本文作者Ashley Verrill是Software Advice的軟件分析師，也是Customer Service Investigator博客的管理編輯，文章原載于TechCrunch。
　　今年年初，梅姐接手雅虎之后，新規(guī)定禁止員工在家工作，這讓她處于風(fēng)口浪尖，輿論有贊有彈。Best Buy緊隨其后也宣布中止彈性工作計(jì)劃，許多業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為這是一種徹頭徹尾的倒退。
　　確實(shí)，不是所有人在家辦公心情更愉快、產(chǎn)品質(zhì)量更高、效率更高，但是這種工作方式確實(shí)有無可爭(zhēng)議的好處。蘋果長(zhǎng)期使用在家工作的客服代表，節(jié)省了興建客戶服務(wù)中心的大筆費(fèi)用。當(dāng)?shù)乩砦恢貌怀蔀橐环N限制條件時(shí)，他們可以從大量的應(yīng)聘者中挑選優(yōu)選秀的雇員。
　　管理和培訓(xùn)這樣一支分散的團(tuán)隊(duì)是非常有挑戰(zhàn)性的。但是，蘋果做到了。最近我通過LinkedIn發(fā)郵件采訪了蘋果40個(gè)仍在職的、及前客服代表。（蘋果堅(jiān)持其一貫的作風(fēng)，拒絕采訪和發(fā)表評(píng)論。）每一個(gè)受訪者都認(rèn)為蘋果的管理是嚴(yán)格的、有時(shí)還有點(diǎn)傻氣，甚至還有極端的時(shí)候。有位前員工說："坦白說，這是我做過的最有壓力的一份工作！"（TA稱自己從前做顧問的時(shí)候面對(duì)的是吸毒者和罪犯。）
　　新員工要經(jīng)歷為期四周、每天8點(diǎn)到17點(diǎn)的培訓(xùn)，但是直到你通過"培訓(xùn)"后蘋果才會(huì)告訴你這其實(shí)是一個(gè)測(cè)試期。培訓(xùn)每周為一個(gè)單元，通過網(wǎng)絡(luò)真人教學(xué)和iDesk自我掌握進(jìn)度的模塊教學(xué)完成。每周結(jié)束時(shí)，都會(huì)有一次考試，每個(gè)人有兩次達(dá)標(biāo)的機(jī)會(huì)，不達(dá)標(biāo)者會(huì)被清退。
　　培訓(xùn)期間，蘋果有許多辦法來監(jiān)督這些準(zhǔn)客服代表是否確實(shí)在電腦旁。比如，蘋果的培訓(xùn)人員會(huì)給你發(fā)一個(gè)提示，提示可能是提問、要求輸入或者點(diǎn)擊的提示，有一位前客服還稱蘋果甚至還會(huì)監(jiān)測(cè)鼠標(biāo)動(dòng)作，如果鼠標(biāo)在一定時(shí)間內(nèi)沒有動(dòng)作，你就會(huì)收到培訓(xùn)師發(fā)來的提示。如果過了30秒你還沒有反應(yīng)，培訓(xùn)師可能會(huì)直接打電話給你。
　　除了這些操作提示，培訓(xùn)師還不定期地要求受訓(xùn)人員打開攝像頭，參加小組網(wǎng)絡(luò)會(huì)議，不在電腦旁的馬上會(huì)露出原形。而且，培訓(xùn)師還會(huì)經(jīng)常提一些只有全程參加本周培訓(xùn)才能答出的問題。
　　這些辦法不僅確保了出席率，還營(yíng)造了一種競(jìng)爭(zhēng)的氛圍。有人沒有回應(yīng)培訓(xùn)師的提示，或者沒有通過測(cè)試，所有參訓(xùn)者都會(huì)看到。不過，受訪者中沒有一個(gè)人曾翹過課。
　　培訓(xùn)期結(jié)束后，蘋果會(huì)將其眾多"樞紐城市"的100英里內(nèi)的員工分為20-200人的小組，培養(yǎng)在家員工的歸屬感。培訓(xùn)師鼓勵(lì)員工培養(yǎng)感情，聊周末、聊寵物、聊個(gè)人的生活，甚至?xí)嶙h"不如人人都發(fā)張中午美食的照片吧？"有些小組甚至還會(huì)組什么"瘋狂帽子日"的活動(dòng)（這就是前面提到的"有點(diǎn)傻氣"的部分）。培訓(xùn)末期的時(shí)候，班級(jí)會(huì)分成更小的小組，相互之間進(jìn)行模擬練習(xí)，進(jìn)一步增進(jìn)員工的團(tuán)隊(duì)合作。
　　最后，蘋果會(huì)增強(qiáng)在家員工對(duì)公司文化的認(rèn)同。培訓(xùn)的頭幾天會(huì)講公司的歷史、總部的企業(yè)文化，以及與喬布斯共事的感覺。在培訓(xùn)開始前，準(zhǔn)員工會(huì)收到一個(gè)禮包，包括T恤、工作牌、杯子、禮品卡等，讓員工有"我是蘋果的一員"的感覺。
　　客服代表們?nèi)肼氈蟮墓ぷ魇欠浅＞o張的。一位蘋果認(rèn)證的培訓(xùn)師告訴我，管理者會(huì)認(rèn)真檢查他們的每次通話，客服代表必須保持近乎完美的客戶滿意度。收入為每小時(shí)9-12美元。
　　旁觀者可能會(huì)認(rèn)為，嚴(yán)苛的培訓(xùn)和高強(qiáng)度的工作使這種方式對(duì)其他企業(yè)來說行不通——人們一定會(huì)辭職的。我承認(rèn)這一點(diǎn)。和大家愿意多花三倍的錢買蘋果產(chǎn)品一樣，為了能在簡(jiǎn)歷上添上蘋果的大名和 "蘋果的一員"的感覺，許多人還是愿意做這份工作的。
　　不過，其他愿意采用在家工作方式的公司，雖然不一定能做到蘋果的程度，但還是可以得到其他的好處——辦公場(chǎng)所的節(jié)省和更大的招聘范圍。
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