文 / 金錯(cuò)刀（微信公眾號(hào) ijincuodao）
　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上，打法真的變了。" 這是一個(gè)教訓(xùn)，產(chǎn)品不斷疊加功能，最后變成巨無(wú)霸，但面對(duì)新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，靠疊加功能的產(chǎn)品不可能成功。"
　　5 月 24 日，小米用戶(hù)體驗(yàn)總監(jiān)、小米路由器產(chǎn)品負(fù)責(zé)人唐沐在微創(chuàng)新總裁營(yíng)上為學(xué)員們講了一堂非常接地氣的用戶(hù)體驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)課。他用自己在騰訊 10 年的親身經(jīng)歷告訴大家互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品興衰的規(guī)律，以及他在主導(dǎo)小米路由器研發(fā)時(shí)如何找痛點(diǎn)、如何打造尖叫級(jí)產(chǎn)品。最后唐沐將自己 10 年來(lái)用戶(hù)體驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成了 32 字：找到痛點(diǎn)，定義場(chǎng)景；體驗(yàn)做透，方案優(yōu)雅；保持克制，體驗(yàn)閉環(huán)；小步快跑、快速迭代。
　　這也是做產(chǎn)品的 32 字生死決。滿(mǎn)滿(mǎn)的都是干貨！
　　以下為唐沐口述。唐沐，小米用戶(hù)體驗(yàn)總監(jiān)、小米路由器產(chǎn)品負(fù)責(zé)人。
　　產(chǎn)品被顛覆的教訓(xùn)：靠功能堆砌無(wú)法適應(yīng)新環(huán)境
　　我是唐沐，2001 年加入金山，2003 年加入騰訊，我在騰訊工作了 10 年，搭建了騰訊用戶(hù)研究與體驗(yàn)設(shè)計(jì)中心（CDC），在我離開(kāi)之際已發(fā)展到 300 人規(guī)模，肩負(fù)著騰訊近 100 個(gè)產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)工作。在騰訊 10 年，我見(jiàn)證了很多產(chǎn)品的生命周期和興盛衰亡。
　　2013 年 5 月，我有幸再次見(jiàn)到雷總，本來(lái)只是去找黎萬(wàn)強(qiáng)敘敘舊，阿黎告訴我雷總在樓上辦公，問(wèn)我要不要上去打個(gè)招呼，結(jié)果這招呼一打就是 5 個(gè)小時(shí)。從晚上 9 點(diǎn)一直聊到凌晨 1 點(diǎn)多，雷總一直跟我聊小米做事情的方法、心態(tài)，聽(tīng)完之后我真的被打動(dòng)了。當(dāng)晚回去之后，我花了兩周深入思考，之后又與雷總談了 5 小時(shí)，和小米的聯(lián)合創(chuàng)始人 KK 也見(jiàn)了面，最后我下定決心加入小米，這是我闊別金山系 10 年之后再次回到雷總的 " 懷抱 "。
　　10 年前的 QQ 是一個(gè)簡(jiǎn)單的 IM 軟件，10 年后 QQ 承載了 QQ 會(huì)員、QQ 秀、QQ 郵箱、拍拍、騰訊網(wǎng)等等各種服務(wù)。過(guò)去 10 年，很多人參與 QQ 的研發(fā)與設(shè)計(jì)，但不斷疊加功能是否使 QQ 更完善？為什么微信的出現(xiàn)使 QQ 遭遇如此大的危機(jī)？我認(rèn)為這可能是一個(gè)教訓(xùn)，面對(duì)新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，單靠疊加功能的產(chǎn)品不可能成功。如果出現(xiàn)一個(gè)更切合場(chǎng)景需求、用戶(hù)體驗(yàn)更好的產(chǎn)品，就會(huì)取代以前的產(chǎn)品，這是 " 多么痛的領(lǐng)悟 "。
　　有一部電影叫《低俗喜劇》，中間一個(gè)片段很有意思，一個(gè)麻將館老板服務(wù)設(shè)計(jì)非常周道：請(qǐng)菲傭幫師奶帶孩子，目的是讓女顧客盡情打麻將而不被孩子干擾；丈夫快到點(diǎn)兒回家還會(huì)提醒女顧客，免得被丈夫責(zé)備；甚至幫女顧客做好晚飯帶回家，以免讓她們的丈夫懷疑。這是麻將館可以做到極致的用戶(hù)體驗(yàn)。其實(shí)很多做產(chǎn)品的人反而做不到這一點(diǎn)，他們認(rèn)為搞定產(chǎn)品功能就萬(wàn)事大吉，但功能并不等于體驗(yàn)，你的產(chǎn)品真的做完了嗎？
　　做產(chǎn)品，我們必須關(guān)心產(chǎn)品的受眾是誰(shuí)?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶(hù)與以往不同，因?yàn)樗麄冇刑噙x擇，變得更挑剔。互聯(lián)網(wǎng)誕生之初，郵箱服務(wù)還是收費(fèi)，隨著競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，郵箱收費(fèi)早已成為歷史。過(guò)去賽門(mén)鐵克、瑞星、江民這些殺毒軟件也是收費(fèi)，而且售價(jià)不菲，但現(xiàn)在仍堅(jiān)持收費(fèi)的廠商只能在國(guó)外市場(chǎng)賺小錢(qián)養(yǎng)老，在國(guó)內(nèi)幾乎沒(méi)市場(chǎng)。
　　首先，用戶(hù)早已習(xí)慣免費(fèi)，除了專(zhuān)業(yè)級(jí)軟件，其他軟件都是免費(fèi)。其次，互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的需求變化很快，舉個(gè)例子：也許人們本來(lái)就需要 " 秘密 " 這樣的 APP 去發(fā)泄去釋放，只是用戶(hù)不會(huì)告訴你，但當(dāng)秘密這款 APP 出現(xiàn)時(shí)他們就會(huì)覺(jué)得很有趣，因?yàn)樨?fù)面情緒得到了釋放。但也許過(guò)一段時(shí)間后，用戶(hù)可能會(huì)反感這款手機(jī)應(yīng)用，因?yàn)樗涑庠S多負(fù)能量。面對(duì)用戶(hù)這種快速變化的需求，我們必須敏銳的發(fā)現(xiàn)，然后快速的做出產(chǎn)品去滿(mǎn)足他們。再次，用戶(hù)的選擇變多了。比如使用一款移動(dòng) IM 產(chǎn)品，微信、陌陌、米聊都可以成為他們的選擇。最后，互聯(lián)網(wǎng)的社群屬性很明顯，朋友在用一款產(chǎn)品，用戶(hù)知道后一般也會(huì)傾向使用。
　　找到傳統(tǒng)路由器的死穴
　　下面我給大家講講我負(fù)責(zé)的小米路由器產(chǎn)品。小米有 3 大核心產(chǎn)品：手機(jī)（PAD）、電視（盒子）、路由器。這 3 款產(chǎn)品有 2 大共性：首先它們具備平臺(tái)性，手機(jī)已被認(rèn)為是個(gè)人生活的移動(dòng)智能終端，電視、盒子是家庭娛樂(lè)中心，路由器則是家庭智能中心。其次搭載軟件系統(tǒng)，軟件必須快速迭代、小步快跑，小米的互聯(lián)網(wǎng)基因決定軟件系統(tǒng)每周更新，小米路由器發(fā)布后 miwifi 系統(tǒng)已更新了 26 次。
　　面對(duì)傳統(tǒng)高科技產(chǎn)品，用戶(hù)如果不會(huì)用，首先想到的不是產(chǎn)品設(shè)計(jì)得爛，而是自己會(huì)不會(huì)太笨。
　　傳統(tǒng)路由器雖然提供了上網(wǎng)功能，但設(shè)置起來(lái)需要七、八步，一些復(fù)雜的路由器甚至需要十步，這種反人類(lèi)的體驗(yàn)存在 10 年之久。路由器是一個(gè)家用產(chǎn)品，但傳統(tǒng)的路由器界面復(fù)雜的嘆為觀止，還有 SSID、DNS、MAC 地址綁定等諸多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，這往往會(huì)讓用戶(hù)覺(jué)得自己太傻。這種路由器能稱(chēng)得上家用產(chǎn)品？他們真想把路由器變成普通用戶(hù)能使用的產(chǎn)品？我認(rèn)為他們的產(chǎn)品沒(méi)做完。
　　用戶(hù)對(duì)路由器最大的需求是上網(wǎng)快，其次是各種設(shè)備上網(wǎng)不互相干擾，接下來(lái)是安全性能，不必?fù)?dān)心黑客騷擾和數(shù)據(jù)泄漏，最重要的一點(diǎn)是別煩我。
　　近年來(lái)很多互聯(lián)網(wǎng)廠商開(kāi)始做路由器，他們注意到過(guò)去用戶(hù)對(duì)路由器的看法是沒(méi)出事就不會(huì)關(guān)注，所以他們思考如何讓用戶(hù)與路由器 " 發(fā)生關(guān)系 "，于是有廠商在路由器上加屏幕，有廠商鼓吹路由器不安全；首先我認(rèn)為加屏不太靠譜，因?yàn)橛脩?hù)沒(méi)有需求，人們平時(shí)不會(huì)彎腰去點(diǎn)放在桌腳或沙發(fā)上的路由器屏幕，多累??；其次安全雖然是個(gè)剛需，但不能總拿安全恐嚇來(lái)刷存在感，不能因?yàn)槟阆Ｍ脩?hù)和路由器交互而去生硬的創(chuàng)造需求。所以一款純粹的路由器，上網(wǎng)快夠穩(wěn)定就好，用戶(hù)不希望它經(jīng)常打擾（正常的生活），這才是用戶(hù)需要的產(chǎn)品體驗(yàn)。
　　小米路由器如何深挖用戶(hù)的痛點(diǎn)
　　介紹一種做用戶(hù)調(diào)研的簡(jiǎn)單方法，如果你想知道用戶(hù)對(duì)某款產(chǎn)品最大的痛點(diǎn)是什么，你可以在百度輸入產(chǎn)品名字，比如輸入 " 路由器 "，搜索框會(huì)自動(dòng)匹配常用的搜索問(wèn)題，結(jié)果顯示 " 如何設(shè)置路由器 " 的問(wèn)題最多，我們就知道用戶(hù)最大的痛點(diǎn)是不會(huì)設(shè)置路由器。所以我們死磕體驗(yàn)環(huán)節(jié)，努力做到兩步呈現(xiàn)，把體驗(yàn)做透才能解決用戶(hù)痛點(diǎn)。
　　小米路由器首先是一款路由器，其次是智能家居中心，再次是開(kāi)放平臺(tái)。我們?cè)诋a(chǎn)品的命名上花了很多心思，甚至和雷總也產(chǎn)生過(guò)不同的意見(jiàn)，小米路由器的產(chǎn)品最終定義出來(lái)后已經(jīng)不是路由器那么簡(jiǎn)單，我們想過(guò)叫小米家庭智能中心、小米媒體服務(wù)器、小米家庭服務(wù)器，但這樣一來(lái)用戶(hù)根本聽(tīng)不懂，再者沒(méi)有用戶(hù)認(rèn)為自己需要一臺(tái)家庭服務(wù)器。最終我們按照雷總的想法，回到起點(diǎn)，保持初心，仍叫小米路由器。當(dāng)用戶(hù)想到家里要換一個(gè)更強(qiáng)大的路由器時(shí)，小米路由器一定是首選。
　　小米路由器公測(cè)之前，阿黎、KK、和我討論以什么方式把產(chǎn)品介紹給用戶(hù)，因?yàn)楫a(chǎn)品配置很強(qiáng)悍，但用戶(hù)不一定一眼看明白。我們想了很多辦法，把路由器拆了裝、裝了拆，思考有什么賣(mài)點(diǎn)可以傳播；忽然我們靈光一閃，為什么我們不能以拆開(kāi)的形態(tài)把路由器介紹給用戶(hù)？用戶(hù)一眼能看到芯片、硬盤(pán)。我們不是把零件完全打散，而是有限度拆開(kāi)，用戶(hù)只需操作 7、8 步就可以把路由器組裝起來(lái)，插電即用。為了提升公測(cè)的逼格，我們還增加了螺絲刀和防靜電手套。用什么把這些零件裝起來(lái)呢？阿黎從書(shū)架上拿出一個(gè)木盒子，最奢華莫過(guò)于原木盒裝。最后我們捧著一木盒子路由器零件去和雷總對(duì)，雷總評(píng)價(jià)：創(chuàng)意一百分，可以干！后來(lái)用戶(hù)收到路由器后很瘋狂，所有人都在搶盒子。整個(gè)流程下來(lái)路由器的造價(jià)已超過(guò) 1000 元，不過(guò)阿黎仍然提議要搞 1 元公測(cè)。
　　10 年經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：做產(chǎn)品要堅(jiān)持 32 字方針
　　我用 32 個(gè)字總結(jié)我做產(chǎn)品的感受。第一是找到痛點(diǎn)，定義場(chǎng)景。首先你要確定找到用戶(hù)真正的痛點(diǎn)，然后設(shè)想解決方案，定義場(chǎng)景，要清楚用戶(hù)在哪種場(chǎng)景下會(huì)使用，而不能簡(jiǎn)單把功能點(diǎn)做出來(lái)。
　　第二是體驗(yàn)做透、方案優(yōu)雅。體驗(yàn)做透就是把功能做成體驗(yàn)，把過(guò)去使人感覺(jué)麻煩操作步驟變成極簡(jiǎn)，能幫用戶(hù)解決問(wèn)題，用戶(hù)往往最怕選擇。
　　不要使產(chǎn)品特征、功能、體驗(yàn)變得粗暴，盡量不去煩用戶(hù)，這樣產(chǎn)品也許會(huì)朝優(yōu)雅更進(jìn)一步。很多人認(rèn)為蘋(píng)果是把產(chǎn)品做到優(yōu)雅的公司，確實(shí)如此，但也有例外，比如當(dāng)你的 iTunes 賬號(hào)登錄過(guò)其他蘋(píng)果 ID，再換一臺(tái)新設(shè)備，系統(tǒng)就會(huì)提示你是否刪除這臺(tái)設(shè)備上的所有應(yīng)用和數(shù)據(jù)，再把數(shù)據(jù)同步過(guò)來(lái)，這種體驗(yàn)極其粗暴，這是我認(rèn)為 iTunes 最不優(yōu)雅的設(shè)計(jì)，而且短期內(nèi)得不到改善，因?yàn)樗膬?nèi)容是收費(fèi)的。
　　第三是保持克制、體驗(yàn)閉環(huán)。做產(chǎn)品體驗(yàn)一定要有所克制，因?yàn)橘Y源有限，你不能什么都做。體驗(yàn)閉環(huán)的判斷標(biāo)準(zhǔn)就是不要讓用戶(hù)問(wèn) " 然后呢 "，如果用戶(hù)突然卡住問(wèn) " 然后呢 "，產(chǎn)品體驗(yàn)就不閉環(huán)。比如一個(gè)提示說(shuō)電腦不安全，然后就沒(méi)有然后了，你既然給用戶(hù)提示不安全，又不給解決方案，這種體驗(yàn)就不閉環(huán)。
　　第四是小步快跑、快速迭代。好產(chǎn)品是每周迭代一次，世界上除了喬布斯之外很少有產(chǎn)品天才，絕大部分產(chǎn)品都不可能一次做到位，你只有快速去改才有機(jī)會(huì)變得卓越，所以做產(chǎn)品一定要小步快跑、快速迭代。
　　小米路由器的 miwifi 系統(tǒng)基于 openWRT 深度定制，我自認(rèn)目前還沒(méi)完全做到 32 字方針，但我們一直在小步快跑、快速迭代，每周發(fā)布一個(gè)新版本，使路由器、NAS、家用服務(wù)器由功能逐步變成體驗(yàn)，而且體驗(yàn)逐步變得閉環(huán)、貼心、易用。我們的產(chǎn)品還沒(méi)做完，我們一直都在路上。
　　學(xué)員問(wèn)答：為極致去死磕
　　微創(chuàng)新學(xué)員：騰訊做產(chǎn)品有四大法則，用戶(hù)體驗(yàn)、快速迭代、灰度測(cè)試和數(shù)據(jù)拷問(wèn)。微信的出現(xiàn)讓騰訊內(nèi)部也做出反思，移動(dòng)時(shí)代產(chǎn)品創(chuàng)新的重點(diǎn)在哪里。什么是你認(rèn)為騰訊做用戶(hù)體驗(yàn)最有效、最內(nèi)部的方法？
　　唐沐：在騰訊 10 年我感觸最深的是 32 字方針中的最后 8 個(gè)字，小步快跑、快速迭代。主要是迭代，在嘗試了解用戶(hù)需求和滿(mǎn)足用戶(hù)需求方面，有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)能做到 70 分已經(jīng)很了不起，如果想達(dá)到 80 分甚至 90 分，產(chǎn)品需要反復(fù)修改?？焖俚雌饋?lái)簡(jiǎn)單，但做起來(lái)很難，需要產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)有很強(qiáng)的戰(zhàn)斗力、協(xié)調(diào)和承受能力，因?yàn)楫a(chǎn)品一旦上線再去修改，如果開(kāi)發(fā)過(guò)程沒(méi)有做到應(yīng)用層和底層分離，要改體驗(yàn)很困難，所以對(duì)你的團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)品能否快速迭代有硬性要求。每個(gè)騰訊產(chǎn)品牛人都會(huì)有自己的看法，我認(rèn)為小步快跑、快速迭代是很重要的制勝法則。
　　微創(chuàng)新學(xué)員：微信的崛起與騰訊固有方法不太一樣，你如何看待微信在騰訊體系的成功？
　　唐沐：微信作為移動(dòng)端產(chǎn)品從頭開(kāi)始，以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維開(kāi)始構(gòu)思，與從 QQ 延伸出來(lái)的手機(jī) QQ 不一樣，QQ 很大程度上仍然是 PC 產(chǎn)物，所以一開(kāi)始用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維重構(gòu) IM 軟件很重要。其次，微信團(tuán)隊(duì)足夠強(qiáng)，他們可以不受干擾在很短時(shí)間內(nèi)完成其他團(tuán)隊(duì)所不能達(dá)到的產(chǎn)品目標(biāo)，微信團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力來(lái)自打造 QQ 郵箱的經(jīng)驗(yàn)，有了團(tuán)隊(duì)做保障，產(chǎn)品決策人腦海里對(duì)產(chǎn)品的定義以及時(shí)刻迸發(fā)出來(lái)的對(duì)用戶(hù)觀察的想法才能體現(xiàn)在產(chǎn)品中。
　　微創(chuàng)新學(xué)員：你在小米將近 1 年，也觀察到小米和騰訊的不同。同樣是頂級(jí)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，你認(rèn)為小米和騰訊最大的不同在哪？
　　唐沐：我在做路由器這個(gè)硬件產(chǎn)品感受最多的是 " 極致 "。比如，當(dāng)初我們選硬件配置確實(shí)考慮用某價(jià)位內(nèi)性?xún)r(jià)比最高的芯片，后來(lái)我們定義產(chǎn)品，腦海里全部是行業(yè)中最頂尖的芯片，于是我們找供應(yīng)商一分一毛摳芯片價(jià)格，爭(zhēng)取把芯片價(jià)格壓到最低，如果達(dá)不到產(chǎn)品價(jià)格就不可能極致。從硬件選型到硬件研發(fā)再到做結(jié)構(gòu)件和 ID 設(shè)計(jì)，我們追求性?xún)r(jià)比好像高空繩索上走鋼絲，我們希望做出性?xún)r(jià)比最極致的產(chǎn)品，這是硬件。軟件也有，比如引導(dǎo)過(guò)程，兩步完成設(shè)置是極致的體現(xiàn)，軟件也有很多細(xì)節(jié)需要摳到極致。所以我們做產(chǎn)品時(shí)腦海里一直裝著 " 極致 " 這個(gè)詞。
　?。▉?lái)源：微創(chuàng)新總裁營(yíng) 整理：微創(chuàng)新研究中心 龔進(jìn)輝 龐龍彪）
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