經(jīng)營食堂應(yīng)該是最簡單的小生意，假設(shè)你是食堂的小老板，你能管好一個食堂嗎?

一次偶然的機會，我碰到一位真正管理過食堂的老板，他的一席話讓我茅塞頓開。

我問他：“你的食堂采購由誰負(fù)責(zé)？”

他說：“看買什么。需要每天買的青菜副食由大師傅負(fù)責(zé)，不需要天天買的糧油醬味招標(biāo)采購，清潔用品等雜項由食堂經(jīng)理買，爐灶器具鍋碗瓢盆等固定資產(chǎn)（他的定義）由我親自負(fù)責(zé)?！?/p>

我又問：“大師傅去買菜有人監(jiān)督嗎？”

“沒有，我們只監(jiān)督買回來的東西是不是短斤少兩，因為很多東西是大師傅去市場訂，供應(yīng)商給送；送來的東西由廚房小工復(fù)秤記錄?！彼f。

“不怕大師傅吃回扣嗎？”我問。

他說：“不怕。這個食堂是物業(yè)公司的，每人每天只是7元錢的伙食定額，扣掉主食和其他費用，每人每天副食只有4元錢。大師傅要用4元錢，買回能做四菜一湯的材料已很不容易了，哪里還有吃回扣的縫兒？另外，我自己偶爾也逛菜市場，市價比較清楚。再說，他能不能吃回扣，根本不是我管理的重點?！?/p>

嘿。我很奇怪，問：“為什么？”

小老板說：“我做生意先講開源，后講節(jié)流。因為一個生意得先有營業(yè)額，后才能有利潤。我的重點是如何讓吃飯的人滿意，他們滿意了，他們公司才能給我續(xù)約。他們滿意了，我同公司談伙食承包費、水電費和客人招待費才容易?！?/p>

“怎么才能讓他們滿意？”我繼續(xù)問。

大師傅在菜攤看到便宜菜和肉時，腦袋里馬上就能想像做什么菜，因此在討價還價時，他可以立即作決定。否則買菜一個人，做菜一個人，天天得吵架。做餐館的人哪個不知道，凡是有人投訴飯菜質(zhì)量，大師傅一定會先找原材料質(zhì)量不好的原因。所以我必須把這個權(quán)力交給大師傅，讓他能像我媽媽那輩子的人一樣，會過窮日子，用一點點的錢變著法讓一家人盡可能吃好?？墒谴髱煾挡皇俏覌?，得鼓勵他才行。怎么鼓勵？食堂就餐者每個月對飯菜質(zhì)量有評分，評分越高，大師傅獎金就越高?！?/p>

目標(biāo)管理：將軍趕路，不追小兔

我靠在沙發(fā)上的身子不由自主地直了起來，這個不修邊幅的小老板開始讓我肅然起敬。我繼續(xù)請教：“可是我的經(jīng)驗是：吃飯的人個個都是陳世美，新廚師做的飯菜，剛開始都挺好吃，可是吃著吃著就煩了，評分也就低了?！?/p>

“那你要分析，就餐者對什么最在意？這個食堂吃飯的小伙子們對飯菜不滿意，主要是分量上。我剛接手這個食堂時是，他們半自助餐?？墒悄阒懒?，凡是吃自助餐的人，都是眼大肚子?。槐M量多要，吃不了，不是硬撐，就是偷著倒。食堂員工怕后邊的人不夠，就盡量少給，結(jié)果總吵架。

做食堂的人都知道，合餐一定比分餐省；可是分餐衛(wèi)生，方便和時髦，所以一般公司食堂大都采用分餐?？墒悄愕每茨愕氖晨褪鞘裁慈?？如果都是白領(lǐng)當(dāng)然要分餐了，人得先吃飽后吃好。于是，我終于說服物業(yè)公司把分餐制改成合餐制。我的條件他們不能拒絕，八人一桌、四菜一湯、公筷分菜、湊齊再吃。結(jié)果滿意度一下子上升10個百分點。

“不僅如此，要想少花錢吃飽飯，只有一招——多吃飯少吃菜。我和大師傅在制定菜式時就想方設(shè)法，讓中午和晚間每頓飯都必須有一個口味重，能下飯的菜。比如：梅菜扣肉、紅燒魚、腌菜炒大腸、麻婆豆腐等。做這些菜必須多放油、鹽、醬油、味精、調(diào)料，所以原材料也就不用很新鮮的，要知道死魚比活魚價錢差一半。

“你看這才是我抓的重點。這個公司換過3個食堂外包，我們是最滿意的。現(xiàn)在他們總經(jīng)理也經(jīng)常在食堂吃飯了，這幾個月物價高漲，他還主動問我需不需要加錢。”

我目不轉(zhuǎn)睛地看著他，心想：管理者都懂目標(biāo)管理，可是幾個目標(biāo)一打架，往往就把大目標(biāo)忘了——很多企業(yè)為了防止吃回扣，把員工的積極性也搞沒了。這個小老板顯然是個能將軍趕路，不追小兔的高手。

管理客戶期望

小老板見我真心請教，很有些自豪，繼續(xù)說：“做餐飲的人其實不怕投訴，因為顧客投訴的都是一些能看得見的毛病，這些毛病都好改，難就難在食客的口味上。黃老師，你說得對，經(jīng)常吃這幾個菜誰都煩了。這就是為什么餐館不斷換廚師和推新菜式的原因。

可是我們做食堂比較慘，因為大部分員工沒選擇，只能在這里吃。于是他們往往把對飯菜的厭煩通過別的事情爆發(fā)出來，比如飯菜質(zhì)量問題和服務(wù)態(tài)度不好。其實，每個人都有家，媽媽也就能做那幾樣菜，你怎么不煩？在外面跑來跑去，回到家一吃，還是媽媽做的飯菜可口。

所以我做食堂跟別人不一樣，別人都希望職工每天都來食堂吃飯，因為多吃一天，做食堂的人就多賺一天錢。我承包任何公司食堂，我都要求公司同意食堂每星期關(guān)一天，因為我的員工也要休息。其實真正的原因是，我要讓那些整天在食堂吃飯的員工自己做一做，或者到外面飯館換換口味，對比一下價錢，這樣他們就知道我的飯菜物有所值。我有100%把握，他們用7元錢在任何地方，包括自己做，絕不可能比在我這里吃得好?！?/p>

我真的遇到高人了，不知哪個管理大師說的：“營銷的第一準(zhǔn)則是管理客戶期望，而不是僅僅滿足客戶?！?/span>看來這個只有中學(xué)文化的小老板是個無師自通的大師。

順應(yīng)人性和自然規(guī)律

我繼續(xù)問：“很多食堂采購都讓老板費腦筋，往往用很多方法去控制。他們的擔(dān)心也是有道理的，每個人的菜金再低，幾百人加到一起，一年下來細(xì)水長流也是一筆不小的數(shù)。你為什么對你的大師傅那么信任，他是你的親戚嗎？”

小老板笑了：“我在深圳經(jīng)營四個食堂，我哪里來那么多能做飯的親戚？其實菜市場采購吃回扣的事，都是那些公司自己辦食堂的人做的事，為什么？管食堂的人不懂行，再加上管食堂的人往往是什么行政部經(jīng)理，他們還有很多別的事要管，不可能在食堂上下那么多工夫。這些大公司以為靠什么鬼復(fù)雜的程序、制度和人盯人監(jiān)督就能解決回扣問題，那是瞎掰。

同樣是菜心，有的是今天剛從地里摘的；有的是前天摘的，淋上水都是新鮮的，你怎么監(jiān)督？一副豬下水上午賣30元錢，到晚間5點以后就10元錢了。如果采購的人想給你省錢，他會跟攤主說，有剩下來的下水給我送來；如果他照章辦事或心情不順，你就要花30元。

再說了，逢年過節(jié)供應(yīng)商送他一條煙，下來的新鮮水果送他一簍，這些事你能管得住嗎？更關(guān)鍵的是你需要管嗎？所以管不來的事，就不能硬管；要換著方式管才行。我能管的是每人4元錢的菜金，你給我做出讓吃飯人滿意的四菜一湯；如果在這個前提下，你還能吃到回扣，那就是你的本事；如果你真有這個本事，你小子就不需要當(dāng)大師傅了，你可以當(dāng)食堂老板了。為什么，因為你能管好大師傅?！?/p>

大多數(shù)人只知道“治大國如烹小鮮”，而不知道這只是半句話，其實老子的意思是：管理者如果能順應(yīng)人性和自然規(guī)律，治大國就如炒一碟小菜那樣容易了。這個小老板顯然是知道老子整句話的人。

讓所有人都有點小權(quán)

我又問：“糧油醬味不是也會影響飯菜質(zhì)量嘛，為什么不歸大師傅一起采購？”

小老板狡黠地看了我一眼，說：“這就是我的特殊管理方法。別的公司采購都統(tǒng)一，我就要分散。我認(rèn)為一個人過手的金額越少，貪污的可能性也越小，不信你看那些大貪污犯都是權(quán)力大的人。為什么？過手金額太大，掉一點小渣對人誘惑就很大。我不知道為什么有些公司非要把所有東西都集中起來采購？不僅如此，其實很多東西，買的人不如用的人懂行。

“所以我把采購權(quán)分開。把需要采購的東西，首先按性質(zhì)分。是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品不管金額大小，能招標(biāo)的就不獨立采購，比如：糧油招投標(biāo)，鹽味精醬油醋這些東西雖然金額小，也招投標(biāo)。這叫什么？盡可能不誘人犯罪。現(xiàn)在買十瓶啤酒都可以講價，所以要盡可能把漏洞堵上。不能投標(biāo)采購的，比如副食青菜，不論金額多大，要直接交給最懂行的大師傅。

為什么？除了上面說的原因，我現(xiàn)在經(jīng)營四個食堂，最高的伙食標(biāo)準(zhǔn)是每人每天20元，最低是7元，它們用的原材料都不一樣，放到一起采購只能顧此失彼。掃把抹布員工制服這些雜品由每個食堂經(jīng)理購買。這樣人人負(fù)責(zé)一部分，不僅能買到最合適的東西，每人買的品種少、金額小，稍稍吃點差價，就容易暴露出來，比如：別的食堂拖把5元錢，你買的拖把10元錢，你能不心虛嗎？

“人這種東西，別人怎么管都不如自己管自己。我這樣做還有一個原因，誰都知道買東西是個好活，被人家敬煙敬酒還請吃飯，還有可能拿回扣。可是好事就要盡可能大家都有份，不能我整天煙熏火燎，你整天在外面風(fēng)光，否則就會引起嫉妒和流言蜚語。

如果把權(quán)力分散開來，大家都可以沾光還可以互相監(jiān)督。當(dāng)然我也不是為了分散而分散，該集中的我還是要集中，比如：我把糧油醬味的招標(biāo)權(quán)下放到一個食堂經(jīng)理那里，由他代替其他五間食堂采購。當(dāng)然招標(biāo)是輪流坐莊，下一年由另外一個食堂的經(jīng)理負(fù)責(zé)。

別人的老板都說：員工都想少干活多拿錢。我看不是，我覺得員工是想少干不好的活，比如洗菜擦地這些臟活和累活。如果讓洗菜的小工監(jiān)督過秤，不給他們錢都高興干。為什么？不僅能到廚房外面涼快涼快，喘口氣抽口煙，掌握秤桿子還能受到別人尊敬呀。他不僅需要復(fù)秤，還要記錄；短秤了，還要找大師傅對證。是人，哪個不想有點權(quán)力？所以我的原則就是讓所有人都有點小權(quán)。

“人有權(quán)無責(zé)、有權(quán)無法都容易亂來。洗菜小工抽別人幾根煙是小事，上萬斤米面的采購就容易出大事。所以我雖然把米面的招標(biāo)權(quán)力交給食堂經(jīng)理，但是招標(biāo)必須按我制定的方法招。我們的招標(biāo)結(jié)果事先任何人，包括評標(biāo)者都不可能知道。

因為我們做的是吃的生意，入嘴的東西不能只斗價錢低，否則斗來斗去，什么毒米就混進來了。因此我的招標(biāo)方法永遠(yuǎn)是：第一，至少有四家無關(guān)聯(lián)的供應(yīng)商投標(biāo)；第二，必須有一家新的供應(yīng)商；第三，中標(biāo)者是最接近四家平均價錢的投標(biāo)者。任何人違反這個規(guī)則，就等于犯了法，你必須要交代清楚?！?/p>

老板越說越興奮，我也越來越覺得他很神。我問他：“你以前做什么的？你這些招都是自己想出來的？”

他說：“我今年45了，年輕時當(dāng)過兵，后來到政府機關(guān)開車。再后來到深圳打工，打來打去也打不出頭，就自己做生意，沒有大本錢，就在工廠區(qū)開了間小飯館，結(jié)果就開成了食堂。我都是在過程中悟出來的，控制吃回扣，靠人管人不管用；要從源頭控制；要把大權(quán)化成小權(quán)控制；要用規(guī)則法律控制；要讓人自己控制自己。”

（文：黃鐵鷹、梁鈞平）