業(yè)務(wù)流程圖的繪制流程分享
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前言：近來一段時(shí)間，忙于整理業(yè)務(wù)流程圖，期間，關(guān)于流程圖的繪制方法和工具也與內(nèi)部團(tuán)隊(duì)和外部做了心得交流，恰好，個(gè)人生活也牽涉在買房，婚禮，戶口遷移等流程中。不知不覺，伴隨著實(shí)踐與反思，個(gè)人所得的系統(tǒng)知識(shí)趨于完整，今兒天氣極好，坐在飄窗一隅，聽著間或幾聲鳥鳴歌唱，偶爾瞥一眼窗外的遍地綠蔭，真真覺得是個(gè)寫點(diǎn)什么的日子。所以就整理成文，如果恰好對(duì)你有所幫助，那是真真好的。 真實(shí)整理的流程牽涉到公司未公布的計(jì)劃，不好公開，所以在本文中會(huì)借助一個(gè)簡單的案例替代（這個(gè)案例呢，也就是計(jì)劃寫本文前30分分鐘才想到的，如有考慮不周，請(qǐng)各位見諒），但是僅傳達(dá)概念和方法，倒也足夠了。恩，甄環(huán)體告一段落，咱們開始吧。  圖1：用即時(shí)貼與白板做的簡單流程圖 本文會(huì)包含幾塊內(nèi)容： 1. 什么是流程圖？流程圖和其他圖表（如線框圖，概念圖，架構(gòu)圖，用例圖）有什么不同？ 2. 為什么需要流程圖？ 3. 流程圖的分類？ 4. 如何繪制流程圖？ 5. 流程圖繪制工具 視篇幅情況，會(huì)在行文時(shí)略加劃分為系列，敬請(qǐng)關(guān)注并多多交流。 第一部分：什么是流程圖？ 1. 定義 了解一個(gè)事情，我習(xí)慣從它的定義開始。至于為什么，可以參見我之前的博客文章：http://heidixie.blog.sohu.com/161709085.html 我們因?yàn)閰拹菏杲逃瑓拹罕掣鞣N定理和定義，所以我發(fā)現(xiàn)生活中和工作中很多人都很討厭給一個(gè)事情下定義以及去參考定義。所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多人在一起爭吵得不可開交，仔細(xì)去聽，原來是雞同鴨講，根本不在一個(gè)頻道上。對(duì)于一個(gè)事情的描述，沒有一個(gè)共同的語言，沒有所謂的術(shù)語。有定義很好辦，你們共同引用一個(gè)定義，發(fā)現(xiàn)定義有問題，OK，去補(bǔ)充這個(gè)定義，并擴(kuò)展到更多的人群。當(dāng)然，任何事情過猶不及，我們相互提醒吧。 那什么是流程圖呢？說文解字是一種了解定義的好方法。流程圖=流程+圖，如下圖：  圖2：流程圖的定義 流程：Flow,是指特定主體為了滿足特定需求而進(jìn)行的有特定邏輯關(guān)系的一系列操作過程，流程是自然而然就存在的。但是它可以不規(guī)范，可以不固定，可以充滿問題。所以就會(huì)造成看似沒有流程。前不久，團(tuán)隊(duì)每個(gè)人對(duì)接一個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)去調(diào)研流程，反饋給我的流程有一些缺失。詢問時(shí)，負(fù)責(zé)人反饋給我的答復(fù)是：這一塊業(yè)務(wù)他們沒有流程。其實(shí)嚴(yán)格意義上講，業(yè)務(wù)已經(jīng)開展，不可能沒有流程，只是說沒有固定的流程或者你調(diào)研的對(duì)象也講不清楚。 圖：Chart 或者 Diagram, 是將基本固化有一定規(guī)律的流程進(jìn)行顯性化和書面化，從而有利于傳播與沉淀、流程重組參考。 從定義可以看出，只要有事情和任務(wù)，流程就會(huì)有，但是并不是所有的流程都適合用流程圖的方式去表現(xiàn)，適合用流程圖去表現(xiàn)的流程是一定程度固定的有規(guī)律可循的，流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)不會(huì)朝令夕改的。 2. 流程圖與其他圖表的對(duì)比 工作中我們還用到或聽到很多其他類型的圖表，比如交互設(shè)計(jì)師們經(jīng)常說的線框圖(Wireframes)，信息架構(gòu)圖或站點(diǎn)地圖(Site Map)，，開發(fā)工程師們經(jīng)常說的用例圖(Use Case)或E-R圖。這些不同的圖表要表達(dá)的內(nèi)容有何種差異呢？簡單做個(gè)對(duì)比，如圖：  圖3：流程圖VS其他常用圖表 如果要串到某一個(gè)項(xiàng)目來說，可以理解成： 用例圖（Use Case）：
信息架構(gòu)圖,站點(diǎn)地圖(Site Map)：
線框圖（Wireframe）：
實(shí)體關(guān)系圖(E-R圖):
以上的這些圖表各自都有領(lǐng)域的專家，我這里就不班門弄斧了。 那么流程圖要體現(xiàn)出他的差異定義，要素是什么？總結(jié)出了流程圖的6大要素，希望大家能夠記住，這6個(gè)要素可以在以后的文章里不斷回顧，你也可以拿來判斷你所看到的流程圖是否專業(yè)。  圖4：流程圖6大要素
關(guān)于流程圖的標(biāo)準(zhǔn)化，并不是強(qiáng)制的，事實(shí)上，我們見過很多種類的流程圖，只要能夠傳遞明白任務(wù)和次序其實(shí)已經(jīng)歸類于流程圖了。如下面的圖：   但是若在一個(gè)公司的環(huán)境下，你的流程圖的受眾又非常多的話，采取標(biāo)準(zhǔn)化的符號(hào)會(huì)帶來很多交流上的好處，總之你懂的。 第二部分：流程圖的分類？ 常見的流程圖有業(yè)務(wù)流程圖（Transaction Flow）, 頁面流程圖（Page Flow）。 在工作中，作為UED，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)PD經(jīng)常談的是業(yè)務(wù)流程，而作為交互設(shè)計(jì)師，我們更多產(chǎn)出的是頁面流程圖。頁面流程圖和業(yè)務(wù)流程圖到底有什么關(guān)系呢？ 先有誰，其次再有誰呢？ 先講個(gè)故事：假設(shè)你的夢(mèng)想是開個(gè)中高檔的全國連鎖餐館，那么首先你想到的應(yīng)該不是如何去選址，而是將為何要開連鎖餐館這件事情，以及你的定位，核心競爭力想清楚。是快餐，還是點(diǎn)餐，是連鎖還是加盟？定位于社區(qū)還是繁華商圈？是川菜還是江浙海鮮？是面向中老年還是年輕人？是家庭主題還是動(dòng)漫主題？競爭對(duì)手是誰？需要什么樣的投資？可能的風(fēng)險(xiǎn)是什么？這些都想清楚了，問題都有答案了，所謂戰(zhàn)略層要清晰了吧。然后假設(shè)你現(xiàn)在分析來分析去，與主要投資方?jīng)Q定了一個(gè)方向：面向年輕人的時(shí)尚動(dòng)漫茶餐廳，連鎖，但是先在杭州開始第一家，選址定位于年輕人約會(huì)，掃街的地域，比如風(fēng)景區(qū)，著名商圈，電影院旁…………等等等等，那么接下來呢？ 接下來就是想辦法讓這些實(shí)現(xiàn)吧？那么需要做什么事情呢？選址？拉投資？搞裝修？選餐飲菜單？雇傭員工？每一步怎么去做，時(shí)間點(diǎn)是什么？等等的任務(wù)拆解以及計(jì)劃，就需要到戰(zhàn)術(shù)層了。 這些事情的執(zhí)行，總是需要請(qǐng)人的吧？先是核心團(tuán)隊(duì)分工去部署各項(xiàng)建設(shè)任務(wù)，當(dāng)餐廳開設(shè)起來后，就需要組織穩(wěn)定的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，如服務(wù)、衛(wèi)生、廚房、采購、人事等等，廚房里面還得分工，白案，熱菜，冷菜等等吧？每個(gè)部門需要設(shè)置管理層以及匯報(bào)關(guān)系吧？所以你的組織結(jié)構(gòu)就誕生了。 那具體每種角色是如何順暢合作完成日常穩(wěn)定的以及突發(fā)的各項(xiàng)任務(wù)呢？比如，當(dāng)顧客上門時(shí)，誰去引導(dǎo)客人入座，誰去點(diǎn)菜，怎么將點(diǎn)菜的訊息迅速傳遞到廚房，并分發(fā)到酒水間、冷菜間、熱菜間？并保證客人盡快能夠吃到所點(diǎn)的菜？你必須要考慮各種人員的協(xié)作流程，優(yōu)化效率，所以業(yè)務(wù)流程就出現(xiàn)了。 人肉運(yùn)營了一段時(shí)間，沒有借助任何點(diǎn)餐系統(tǒng)，你發(fā)現(xiàn)也還可以?？腿它c(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員手抄寫下客人的要求，因?yàn)橛袕?fù)印紙，所以服務(wù)員能夠?qū)⒏北舅腿霃N房，同時(shí)寫下餐桌號(hào)碼。廚房規(guī)模較小，負(fù)責(zé)分配任務(wù)的員工看下菜單，分別往冷菜處的黑板上寫下需要他們處理的，以及跑到熱菜區(qū)的黑板上寫下待處理的菜品，以及去酒水間報(bào)下品名即可?？墒请S著經(jīng)營的擴(kuò)大，以上的人肉方式出現(xiàn)了很多問題，首先，手抄效率太低，顧客頻繁換菜，響應(yīng)來不及，手抄出錯(cuò)，導(dǎo)致經(jīng)常報(bào)錯(cuò)菜。廚房很混亂，不得不多招了幾個(gè)人專門跑堂。而一旦顧客要加菜，撤菜就更麻煩了，需要找出他們當(dāng)時(shí)點(diǎn)的菜，再進(jìn)行人工的批注和修改，同時(shí)要修改廚房后端的各個(gè)黑板…… 所以你們想要開發(fā)一套智能系統(tǒng)，取代很多人肉工作，你們請(qǐng)了系統(tǒng)開發(fā)團(tuán)隊(duì)，他們經(jīng)過評(píng)估，判斷從點(diǎn)菜開始，一直到傳菜都可以用系統(tǒng)解決。手持終端，能夠快速傳遞顧客點(diǎn)菜需求到打印機(jī)，打印系統(tǒng)能夠根據(jù)顧客點(diǎn)菜的類型進(jìn)行自動(dòng)的分單打印，所以熱菜間看到自己的熱菜菜單，冷菜間看到自己的冷菜菜單，而酒水間看到酒店菜單。當(dāng)他們準(zhǔn)備完畢后，送出，傳菜員可以根據(jù)菜名與打印出來的單據(jù)進(jìn)行傳菜并根據(jù)顧客的點(diǎn)菜小票進(jìn)行核對(duì)。這套系統(tǒng)同時(shí)必須配備結(jié)算系統(tǒng)，將最終確認(rèn)掉的菜單及消費(fèi)價(jià)格傳遞到結(jié)算前臺(tái)，收銀員能夠快速進(jìn)行操作。 這套系統(tǒng)最終是需要展現(xiàn)出來的，那么手持終端的界面如何設(shè)計(jì)？服務(wù)員能夠用更少的點(diǎn)擊完成一個(gè)菜的點(diǎn)餐嗎？結(jié)算中心的界面如何設(shè)計(jì)？ 通過以上的故事，是不是更明白從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、業(yè)務(wù)流程圖到頁面流程圖的關(guān)系了？總結(jié)下：
當(dāng)然，除了業(yè)務(wù)流程，系統(tǒng)流程，頁面流程，還有數(shù)據(jù)流程被人關(guān)注。 我們平時(shí)工作中，還會(huì)經(jīng)常聽人談到泳道圖啊，任務(wù)流程圖啊等等概念，究竟是神馬關(guān)系呢？  圖5：流程圖的分類 本文著重于上述流程中的“業(yè)務(wù)流程圖”——并會(huì)分享如何繪制泳道圖——也即是PD們最多使用，技術(shù)們最多參考，UED們最多看到的流程圖。 本來在第四部分會(huì)對(duì)泳道圖的圖示以及繪制方法、原則做更詳細(xì)的說明，但是看目前的篇幅情況，預(yù)計(jì)會(huì)放到下篇，所以先在這里簡單說明下吧。 在工作中，我們經(jīng)常能夠看到兩種業(yè)務(wù)流程圖，從表現(xiàn)形式來看，一種很好區(qū)分，俗稱為“泳道圖”的它，在樣子上也確實(shí)像個(gè)泳道，可以有橫向的泳道，也會(huì)有縱向的泳道。泳道圖在某些文檔里會(huì)被稱為“以活動(dòng)為單位的流程圖”，浮在泳道中的都是一個(gè)個(gè)活動(dòng)。  另外一種類型是以部門和崗位為單位的流程圖，下圖中的圓形就代表一個(gè)個(gè)部門或崗位。矩形代表活動(dòng)。這種流程圖關(guān)注事情如何完成的邏輯，但是在體現(xiàn)各個(gè)部門的責(zé)任上比較弱。如果是某個(gè)崗位的人來看，很難像泳道圖那樣一眼就能看到自己部門的職責(zé)和任務(wù)。所以現(xiàn)在用得比較少。  再回過頭來說泳道圖，泳道圖有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：兩大維度，活動(dòng)流轉(zhuǎn)，流程要素。我們會(huì)在以后詳解。  第三部分：為什么需要業(yè)務(wù)流程圖？ 流程圖可以提供一種簡單扼要的“縮略俯瞰圖”，幫助觀眾快速了解業(yè)務(wù)如何運(yùn)轉(zhuǎn)。它包含了幾個(gè)關(guān)鍵詞：誰，什么時(shí)候，在什么條件下，做了什么事情，輸入什么，輸出什么，輸出給誰…… 與系統(tǒng)流程不同，業(yè)務(wù)流程更關(guān)注于業(yè)務(wù)本身如何運(yùn)作，講的是業(yè)務(wù)故事，包含的是業(yè)務(wù)規(guī)則。而系統(tǒng)流程則是滿足業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)部分流程或全部流程的信息化和系統(tǒng)化。 所以業(yè)務(wù)流程是所有環(huán)節(jié)的前置條件——軟件需求分析，信息系統(tǒng)建設(shè)也會(huì)先進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的梳理。 下面表現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程圖是如何在三個(gè)主要場景中發(fā)揮作用的： 1. 員工培訓(xùn)  圖6：流程圖的應(yīng)用場景之一：培訓(xùn) 在此場景中：流程圖能夠提供一種快速了解業(yè)務(wù)如何運(yùn)作的視圖，通過業(yè)務(wù)流程圖，新員工能夠快速明白業(yè)務(wù)的最終目標(biāo)是什么，中有哪些角色在參與以及他們的職責(zé)，以及彼此之間的聯(lián)接。 除了培訓(xùn)新員工，在員工輪崗、調(diào)職場景中，員工也需要業(yè)務(wù)流程圖參考，明白新的工作內(nèi)容如何開展，以及自己所處的位置，自己的上游是誰，下游是誰，自己需要交付的工作內(nèi)容是什么。 2：流程優(yōu)化與重組  圖7：流程圖的應(yīng)用場景之二：流程優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程重組（Business Process Reengineering）的存在可以明確反駁：存在即合理。事實(shí)上，存在的業(yè)務(wù)流程并未是合理的，有可能是參與的多個(gè)角色習(xí)慣了某種做法，有可能是變革尚未影響到末端的操作，也有可能缺乏對(duì)于運(yùn)行中的業(yè)務(wù)流程問題的洞察以及強(qiáng)有力的變革推動(dòng)——因?yàn)橐苿?dòng)業(yè)務(wù)流程變革，不是某個(gè)部門的事情，而是需要流程中各個(gè)部門的通力配合。 更多時(shí)候，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是自上而下的，但是老板們未必對(duì)實(shí)際運(yùn)作的業(yè)務(wù)流程那么心知肚明，業(yè)務(wù)流程圖能夠很好去表現(xiàn)這個(gè)“運(yùn)作模型”。通過看業(yè)務(wù)流程圖，找關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的人訪問，能夠直接切入：為什么要這么做，為什么不這么做？從而探索出更深層次的問題，而不是問：你們現(xiàn)在怎么做？ 通過調(diào)研，分析業(yè)務(wù)流程圖，引入更多角色，能夠分析出目前業(yè)務(wù)流程的問題：缺失，重復(fù)，風(fēng)險(xiǎn)，效率等等。從而制定相應(yīng)的優(yōu)化方案。 3：信息化的基礎(chǔ)  圖8：流程圖的應(yīng)用場景之三：信息化基礎(chǔ) 正如上文所述的餐館夢(mèng)想的案例，信息系統(tǒng)的一項(xiàng)任務(wù)就是解放員工的手腳，取代一些重復(fù)的人力勞動(dòng)工作。系統(tǒng)上了之后，不是說業(yè)務(wù)流程不需要而是經(jīng)過了一些調(diào)整，其中某個(gè)參與者變成了系統(tǒng)，或手持設(shè)備，或打印機(jī)而已。 那么在做系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)和系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)時(shí)，是不是必須先要了解目前業(yè)務(wù)是如何運(yùn)作的呢？從而更好分析分析，更好說明系統(tǒng)在什么環(huán)節(jié)取代了什么類型的人肉工作？ 所以我們看到的PRD往往也會(huì)先以業(yè)務(wù)流程圖開始說明，而敘述一個(gè)系統(tǒng)建設(shè)的好處時(shí)，也可以用以前的業(yè)務(wù)流程與系統(tǒng)上了之后的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行對(duì)比。根據(jù)分析，將愿景中的新的業(yè)務(wù)流程圖背后需要系統(tǒng)的功能點(diǎn)撰寫清楚。 第四部分：如何繪制業(yè)務(wù)流程圖？ 首先繪制業(yè)務(wù)流程圖本身有沒有流程？一定是有的。在軟件工程學(xué)里聽說一句話叫：萬物皆對(duì)象。那么在流程學(xué)里，萬事皆流程。吃飯難道沒流程嗎？就吃飯的動(dòng)作而言，就有流程：拿筷子——夾菜——入口——咀嚼——吞咽。 有不少同學(xué)在這一部份很快想會(huì)問一個(gè)問題：Heidi，請(qǐng)介紹畫流程圖的工具吧？ 我個(gè)人是工具派，從不否認(rèn)人工欲善其事，必先利其器的道理。好的工具本身就是一名好的老師，除了技能，也能夠教會(huì)我們一些理論與理念，這些理念也是“器”中很重要的一部分。其次才是具體的工具應(yīng)用技能。所以我并不建議直接跳轉(zhuǎn)到工具應(yīng)用。對(duì)于初學(xué)者而言，筆與紙永遠(yuǎn)是最好的入門工具，因?yàn)槟銦o需和任何一個(gè)陌生的軟件較勁。 那么，繪制業(yè)務(wù)流程圖有沒有可遵循的流程呢？我建議可以從下面4步著手。 1. 調(diào)研
2. 梳理與呈現(xiàn)
3. 評(píng)審與確認(rèn)——能否真正讓業(yè)務(wù)流程圖反映現(xiàn)實(shí)中的業(yè)務(wù)？ 4. 歸檔維護(hù)——流程不斷變更，業(yè)務(wù)流程圖如何快速響應(yīng)？ 這些將會(huì)在下篇《業(yè)務(wù)流程圖的繪制流程分享(二)》詳解。 第五部分：繪制工具？ 如果不搞工具研討會(huì)的話，這部分比較簡單. Windows: 線下工具大家常用的就是下面三個(gè)： 小的流程圖用用PPT就夠了，完了就導(dǎo)出圖片或截圖。交互設(shè)計(jì)師們因?yàn)槌Ｓ胊xure繪制線框圖，所以也不必為了流程圖去學(xué)習(xí)新的工具，完全可以用axure的flow控件完成簡單的業(yè)務(wù)流程圖的制作。而PD們則常用微軟的visio。  此外，特別推薦一個(gè)軟件：SmartDraw。 我最近的流程圖都是用SmartDraw繪制的，你可以下載一個(gè)免費(fèi)版本體驗(yàn)下。這個(gè)工具不僅僅是為了流程圖而設(shè)計(jì)的，幾乎上包羅萬象：線框圖，流程圖，E-R圖，UML ,韋恩圖，甚至甘特圖，腦圖……沒有像很多人推薦就是因?yàn)樗嫶罅?，尤其是里面的模版。大家體驗(yàn)下：  Mac電腦: 自然要推薦omniGraffle. 繪制出來的任何圖表不知為何總會(huì)覺得很美…… 當(dāng)然，這個(gè)軟件是可以去www.macx.cn下載免費(fèi)版的…… 但是不管windows還是mac，除了線下的工具，還有更多線上的選擇： 不過貌似我們對(duì)線上工具普遍來說都不太放心，是對(duì)服務(wù)器，網(wǎng)速，還有對(duì)GFW不放心吧。  這個(gè)是界面做得最好看的一個(gè)工具。我用它來繪制過概念圖（Concept map）。如下圖即是用以上的工具畫的。  2. http://creately.com/  3. www.lucidchart.com  轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來處，關(guān)注我請(qǐng)點(diǎn)擊：http://weibo.com/heidixie 該文章在 2012/11/19 9:53:59 編輯過 |
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