企業(yè)資源計劃(ERP)是將企業(yè)所有資源進行整合集成管理，即將企業(yè)的物流、資金流和信息流進行全面一體化管理的信息系統(tǒng)。提出了基于Web的ERP售后服務系統(tǒng)開發(fā)方案，論述了系統(tǒng)的分析與設計過程，對所采用的分布式多層結構模型做出分析，提出開發(fā)采用的設計語言和數(shù)據庫，并探討了實現(xiàn)過程中的關鍵技術。

0 引言

隨著社會化大生產的發(fā)展和科學技術的進步，信息化技術在企業(yè)經營管理過程中發(fā)揮著越來越重要的作用。順應市場潮流，加快自身信息化建設，提高自身的經營管理水平和決策水平，已是企業(yè)目前的頭等大事。 本文以徐工筑路機械有限公司（以下簡稱徐工筑路）售后服務管理信息系統(tǒng)這一項目為背景，運Web Service、ASP.NET、AJAX和Oracle數(shù)據庫等相關技術，設計并實現(xiàn)一個適合國內大型工程機械制造企業(yè)的售后服務系統(tǒng)。為了提高客戶服務滿意度，徐工筑路投入了大量資源，建立起越來越龐大的售后服務網絡，但由于客戶服務請求在時間和空間上的突發(fā)性，對客戶服務請求快速響應的能力依然有限，并沒有得到應有的回報。因此，改善企業(yè)現(xiàn)有的售后服務方式，提高后服務的效率和質量，讓售后服務系統(tǒng)真正成為領導者決策的依據，是徐工筑路發(fā)展亟待解決的問題。

1 ERP售后服務系統(tǒng)設計

系統(tǒng)設計是管理信息系統(tǒng)開發(fā)的重要階段，它直接影響到目標系統(tǒng)的質量，是系統(tǒng)整個開發(fā)工作的核心。

1.1 系統(tǒng)體系結構設計

本系統(tǒng)采用三層B／S模式計算機結構體系，由客戶端、Web服務器和數(shù)據庫服務器組成，其模式結構圖見圖1。在B／S模式下，系統(tǒng)的客戶機上只需安裝具有用戶接口和簡單的數(shù)據處理功能的少許應用程序，負責處理用戶服務請求和與Web服務器的交互；Web服務器負責處理業(yè)務規(guī)則，具體地說就是接受客戶端用戶應用程序的請求，然后根據業(yè)務規(guī)則將這個請求轉化為數(shù)據庫請求后與數(shù)據庫服務器交互，并將與數(shù)據庫服務器的交互結果傳送給客戶端用戶。數(shù)據庫服務器軟件根據Web服務器發(fā)送的請求進行數(shù)據庫操作，并將操作的結果傳送給Web服務器。

1.2 系統(tǒng)售后服務流程設計

系統(tǒng)中的業(yè)務流程設計在原則上應滿足現(xiàn)實要求，但有時出于對各方面的考慮，系統(tǒng)中的業(yè)務流程會與現(xiàn)實有些差異。本文對系統(tǒng)中主要的業(yè)務進行了流程優(yōu)化設計，目的就是為了讓主業(yè)務流程能夠在系統(tǒng)中快速、準確地實現(xiàn)。售后服務流程如圖2所示。 服務結束后，服務人員首先要填寫相關的《用戶服務傳遞卡》，如果服務過程中有零備件更換，凡金額大于80元的零件，都必須返回公司本部舊件回收與核銷，以便于控制成本，查找真實故障原因，提高產品質量。最后，員工還需要填寫具體的服務日志，并留檔。

1.3 系統(tǒng)功能模塊設計

本系統(tǒng)覆蓋徐工筑路的所有售后服務業(yè)務，根據調研情況，建立系統(tǒng)功能模塊圖，如圖3所示。

1.3.1 客戶反饋管理模塊

客戶反饋管理模塊主要是針對各種用戶反饋信息進行分類處理，其基本功能如下：

1）能夠根據客戶提供的產品編號，獲得客戶信息和產品信息，包括購車日期、產品出廠日期等。

2）根據產品的類別和系列號查找故障樹，并能對選取后的故障信息進行編輯。

3）根據反饋的故障信息對故障進行分類，并選擇相應的處理方式，包括是否需要外協(xié)廠家服務、是否需要服務申請以及是否需要本部門派員工赴現(xiàn)場服務等。

1.3.2 服務用件管理模塊

為了滿足市場服務需要，保證售后服務及時、有效、快速和準確地提供服務用件，必須加強對服務用件的有效管理。

服務用件管理模塊的功能如下：

1）接收客戶反饋信息后，經確認確需本部門去現(xiàn)場服務的，由服務人員根據故障情況申領服務用件前往服務。

2）在申領備件過程中，如果遇到某種備件在本地的庫存不足或者本部門沒有審批權限，則需向上級部門申請備件調撥或審批。只有當申領的服務用件全部可得后，才能領取備件前往服務。 3）當上級部門接到下屬部門的調撥或審批備件申請后，要及時辦理備件調撥或審批工作。

 1.3.3 服務信息管理模塊

現(xiàn)場服務人員負責將服務信息及時、準確地反饋回來，做好服務的善后工作。將服務信息存檔，便于以后的統(tǒng)計與考核。

該模塊主要具備如下功能：

1）現(xiàn)場服務人員到達現(xiàn)場后，應首先檢查產品的實際故障情況。如果與當初客戶的反饋故障有出入，則應記錄下實查故障。

2）每個到達現(xiàn)場的服務人員應準確記錄自己的服務過程，包括到達現(xiàn)場時間、離開現(xiàn)場時間、施工地點和排除故障措施等。

3）在本次產品故障排除以后，服務管理人員要詳細且完整地記錄排除故障過程中全部的換件情況，以便以后舊件核銷和未用件返回管理。

1.3.4 返回件管理模塊

服務結束以后，要做好對服務用件的使用情況管理。對于更換下來的舊件按要求進行核銷，對于未使用的備件要及時返回入庫。

該模塊主要具備以下功能：

1）每次服務結束后，服務人員將更換下來的舊件按要求返回。舊件管理部門根據返回的舊件和服務用件的使用情況，對服務人員進行舊件核銷。

2）對于未使用的備件要跟蹤其返回。對于返回的未用件在核實情況以后，要及時返回入庫。

1.3.5 客戶滿意度管理模塊 利用各種信息渠道對客戶滿意度進行測量，并進行分析，評價質量管理體系的有效性，以利于產品質量和服務工作的持續(xù)改進。

該模塊主要具備以下功能。

1）對主動服務、顧客服務和三包服務等客戶服務進行對應滿意度調查。

2）為了讓顧客在售后服務過程中滿意，公司需制定一套滿意度指標標準并加以維護。

1.3.6 指標統(tǒng)計管理模塊

售后服務部負責對各種服務指標進行統(tǒng)計，并對公司相關部門和人員進行考核考評，促進企業(yè)客戶服務水平的整體提高。

該模塊主要具備以下功能：

1）公司對相關部門進行考核、考評和整改，從而提升各個部門的服務水平。

2）公司相關部門對部門員工進行考核、考評，從而提升部門員工的服務能力。

3）針對不同的服務要求，公司需要一套規(guī)范的考核制度，統(tǒng)一考評要求。

1.3.7 基礎數(shù)據管理模塊

系統(tǒng)運行的效果很大程度上依靠于基礎數(shù)據的管理，基礎數(shù)據管理模塊負責部門、職員、顧客和整車數(shù)據等基礎數(shù)據的管理與維護，

其主要具備以下功能：

1）對顧客基本數(shù)據進行維護，第一時間了解顧客的基本信息，從而為顧客提供及時方便的服務。

2）對公司部門信息進行維護，各部門的服務要求不一樣，只有統(tǒng)籌各部門才能更好地為顧客服務。

3）公司對整機產品提供五次免費的主動服務，通過對整車數(shù)據的管理，可以大大提高企業(yè)對顧客主動服務的效率。

1.3.8 系統(tǒng)功能模塊

系統(tǒng)功能模塊可以讓所有的客戶完善自身在系統(tǒng)中的個人信息；查看企業(yè)方面給出的各類文件，而并不需要通過傳真或發(fā)送電子郵件；為系統(tǒng)創(chuàng)立新的角色，并賦予其各種功能等。

該模塊主要具備以下功能：

1）通過修改個人信息可以及時更新個人在數(shù)據庫中的信息。

2）系統(tǒng)可以設定不同角色訪問系統(tǒng)并分配角色功能，滿足不同角色對系統(tǒng)的使用，可以更加有效地管理使用該系統(tǒng)。

3）對于公司最新通告可以及時查詢，同時也方便系統(tǒng)使用者添加最新通知。

4）通過服務／備件留言板可以與顧客在線交流，從而更好地為顧客提供服務。

1.4 系統(tǒng)實體關系設計

根據徐工筑路售后服務部門的實際業(yè)務流程圖及系統(tǒng)的功能模塊劃分，按照數(shù)據庫規(guī)范化的原則，筆者設計了整個售后服務系統(tǒng)的基礎數(shù)據結構，并設計出系統(tǒng)售后服務的實體關系圖，如圖4所示。其中N、1分別表示各實體之間的對應關系。

1.5 系統(tǒng)數(shù)據庫設計

本系統(tǒng)后端采用Oracle9i數(shù)據庫工具建立數(shù)據庫，把企業(yè)售后服務所需的信息轉化為數(shù)據，建立起基本的數(shù)據表，建表時注意利用索引和主鍵關聯(lián)。例如，系統(tǒng)模塊設計中的USERS表（用來存儲系統(tǒng)客戶信息），這個表的結構及部分字段如表l所示。本系統(tǒng)中表與表之間是通過主鍵與外鍵關聯(lián)的。

1）基礎信息類表：包括Customers（客戶信息）、Departments（部門信息）、Suppliers（供應商信息）、Unit（計量單位信息）和Users（系統(tǒng)用戶信息）等。

2）功能類表：主要有Activeservice_Base（主動服務列表）、Activeserviee_Item（主動服務項目設定）和Acy_Exch_Recd_Trace（故障反饋換件記錄）等。

3）輔助信息類表：主要有Acy_Exch_Report（換件記錄匯總統(tǒng)計）、Failure_Class（故障等級信息）和Failure_Tree（故障樹信息）等。

2 關鍵技術分析

針對ERP環(huán)境下售后服務的多渠道信息源、網絡化的數(shù)據分布和多層的、多種關系的售后服務業(yè)務等特點，在開發(fā)期間擬解決以下幾個關鍵問題：

2.1 需求分析與功能抽象技術

通過深入調研方式弄清徐工筑路售后服務的基本需求，完成系統(tǒng)功能分析、體系結構的初步確定，包括對原系統(tǒng)的改進和尚未實現(xiàn)功能的定義。在這一過程中要盡可能做到完備，整理出詳盡的需求分析報告。根據需求分析報告為主業(yè)務設計系統(tǒng)流程、劃分具體功能，并通過系統(tǒng)信息需求分析的結論，設計本系統(tǒng)的實體關系（E-R）模型，即將客戶的要求與表述轉化為數(shù)據庫設計專用語言與流程，清晰反映數(shù)據及數(shù)據之間的聯(lián)系與傳遞關系，這個階段是整個系統(tǒng)開發(fā)的基礎。在以后的開發(fā)過程中還需要根據實際需求的變化不斷地更改。

2.2 ASP.NET技術

ASP.NET技術是建立在微軟新一代.NET平臺技術上的，利用CLR（Common Language Runtime）在服務器后端為用戶提供建立強大的企業(yè)級Web應用服務的編程框架。ASP.NET是當今世界上最先進的Web程序開發(fā)平臺之一，可以用任何與.NET兼容的語言開發(fā)應用程序，可以無縫地與WYSIWYG（What You See Is What You Get）HTML編輯器和其他編輯工具一起工作。 總體上來說，ASP.NET制作的網頁比其他網頁執(zhí)行速度更快。 2.3 AJAX技術 AJAX的英文全稱是Asynchronous Javascript and XML，它并不是一門新的語言或技術，實際上是幾項技術按一定的方式組合在一起，在共同的協(xié)作中發(fā)揮各自的作用。 與傳統(tǒng)的Web應用不同，AJAX采用異步交互過程，通過減少數(shù)據傳輸量來提高客戶端響應。AJAX在客戶與服務器之間引入一個中間引擎，這個引擎允許瀏覽器端與服務器端之間的交互過程異步進行，僅向服務器發(fā)送并取回必需的數(shù)據，并在客戶端采用JavaScript處理來自服務器的響應。因此對于交互較多、頻繁讀取數(shù)據的應用，使用AJAX可以具有更快的速度、更少的擁擠和更好的信息傳送控制。此外，由于AJAX通過異步交互，因此可只對頁面小部分的數(shù)據進行更新，用戶體驗也將得到大大改善。

3 結語

從1996年開始，徐工筑路就對生產管理體系進行以四班制造資源計劃（MRPII）實施為核心的信息化改造，系統(tǒng)投入運行后立見實效。隨后，徐工筑路又對系統(tǒng)進行了升級和功能擴展，并結合企業(yè)實際，自行開發(fā)了質量管理、辦公自動化（OA）等系統(tǒng)。經過“九五”期間兩期CIMS工程的實施，徐工筑路已經實現(xiàn)了比較完善的信息化生產管理系統(tǒng)。 該售后服務系統(tǒng)是在徐工筑路已具有信息化的基礎上，組織和利用企業(yè)現(xiàn)有網絡資源和人力物力資源，幫助企業(yè)實現(xiàn)售后服務信息的快速收集與資源組織分配，實現(xiàn)售后服務計劃的預測與售后服務資源的合理劃分安排。同時該系統(tǒng)通過售后服務相關信息的采集，為徐工筑路在改進和制定整個企業(yè)的售后服務策略時提供重要的理論依據和數(shù)據支持，從而快速吸引老客戶和挖掘潛在新客戶，進而快速擴大徐工筑路的贏利能力。