用微創(chuàng)新的角度去看，租房絕對是一個國民性痛點。以至于不少很火的年輕題材都是以合租為背景，比如《愛情公寓》。很多年輕人都有過租房的痛苦經(jīng)歷，但目前很多產(chǎn)品都是解決了信息流，沒有介入服務流。

最近看到一個奇葩案例，以互聯(lián)網(wǎng)方式顛覆租房中介，為什么說奇葩，是因為用傳統(tǒng)的觀念來看，這完全是自宮式的商業(yè)模式，但我看好它：

1、商業(yè)模式的顛覆，不是賣信息，而是賣服務。這個產(chǎn)品叫自如友家，自己把房源收來先租下，通常至少簽3年合同，然后進行質量較高的裝修、配置品質好的家具家電，并配備維修保潔等后續(xù)服務，再以間為單位分租給年輕人。房屋整體租金的持續(xù)上漲以及分租之后產(chǎn)生的利潤是鏈家這項業(yè)務的運營基礎。

2、用管家來解決用戶痛點。自如3年內人數(shù)增長到了1000多人，自如管家是人數(shù)增長速度最快的部門，目前已經(jīng)擁有600多位自如管家，占到全部人員的60%，對租客來說，管家是萬能的，所有問題都可以找管家。

3、甚至可以有自己的粉絲，他們叫自如客，都是一些年輕人。他們甚至做了很多從用戶出發(fā)的微創(chuàng)新，發(fā)現(xiàn)很多年輕人是帶著很大的行李箱入住的、日常生活中需要一面不占空間的更衣鏡等。自如跟宜家提要求，但宜家并不愿意。自如就自己設計，找供應商實現(xiàn)。2012年9月改進過的自如友家2.0版，床下的空間被加寬，可以容納行李箱，柜子門背后有更衣鏡……

所以，凡是痛點的地方，都是大機會，還有什么？

對幾乎每個從外地來北京這種大城市謀生的人來說，租房都是件必須經(jīng)歷而又非常痛苦的事。根據(jù)北京統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)，2013年北京的常住外來人口超過800萬。根據(jù)上海公安局的數(shù)據(jù)，上海外來人口超過1000萬，其中僅8.4%在滬有自購房。

從2010年到2013年這四年，北京租房價格分別同比上漲了18%、15%、11%、13%——“一套月租4000元左右的兩居室，過去幾年房東每年要漲500元左右，”鏈家地產(chǎn)市場研究部負責人張旭說。

這導致的一個結果就是就是群租房的大量出現(xiàn)。鏈家的高管熊林曾在北京大運村附近的小區(qū)曾看到一居室被隔成了6間?！瓣P鍵是那個住房品質我們覺得觸目驚心，”熊林說。租房的方式已經(jīng)明顯落后于時代，包括房子本身、找房的方式，以及獲得的服務。

2011年，鏈家開始讓此前在IBM工作的熊林挑頭，做一個叫做“自如友家”的業(yè)務。自如友家的思路是，自己把房源收來先租下，通常至少簽3年合同，然后進行質量較高的裝修、配置品質好的家具家電，并配備維修保潔等后續(xù)服務，再以間為單位分租給年輕人。房屋整體租金的持續(xù)上漲以及分租之后產(chǎn)生的利潤是鏈家這項業(yè)務的運營基礎。

為了做出品質，開始自如友家配的家居都是宜家的。每裝修一套房子，再配上家具家電，要花掉幾萬元。而這個業(yè)務如果要做出規(guī)模，必然投資不菲。2011年5月業(yè)務啟動之后的半年，自如友家通過鏈家地產(chǎn)和自己收了3000多套房。第一年，自如就采購了5000臺冰箱、6000臺洗衣機、2萬部空調和 1.6萬張床。

在鏈家之前，還沒有人大規(guī)模地做過這類事。“這個事情是挺好的，但是很少有企業(yè)想掏腰包?！毙芰终f，而且，“會發(fā)現(xiàn)這事兒那么瑣碎、那么難，重來一遍我都不一定有勇氣再做?！辨溂也⒎且患易黠L保守的公司，但這一次，鏈家董事長左暉對熊林的要求，卻是“慢點、再慢點”。

為此，熊林最初從IBM請了兩位商業(yè)顧問和自己的團隊一起設計這個產(chǎn)品，前后花了六個月，并對這一模式進行了詳細估算。但由于沒有裝修經(jīng)驗，實際狀況還是大大出乎熊林的意料?！肮虉髢r說一扇門大概要300元，因為沒有經(jīng)驗我們就相信了，但最后發(fā)現(xiàn)能達到我們要求質量的門，比如隔音好的，就需要500元?！毙芰终f。僅是裝修這一項，實際操作中比當初商業(yè)模式預估的成本就高了40%。

在維修、保潔上也是如此。根據(jù)當時他們估計的維修成本，最初自如一年跟房主收300元的維修基金，但實際上，自如每套房子的平均維修成本是780元一年。最初，自如要求家電配送到的時間前后不能超過半小時，因為這個房子每空置一天都是損失，自如想盡可能精密地銜接上，但實際上家電企業(yè)們做不到。

但的確如他們所料，租戶更喜歡自如友家的房子。

2011年7月，徐鏡凱所在的鏈家門店來了一個自如管家，對鏈家經(jīng)紀人進行培訓?！芭嘤柦榻B自如項目，主要是收房標準，覺得不過如此而已。”徐鏡凱說。但實際上，他還是被自如的房子震驚了。那之后，他更愿意把客戶往自如友家的房間里帶，租客常?？催^自如的房子就會當場決定要租，一個月下來能成交17到18單。

但這個業(yè)務需要改進的細節(jié)其實很多。熊林花了很多時間去琢磨年輕人，比如，他發(fā)現(xiàn)很多年輕人是帶著很大的行李箱入住的、日常生活中需要一面不占空間的更衣鏡等。自如跟宜家提要求，但宜家并不愿意。自如就自己設計，找供應商實現(xiàn)。2012年9月改進過的自如友家2.0版，床下的空間被加寬，可以容納行李箱，柜子門背后有更衣鏡……

除了前期要裝修、計算是否能收回成本外，自如后續(xù)還要負責服務，比如開通400服務電話和自如管家。

周文俠是上地東區(qū)的自如管家，分管409間自如友家房間和353個自如客。從2012年當了自如管家之后，他有時候連續(xù)一個月都沒有休息日。

“對租客來說，管家是萬能的?！敝芪膫b說，最晚接到自如客電話的是在凌晨1點半，自如客出差回來發(fā)現(xiàn)門鎖壞了打不開，需要管家馬上安排開鎖師傅。而由于各種情況出現(xiàn)的鑰匙與門鎖問題，周文俠每個月都要處理十次左右，每天至少接到60多個租客電話。

這意味著員工的素質會很影響用戶的感受。自如3年內人數(shù)增長到了1000多人，自如管家是人數(shù)增長速度最快的部門，目前已經(jīng)擁有600多位自如管家，占到全部人員的60%，但自如的招聘要求至少是大學本科畢業(yè)生，所有人熊林都要面試一次。徐鏡凱也在2012年10月申請從事自如管家，現(xiàn)在自如管家的績效除了收房和出房的業(yè)績，還會考量服務滿意度、庫存管理質量等。

熊林給出的健康庫存標準是60天內空置的房源要小于7%，30天內需要小于5%。2011年時，自如曾經(jīng)在空置率上吃過虧，當時由于年底租房需求下降，自如按照市場火熱狀況時收的房子在年底空置了不少。

如今，徐鏡凱手上的房子里沒有一套是空置時間超過30天的?！耙粋€是收房時注重房屋品質，好的房子更容易租。還有注重服務，客戶續(xù)約率高則空置房也就會減少?！彼麑Α兜谝回斀?jīng)周刊》說。如今他已經(jīng)是上地東區(qū)的自如業(yè)務主管。

這項業(yè)務，如果沒有IT系統(tǒng)來管理和提升效率，很難有效運轉——平均一個自如管家要負責管理60套自如品牌的房子、對接170多個自如客。自如做了一套“資產(chǎn)價值評估模型”。在決定是否要拿一套房源時，根據(jù)選擇的區(qū)域、樓盤信息、房屋的面積、戶型、裝修程度等，系統(tǒng)大約能算出配置成本。輸入房間面積、朝向、空置天數(shù)等，就會有一個“估計自如標準房價”。

在對房屋做裝修和配置時，自如的“配置流程管理”系統(tǒng)可以對整個過程進行監(jiān)控，細致到了一臺空調架子的配置記錄，以減少管家、配置、保潔各個部門的信息流轉時間，降低成本?，F(xiàn)在自如從收房錄入系統(tǒng)，到專員安排配置，進行施工，只需要花一天的時間。

對租客端，自如在收押金時不是用現(xiàn)金，而是通過支付寶或網(wǎng)銀支付，這樣能保證及時更新系統(tǒng)上的房租狀況，不會把已經(jīng)訂掉的房子再推薦給其他租客。租客交租金，也可以通過支付寶、微信等支付。

需要保修、保潔時，租客除了可以撥打400服務熱線，自如更希望他們在網(wǎng)上約保修，或者通過“自如客”App預約。對合作的維修和服務人員，自如則給他們配備小米手機2s，以便他們能隨時用手機接單。此外，他們穿什么衣服、用什么工具等自如都有標準。

“我們是在整合以前大家覺得不可能去標準化、品質能穩(wěn)定的行業(yè)?！毙芰终f，現(xiàn)在已經(jīng)有一小部分租客直接在自如的網(wǎng)上把房子訂下來、不用現(xiàn)場帶看，他希望未來這個比例能夠再增加?！拔覀兤鋵嵏Ｍ麆e人把我們看成是一個互聯(lián)網(wǎng)公司，而不是一個房產(chǎn)公司?！?/p>

早期，好租的房子都早早租掉了，自如能簽到的房子通常都房屋狀況不好、過大或位置欠佳。但如今，漸漸有房東對它們維護房屋狀況的能力放心，它們開始能拿到“以前不敢想的好房子”。

現(xiàn)在自如有不到3萬套房子、5萬自如客。但到目前，這個業(yè)務都并非一個賺錢的業(yè)務，熊林預計要到第四年才能盈虧平衡。熊林對今年年底自如在北京房間數(shù)量訂的目標是10萬個房間。

以總量計算，普通租賃和房產(chǎn)中介，還是影響這個市場的主流力量。但房產(chǎn)中介行業(yè)的混亂幾乎人盡皆知?！昂谥薪橐话愣际窃诜课荽眍I域，因為他們先把房子租下來了，話語權強，扣押金、溜門撬鎖是常有的事，”鏈家的張旭說，“我們以前也做代理，但事兒太多、太難管了”。而中介收完傭金后，不參與后續(xù)房屋的管理，關系比較簡單。