經(jīng)驗(yàn)

我絞盡腦汁也想不出一個(gè)好詞來(lái)形容如何照顧好客戶，突然想起了喬布斯的說(shuō)法：“像瘋了一樣的好”。像瘋了一樣 (insanely)，并不是非常 (very) 的同義詞，喬布斯的意思要求對(duì)客戶服務(wù)到真的像是瘋了一樣。

喬布斯想出這個(gè)詞的時(shí)候，蘋果公司已經(jīng)是一個(gè)大企業(yè)，他要求企業(yè)在 Mac 電腦上的設(shè)計(jì)和制造要像瘋了一樣。對(duì)于工程團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，這不是難題，只是讓產(chǎn)品更棒。

對(duì)于創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)，如何實(shí)現(xiàn)好的客戶服務(wù)也是創(chuàng)業(yè)初期的一大難題。不僅要讓產(chǎn)品做得盡善盡美，也要讓用戶使用時(shí)舒心滿意，產(chǎn)品知識(shí)服務(wù)的一部分。對(duì)大企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們有能力做到這些；作為初創(chuàng)企業(yè)，尤其是產(chǎn)品還不完美、功能不全、存在漏洞，更需要靠客戶服務(wù)來(lái)給用戶極致的體驗(yàn)。

可以這么做嗎？當(dāng)然。對(duì)于早期用戶越熱情（甚至過(guò)分熱情）不僅僅是讓企業(yè)用戶增長(zhǎng)的可行方法，對(duì)于絕大多數(shù)創(chuàng)業(yè)成功的企業(yè)來(lái)說(shuō)，用戶反饋還是打造一款成功的產(chǎn)品的必經(jīng)之路。你要?jiǎng)?chuàng)造的產(chǎn)品要有吸引力，不能僅僅是解決了自己的問(wèn)題。在軟件行業(yè)中，就是要靠用戶來(lái)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中的問(wèn)題，用戶越多，錯(cuò)誤也就越多，產(chǎn)品也會(huì)越來(lái)越好。當(dāng)然，如果你所選的第一批用戶并不能準(zhǔn)確使用軟件的話，可能不會(huì)發(fā)現(xiàn)多少問(wèn)題。

最早期用戶在使用產(chǎn)品時(shí)反饋的問(wèn)題將是整個(gè)創(chuàng)業(yè)過(guò)程中最重要的反饋。小公司創(chuàng)業(yè)的好處就是你可以跑到客戶的家中、辦公室去看他們的操作過(guò)程。

玩火

有事，不以量取勝的好途徑就是故意設(shè)定一個(gè)狹小的市場(chǎng)，就像是玩火一樣，一開(kāi)始讓小火苗持續(xù)燒，然后加木頭讓火焰變大。

這就是 Facebook 的成功秘訣。Facebook 創(chuàng)辦初期只在哈佛大學(xué)通用，用戶數(shù)量最多千人，但是當(dāng)其他人覺(jué)得這款產(chǎn)品有用時(shí)就有一大批人開(kāi)始前往 Facebook 注冊(cè)。Facebook 向市場(chǎng)開(kāi)放后的一段時(shí)間內(nèi)依舊只向?qū)W生開(kāi)放。有一次我訪問(wèn)扎克伯格（Facebook 創(chuàng)始人），他告訴我，團(tuán)隊(duì)做了很多工作獲取了每個(gè)大學(xué)的課程目錄，讓登陸網(wǎng)站注冊(cè)的人覺(jué)得這就是他們的家。

市場(chǎng)類的創(chuàng)業(yè)企業(yè)一開(kāi)始都是針對(duì)市場(chǎng)中的一小部分人，當(dāng)然這也適用于其他創(chuàng)業(yè)企業(yè)。當(dāng)然，在創(chuàng)業(yè)前最好是知道是否存在著一群人，這將意味著你是否能很快獲得一大批用戶。

絕大多數(shù)企業(yè)都在使用上面提到的火焰策略，但是潛意識(shí)的作用：他們一開(kāi)始做得產(chǎn)品只在自己和朋友間傳播，然后才意識(shí)到可以推廣向市場(chǎng)。這一策略只在創(chuàng)業(yè)者無(wú)意識(shí)的狀態(tài)下才能發(fā)揮效用。

在創(chuàng)業(yè)企業(yè)之間，早期的用戶就是其他創(chuàng)業(yè)企業(yè)，他們對(duì)于新鮮事物更加開(kāi)放，而且涉世未深，喜歡嘗試。如果他們發(fā)展壯大了，你也會(huì)跟著沾光。YC 的不少 B2B 創(chuàng)業(yè)企業(yè)在孵化器里就能在極短的時(shí)間內(nèi)獲得上百個(gè)用戶。

美瑞凱

對(duì)于硬件創(chuàng)業(yè)企業(yè)來(lái)講，不以量取勝需要“像美瑞凱一樣”。雖然 YC 并沒(méi)有投資美瑞凱（Meraki，美國(guó)比較成功的硬件公司），他們創(chuàng)業(yè)初期做得產(chǎn)品也不是靠走量的，他們自己組裝自己的路由器。

硬件創(chuàng)業(yè)企業(yè)會(huì)遇到軟件創(chuàng)業(yè)企業(yè)遇不到的問(wèn)題：代工工廠的單子最低都要十幾萬(wàn)美元。這是硬件創(chuàng)業(yè)企業(yè)就遇到了兩難的問(wèn)題：要拉用戶就得有產(chǎn)品，但是得有了用戶才有錢去做產(chǎn)品。所以硬件創(chuàng)業(yè)企業(yè)必須得獲得投資者的青睞才行，必須要說(shuō)服投資者。眾籌平臺(tái)幫了硬件創(chuàng)業(yè)很大的忙。但是我建議創(chuàng)業(yè)企業(yè)多向 Meraki、Pebble 學(xué)學(xué)。Pebble 前幾百個(gè)智能手表都是自己手工生產(chǎn)的，如果沒(méi)有這個(gè)階段，他們也不可能在 Kickstarter 眾籌平臺(tái)上獲得千萬(wàn)美元的融資。

就像軟件創(chuàng)業(yè)企業(yè)關(guān)心用戶一樣，硬件企業(yè)更得關(guān)心產(chǎn)品的價(jià)值。如果初期自己設(shè)計(jì)、組裝產(chǎn)品的話，可以學(xué)到非常多的東西，也可以快速轉(zhuǎn)變?cè)O(shè)計(jì)。Pebble 總裁 Eric Migicovsky 說(shuō)過(guò)：“找到好的螺絲非常有價(jià)值。”沒(méi)有嘗試的人怎么知道呢？

顧問(wèn)

有時(shí)候我們建議 B2B 創(chuàng)業(yè)者在客戶服務(wù)上做到極致，寧愿專門為一位客戶做商業(yè)顧問(wèn)。早期的客戶將形成 2B2 企業(yè)的商業(yè)模式，所以在面對(duì)客戶要求時(shí)要學(xué)會(huì)變通，讓自己盡善盡美，然后你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己對(duì)之前的企業(yè)做的事也適合其他企業(yè)去做，此時(shí)你已經(jīng)學(xué)會(huì)了這一技巧。

雖然給客戶做顧問(wèn)在“不以量取勝”界看起來(lái)非常古板，但確實(shí)最安全的方法。有時(shí)候會(huì)做過(guò)線，當(dāng)你對(duì)客戶過(guò)分熱情過(guò)分關(guān)注時(shí)，會(huì)干涉客戶的其他事，如果你也能解決客戶的其他問(wèn)題，他們肯定會(huì)非常感激的。當(dāng)正式進(jìn)入收費(fèi)階段時(shí)，除了做好本職工作，能為客戶多做點(diǎn)事就多做點(diǎn)，他們希望你做多事。

另外一個(gè)類似于顧問(wèn)方式獲取客戶的方法就是替客戶使用軟件產(chǎn)品。我們投資的 Viaweb 就是一個(gè)很好的例子。Viaweb 團(tuán)隊(duì)接觸商家時(shí)，有的商家愿意使用產(chǎn)品，有的不愿意去使用但是愿意讓我們給他們制作產(chǎn)品。因?yàn)槭莿?chuàng)業(yè)初期，所以我們?cè)敢鉃榭蛻糇鋈魏问?。Viaweb 早期的工作相當(dāng)苦惱，我們沒(méi)有為大的電商服務(wù)，卻在網(wǎng)上賣包、賣筆、賣襯衫。但是現(xiàn)在回想起來(lái)，這些做法是非常正確的，客戶給我們的反饋非常及時(shí)，而且在給客戶建設(shè)網(wǎng)頁(yè)時(shí)我們會(huì)獲得許多靈感。

人工

創(chuàng)業(yè)初期的用戶數(shù)量確實(shí)很少，所以有些可以自動(dòng)完成的工作可以靠人工手動(dòng)完成。比如說(shuō)軟件使用、用戶注冊(cè)部分。Stripe 的最早一批用戶全部是團(tuán)隊(duì)成員替商家注冊(cè)完成的。不要嫌累，習(xí)慣了之后就會(huì)形成肌肉記憶，就不累了。

做大

我要告訴給為的是規(guī)模盛大的測(cè)試活動(dòng)一般效果很差。有的創(chuàng)業(yè)企業(yè)在發(fā)布產(chǎn)品時(shí)一次性發(fā)布了 8 個(gè)版本，效果可想而知。創(chuàng)業(yè)企業(yè)好比是火箭，他們不是飛船。所以說(shuō)小規(guī)模測(cè)試比大規(guī)模發(fā)布要好的多。想一下其他創(chuàng)業(yè)企業(yè)有幾次測(cè)試活動(dòng)你還記得？

創(chuàng)業(yè)企業(yè)需要做的是在發(fā)布后獲得一批早期核心用戶，而更關(guān)鍵的是幾個(gè)月后你的用戶是否開(kāi)心滿意，而不是你擁有了多少用戶。

那么為什么創(chuàng)業(yè)者覺(jué)得大規(guī)模發(fā)布好處多呢？應(yīng)該是唯我主義和懶惰的綜合結(jié)果。他們認(rèn)為自己做出的產(chǎn)品非常棒，聽(tīng)到、看到的人會(huì)馬上跑來(lái)注冊(cè)使用，而且通過(guò)這樣的方法可以獲取到大量的用戶，簡(jiǎn)單輕松，還能得到宣傳。但是不管產(chǎn)品是否好，獲取用戶的過(guò)程不可能一蹴而就，但是創(chuàng)業(yè)者怎么可能知道用戶在想什么。

與大企業(yè)合作的方法也不太管用。這是第一次創(chuàng)業(yè)的人常犯的錯(cuò)誤之一，他們認(rèn)為大企業(yè)能幫助他們走向成功。大多數(shù)與大企業(yè)合作的創(chuàng)業(yè)企業(yè)八年之后都會(huì)對(duì)我們說(shuō)：要做的事遠(yuǎn)比我們想象的要多，而到最后我們卻一無(wú)所獲。

一開(kāi)始別想做出出色的東西，必須要付出努力。任何不勞而獲的獲取用戶的策略，最后都將被證明為假。

矢量

若不以量來(lái)衡量企業(yè)的創(chuàng)業(yè)理念，我們應(yīng)該將其看作是企業(yè)成長(zhǎng)圖中的對(duì)對(duì)矢量。這些矢量的方向一定是向前的，而力量則是“手工獲取用戶和給予用戶極致體驗(yàn)”

這些矢量將為企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。如果你從小企業(yè)開(kāi)始就對(duì)用戶認(rèn)真負(fù)責(zé)，那么做大之后也會(huì)繼續(xù)做好客戶服務(wù)；如果自己制造硬件產(chǎn)品或者為克服代工生產(chǎn)，你將學(xué)到此前沒(méi)有學(xué)到的東西。最重要的是，如果你現(xiàn)在努力讓手底下的少數(shù)客戶滿意開(kāi)心，那么客戶多了之后你還會(huì)繼續(xù)這么做。