜好及需求，為個人化的電郵推廣作鋪墊。

酒店業(yè)每個月應(yīng)有不同類別的電郵面向不同的客戶群，而且應(yīng)該有目標(biāo)地執(zhí)行。然而現(xiàn)在仍有酒店是不定期發(fā)送，這樣便很難達(dá)到與客人溝通的目的。

作為顧客流動性大的行業(yè)，酒店業(yè)應(yīng)意識到其顧客性質(zhì)與其他行業(yè)存在一定區(qū)別，最明顯就是人們在熟悉了一間酒店以后，他們不會輕易地變換。因此我們可以按客人的心理，找到適合的電郵營銷方式：旨在溝通的電郵，目的保持酒店在客人腦海中的印象，從而吸引再消費。在此，營銷部門必須從頭到尾執(zhí)行一系列嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膭幼鳎?/P>

核對電郵地址。為一大型酒店集團(tuán)旗下的某間五星級酒店提供電郵營銷顧問服務(wù)，她分析到酒店對于所掌握的客戶清單不夠重視，在不多于5萬的會員電郵中有大量錯誤的地址存在，但卻沒有行動。這些無效的電郵地址不僅影響電郵企劃的效果，還將失去與客人的主要溝通途徑。另外，有時候客人可能會不小心誤寫了電郵格式，如@yahoo.com寫成了@yahoo.con，這些顯而易見的錯誤可以在修正后再放入清單中，而避免郵件被無效彈回。

通過確認(rèn)信來核實。網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)可提示必須要提供正確可聯(lián)系地址以收到之后的確認(rèn)信；而對于非網(wǎng)上預(yù)訂，則可發(fā)送額外的電郵來驗證地址是否存在，更可表明正確的地址會對消費者有好處，如：收到生日禮卷、節(jié)假日優(yōu)惠等。

進(jìn)行分類發(fā)送。能對清單進(jìn)行分類的針對性發(fā)送，效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)比一個籠統(tǒng)的郵件好得多?！箤O詠琪在為該酒店策劃電郵發(fā)送時，就特別根據(jù)客人性質(zhì)分開幾個類別，而每個性質(zhì)的客人中再分開幾個小類別，然后當(dāng)酒店有符合某類別客人的內(nèi)容時，可實行個別發(fā)送?！缚腿嗽诰频瓴惋媴^(qū)消費后，我們已經(jīng)可以得知他喜歡的料理，而當(dāng)酒店在這種料理中推出新款食物，便可發(fā)送電郵邀請客人嘗試。這種做法互動性十足之余，也容易吸引對方興趣，使他們愿意開啟點擊。

發(fā)送周期性電郵。作為幾間大企業(yè)客戶的電郵營銷策劃師，孫詠琪認(rèn)為酒店業(yè)除了不定期的宣傳電郵以外，更重要的是通過電郵與客人保持聯(lián)系，做好品牌形象。周期性電郵能按照客人消費周期來發(fā)送不同階段的電郵，從而能與客人關(guān)系從初次接觸到個人化推薦再發(fā)展到朋友般的交往關(guān)系，使客人在潛移默化中接受你的品牌。

配合網(wǎng)站優(yōu)惠。以前酒店有優(yōu)惠推出時，往往更依賴于線下廣告；但數(shù)碼港艾美酒店就發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站上宣傳優(yōu)惠同樣可以帶來不少業(yè)績，這得益于人們?nèi)缃襁x擇酒店前多會上網(wǎng)瀏覽，因此吳志忠表示將會堅持定期更新網(wǎng)站的最新優(yōu)惠，并且會將不同的優(yōu)惠套餐根據(jù)客戶群進(jìn)行針對性的電郵發(fā)送，結(jié)合這兩個渠道能帶來更多客源。

發(fā)送后跟進(jìn)。當(dāng)我們發(fā)送了各種電郵出去以后，接下來便要分析發(fā)送報告，但求不要錯過客人的電郵行為給予我們的各種信息?；旧衔覀円獧z查三方面：

彈回郵件。若報告中顯示收回大量彈回郵件，要檢查是否清單有問題或是你的電郵被認(rèn)為是垃圾郵件而彈回。

開啟點擊情況?？腿顺Ｔ谀膫€時段開啟郵件能幫助你策劃下一次電郵時選擇更好的發(fā)送時間；而你能通過客人的點擊行為來發(fā)送更針對性的電郵。

退訂申請。為了保護(hù)你的品牌形象與發(fā)送信譽，應(yīng)及時移除申請退訂的電郵名單。

營銷世界正在變化，電郵營銷不應(yīng)只是酒店業(yè)或其他服務(wù)行業(yè)的輔助工具，而應(yīng)被認(rèn)為與客人溝通吸引消費的主力之一。不過要使電郵達(dá)到理想效果，營銷人員仍然需多了解客人的各種行為信息，進(jìn)行有針對性的推廣。