新銳軟件企業(yè)的王總憑借多年的行業(yè)積累和敏銳的嗅覺，率領(lǐng)他的團(tuán)隊(duì)，成功地開發(fā)出一款軟件，經(jīng)過摸爬滾打，在政府某行業(yè)闖出了一片天地。

    兵無常形，水無常勢。盡管小有成績，王總還是不敢懈怠，帶隊(duì)沖鋒陷陣的同時(shí)，腦子也一直在轉(zhuǎn)。兩年前，他就發(fā)現(xiàn)，沿襲拉班子寫軟件、競標(biāo)拿項(xiàng)目的老套路越來越難作，就一咬牙一跺腳，也學(xué)著別人，祭出了“軟件免費(fèi)、服務(wù)立足”的大旗。

    旗開容易得勝難

    您別說，這招兒還真挺奏效。沒過多少日子，他就接連拿下兩個(gè)省份連同其下屬的三、四百個(gè)基層單位的軟件服務(wù)合同，整得其余幾個(gè)競爭對手灰頭土臉。軟件成功部署上線，培訓(xùn)，試運(yùn)行，再到正式運(yùn)行……一切順順當(dāng)當(dāng)，轉(zhuǎn)眼就是年底。按照合同約定，王總派人打電話開始張羅收取軟件服務(wù)費(fèi)。

    不打電話則已，一圈電話打下來，積極響應(yīng)的用戶不到三分之一。找轍推拖的用戶算是客氣的，約有一半的用戶楞說沒有這回事。沒辦法，王總只能登門到兩個(gè)省份的行政主管部門去討說法。在吃了多次閉門羹之后，用戶終于答應(yīng)見面。幾句寒暄之后，王總切入正題，用戶的臉立馬拉下來了，“王總，你收錢倒是蠻積極的，我這兒攢了一大堆的問題，給你們企業(yè)打了無數(shù)次的電話，咋總也不見動靜呢？就這服務(wù)，還想要錢？你覺著有門兒嗎？”

    王總一臉的難堪。揣在包里的合同，也沒底氣往外掏了。

    錢沒要回來，王總多少有點(diǎn)起急，這一年的心血，莫不是白扔了嗎？回到旅館，跟手下的客服經(jīng)理一合計(jì)，這才知道，自打軟件上線運(yùn)行，用戶那里就陸續(xù)提出問題，企業(yè)客服也沒少忙活，可是，因?yàn)槿耸稚?，業(yè)務(wù)技術(shù)能力又參差不齊，許多問題沒來得及解決；有些問題，客服人員反映到研發(fā)部門了，有沒有反饋，也沒有跟蹤；還有一些問題，客服人員匆忙中記在一些紙片上了，因?yàn)槭韬觯矝]有整理，干脆沒了下文。

    由此看來，用戶的指責(zé)有合理的成份。這么想著，王總的心緒倒也平靜了一些：這一年的學(xué)費(fèi)沒有白交。眼下，問題的關(guān)鍵，是怎樣解決“服務(wù)不力”的問題，將“服務(wù)”真正做實(shí)做硬，令用戶心悅誠服地履行合同、為服務(wù)埋單。

    王總的問題也是許多行業(yè)軟件企業(yè)管理者共同的難題。如果我們換個(gè)角度觀之，這也是軟件用戶實(shí)現(xiàn)信息化可持續(xù)發(fā)展的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題。本文試圖為此破題，與有識之士共同探究一二。

    我認(rèn)為，行業(yè)軟件企業(yè)要想玩轉(zhuǎn)“服務(wù)牌”，需要從以下幾個(gè)方面下一些真功夫。

    掛在口頭，記在心頭

    行業(yè)軟件企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者要真正認(rèn)識到“服務(wù)在軟件業(yè)的核心價(jià)值”。相形之下，軟件只是聯(lián)系企業(yè)與用戶的一個(gè)媒介。把服務(wù)作為軟件企業(yè)求生存、謀發(fā)展的戰(zhàn)略舉措。只有具備此心，才肯下此力氣。所以，這一點(diǎn)堪稱重要。否則，“服務(wù)至上”就會僅僅停留在口頭上，成為一個(gè)噱頭、一塊招牌，這樣的服務(wù)就會徒有虛名，用戶在領(lǐng)教之后，其感覺與后果不言自明。

    掛在口頭是必要的。語言是智慧的外殼。以當(dāng)下的行業(yè)軟件服務(wù)意識與能力，軟件企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者確有必要多講幾句，既是對企業(yè)員工，也是對領(lǐng)導(dǎo)者自身，以幫助彼此，鞏固這一意識，設(shè)法提高服務(wù)能力。

    記在心頭尤為關(guān)鍵。只有使之入腦入心，才能增強(qiáng)做實(shí)做硬服務(wù)的緊迫感和決心，才能在軟件企業(yè)上上下下、里里外外營造尊重和保護(hù)用戶權(quán)益、敬畏市場與用戶的心態(tài)，以此心態(tài)謀劃與從事服務(wù)，才能端端正正、謹(jǐn)言慎行，才能不斷探索，不懈反思，不斷提高服務(wù)能力。

    物色人選，建立梯隊(duì)

    服務(wù)是一項(xiàng)耗費(fèi)心力的苦差事，更是一個(gè)考驗(yàn)企業(yè)功力的難事。要真正叫響“服務(wù)”，將“服務(wù)”打造成為企業(yè)的一個(gè)“過硬的產(chǎn)品”，進(jìn)而成為一個(gè)品牌，支撐軟件企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，沒有一批精兵強(qiáng)將恐怕是行不通的。對此，相信許多朋友會表示認(rèn)同。但是，如果將“物色人選、建立梯隊(duì)”的過程，也列入“服務(wù)”這個(gè)牌局，興許會有人反對。

    實(shí)際上，這恰恰是打好服務(wù)牌的關(guān)鍵一手。因?yàn)?，鮮有一個(gè)團(tuán)隊(duì)，在著手開展服務(wù)時(shí)，就有這樣一支得心應(yīng)手的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。事實(shí)上，過硬的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，正是隨著企業(yè)管理者對服務(wù)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的實(shí)踐與揣摩，不斷吸納人才、培養(yǎng)人才、優(yōu)化組合而來的。

    說它是個(gè)梯隊(duì)，強(qiáng)調(diào)的是：其成員要有不同的知識結(jié)構(gòu)、實(shí)踐能力、脾氣稟賦。既要有行業(yè)專家型的人員，能夠深度把握行業(yè)脈動、順暢地與用戶溝通，也要有軟件開發(fā)人員，能夠開發(fā)一些“短平快”的軟件產(chǎn)品，以迅速彌補(bǔ)現(xiàn)有軟件不足，或是滿足用戶的急迫性需求。要有系統(tǒng)集成方面的人才，對相關(guān)軟硬件及其排列組合，有相當(dāng)?shù)拿舾行耘c精確的把握，還要有吃苦耐勞的無名英雄，能夠幫助用戶解決一些零七八碎的問題。既要有急脾氣的主兒，領(lǐng)了任務(wù)就風(fēng)風(fēng)火火地干，也要有幾個(gè)慢性子，面對客戶的批評指責(zé)，能夠心平氣和地傾聽，耐心細(xì)致地回復(fù)。

    看準(zhǔn)對象，量體裁衣

    “價(jià)格公道，童叟無欺”是中國商業(yè)的精華所在，得到國人廣泛認(rèn)同。其實(shí)，在商業(yè)領(lǐng)域，還有一個(gè)重要的法則，那就是“看人下菜碟”。這個(gè)看似負(fù)面的語匯，實(shí)則蘊(yùn)含深刻的商業(yè)智慧，不信你看：蔥燒海參是道營養(yǎng)豐富的美味佳肴，如果你不看對象，將其提供給一個(gè)6月齡的小朋友，小家伙的媽媽如果在場，非跟你急眼不可。行業(yè)軟件企業(yè)向用戶提供“服務(wù)”，也要“看人下菜碟”，要合理、適度。

    行業(yè)軟件企業(yè)要著眼3個(gè)層面的問題，向用戶提供合理、適度的服務(wù)。

    一是用戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，這個(gè)道理在信息化建設(shè)領(lǐng)域同樣適用。如果用戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力比較強(qiáng)，軟件企業(yè)可考慮向其推薦較為周到的高水平的服務(wù)。比如派駐專門人員，為其提供專門服務(wù)。所有關(guān)系信息化工作、用戶需要提供的服務(wù)，都可積極提供。一些軟件企業(yè)將這類用戶定義為“優(yōu)質(zhì)用戶”，向其提供諸如“白金服務(wù)”、“鉆石服務(wù)”，其服務(wù)的檔次和周詳程度，聞其名，便可猜到一二；如果用戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力一般，軟件企業(yè)可考慮向其提供基礎(chǔ)性的服務(wù)。比如電話及網(wǎng)絡(luò)支持、定期回訪，等等。

    二是用戶的信息化發(fā)展水平。行業(yè)用戶的信息化發(fā)展水平往往是有差異的，這也決定了同一款軟件應(yīng)用的深度、廣度的差異性。針對這一客觀事實(shí)，軟件企業(yè)在為不同用戶提供服務(wù)時(shí)，就要有所取舍，這也是服務(wù)藝術(shù)性的一個(gè)體現(xiàn)。例如，對一個(gè)信息化初級用戶，服務(wù)就要強(qiáng)調(diào)由淺入深，一些“高精尖”的東西，就不必急著向用戶介紹，服務(wù)的檔次也可以低一些，否則會造成服務(wù)資源的浪費(fèi)；而對信息化中高級用戶，就要有意識地將“高精尖”的東西拉出來遛遛，借此形成“賣點(diǎn)”，相應(yīng)地，服務(wù)的檔次就要高一些。

    三是用戶所處地域。中國地域遼闊，東、西、南、北、中，不同地域的人群，在漫長的歷史長河與繁衍生息之中，形成了各具特色的價(jià)值取向、宗教信仰、風(fēng)土人情、思維方式、溝通方式、辦事方法。正可謂一方水土養(yǎng)一方人。軟件企業(yè)在與不同地域的用戶打交道、提供服務(wù)時(shí)，必須重視這種差異性，要有針對性、積極地加以應(yīng)對。例如，對西部用戶，服務(wù)就要粗獷、有力一些；對東北的用戶，服務(wù)就要直截了當(dāng)、干凈利落；對華南地區(qū)的用戶，服務(wù)就要體貼細(xì)膩，講究委婉。

    針對用戶的種種差異性，軟件企業(yè)可以開發(fā)出別具特色的“服務(wù)產(chǎn)品”，如一般性的服務(wù)，銀牌服務(wù)、金牌服務(wù)、鉆石服務(wù)，等等。一些企業(yè)在這方面有很好的嘗試，收到了良好的社會和經(jīng)濟(jì)效益。有志于此的軟件企業(yè)管理者不妨收集和借鑒。

    借力發(fā)力，整合資源

    服務(wù)是需要成本的，成本又是需要控制的。在服務(wù)領(lǐng)域的成本控制手法講究頗多，成者頗具藝術(shù)，敗者令人嘆息。國內(nèi)某知名空調(diào)品牌生產(chǎn)企業(yè)，為了壓縮服務(wù)成本，在北京地區(qū)簽約了幾家小的安裝企業(yè)。其結(jié)果，無論北京地區(qū)的用戶采購了該企業(yè)什么檔次的空調(diào)，這些小企業(yè)在代表該知名企業(yè)，為用戶安裝空調(diào)時(shí)，都要另掏十元至數(shù)十元不等的現(xiàn)金，從其手中購置做工粗糙的電源插頭，搞得用戶哭笑不得，那個(gè)知名企業(yè)的聲譽(yù)注定為之蒙塵。相當(dāng)數(shù)量的軟件企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域刻意壓縮成本的手法也有待商榷，一位軟件企業(yè)的管理者就曾跟我說過：如果企業(yè)較好地滿足用戶的服務(wù)要求，就要在客服部門加派人手，就要更多地深入到用戶那里去，就要沒完沒了地改軟件，果真如此，就無利潤可言了。對此，我不愿意反駁，我只知道，他的不少用戶意見很大，其前景堪憂。

    我要介紹的一款壓縮服務(wù)成本的手法，是借助用戶及企業(yè)中其他部門的力量，共同開展服務(wù)?？梢越柚ヂ?lián)網(wǎng)或者用戶的專網(wǎng)資源，建立服務(wù)論壇。服務(wù)人員可以當(dāng)斑主，也可以邀請用戶中的高手充當(dāng)斑主，一些技術(shù)性強(qiáng)的問題，還可安排軟件開發(fā)人員上陣。

    借助網(wǎng)絡(luò)建立論壇，還可為企業(yè)的軟件研發(fā)甚至企業(yè)發(fā)展建立一個(gè)意見建議征集的渠道，為企業(yè)及用戶乃至行業(yè)發(fā)展建立一個(gè)日漸豐滿的知識庫。

    在整合資源，壓縮服務(wù)成本方面，一些跨國軟件企業(yè)的作法值得借鑒。國外某數(shù)據(jù)庫軟件企業(yè)，就優(yōu)選中國本土軟件企業(yè)作為其服務(wù)代理，這樣一來，既壯大了服務(wù)力量，降低了成本，也緩解了文化差異帶來的諸多問題，達(dá)到了一石多鳥的效果。

    登門服務(wù)，拉近距離

    網(wǎng)絡(luò)再發(fā)達(dá)，也有局限性。大量的信息，是在文字之外。比如，用戶對一款軟件產(chǎn)品的好惡，許多時(shí)候，需要親臨用戶現(xiàn)場，通過體察用戶的喜怒哀樂才能準(zhǔn)確感知。這就需要服務(wù)人員，定期或不定期地登門服務(wù)，以察實(shí)情、拉近距離。

    登門服務(wù)必然會帶來成本的增加，對此應(yīng)有一個(gè)全面的認(rèn)識。如果將服務(wù)視作企業(yè)的一個(gè)產(chǎn)品，是可以賺取收益甚至賴以生存的東西，那么，在服務(wù)上投入一些成本，就是理所應(yīng)當(dāng)，就不應(yīng)該在這個(gè)問題上瞻前顧后。不僅如此，因?yàn)橛辛说情T服務(wù)，企業(yè)可望更全面、準(zhǔn)確、及時(shí)地了解用戶的需求，對軟件產(chǎn)品升級完善與研發(fā)，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。如果用戶的需求是個(gè)性化的，企業(yè)還可獲取一定的商機(jī)，為用戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品，這個(gè)收益就更加可觀。堅(jiān)持登門服務(wù)，至少會為企業(yè)掙得一份理解、一份信任，這也是一筆寶貴的財(cái)富。

    建章立制，化軟為硬

    與軟件開發(fā)與工程實(shí)施相比，服務(wù)是最富彈性的。如上所述，企業(yè)可以僅僅提供諸如電話支持這類一般性的服務(wù)，也可提供登門服務(wù)，還可派駐員工，到用戶那里長年廝守。用戶提出一個(gè)問題，24小時(shí)內(nèi)回復(fù)是服務(wù)，一周內(nèi)回復(fù)也是服務(wù)，一年半載才給說法還是服務(wù)。不同檔次的服務(wù)，用戶的反響當(dāng)然不同，對企業(yè)的影響也相差甚遠(yuǎn)。

    日前，筆者曾就這個(gè)問題，到某個(gè)單位專程走訪。這個(gè)單位的領(lǐng)導(dǎo)表示，新的軟件上線后，相繼發(fā)現(xiàn)許多問題。有些問題，跟企業(yè)反饋過去有回音，有些，干脆沒有回音。結(jié)果，不僅影響工作，還影響情緒。看來，有必要把服務(wù)做硬。只有富有剛性的服務(wù)，才能解決問題，贏得用戶的認(rèn)同。在這方面，企業(yè)可以嘗試與用戶協(xié)商，建立一些機(jī)制與規(guī)章制度，達(dá)成某種默契。

    比如說，針對軟件使用中暴露出來的問題，可以形成軟件修改完善機(jī)制與配套制度，雙方可以共同量化考核其執(zhí)行情況，據(jù)此兌現(xiàn)合同付款條款。例如：如果一個(gè)年度考核達(dá)到80分以上，用戶要全額支付合同約定的服務(wù)費(fèi)用；如果介于60至80份之間，則費(fèi)用降至7折；如果得分低于60，則服務(wù)免費(fèi)。如此一來，對雙方都有好處，也少了許多爭執(zhí)。

    該機(jī)制與制度，包括以下內(nèi)容：

    1、問題的重要性。分為“重要”和“一般”兩類。重要的問題，必須解決；一般性問題，可以解決，也可以不解決；

    2、問題的緊迫性。分為“特急”、“加急”和“不急”三類。特急的問題，立即著手解決；加急的問題，24小時(shí)至48小時(shí)內(nèi)解決；不急的問題，一周或更長時(shí)間內(nèi)解決，甚至可以留待下一版本軟件解決。

    3、問題的類別。分為“軟件”、“硬件”、“不明原因”、“投訴”、“建議”、“商務(wù)咨詢”等。

    4、問題的提出單位、聯(lián)系人及聯(lián)絡(luò)方式。包括單位名稱、地址、人員名稱、聯(lián)系電話（含手機(jī)）、電子郵件等。

    5、企業(yè)聯(lián)系人與聯(lián)系方式。包括服務(wù)人員姓名、辦公地址、聯(lián)系電話（含手機(jī)）、電子郵件等。

    6、問題的概要描述信息。包括軟硬件名稱、型號（版本號），問題現(xiàn)象，軟件界面截圖，后果，等等。

    7、問題提交方式?？梢越柚?wù)電話、論壇或?qū)ｉT的服務(wù)軟件實(shí)現(xiàn)，推薦開發(fā)和使用專門的服務(wù)軟件，輔以電話溝通，以最大限度地方便用戶，同時(shí)，便于企業(yè)系統(tǒng)性收集、處理問題。

    8、問題的響應(yīng)。 企業(yè)可以設(shè)置專門人員，及時(shí)響應(yīng)用戶提交的問題，或直接回復(fù)用戶，指導(dǎo)其排除問題，或轉(zhuǎn)遞相關(guān)人員，研究解決之道，擇機(jī)回復(fù)用戶。

    9、問題處置結(jié)論與用戶打分。結(jié)論分為“解決”、“部分解決”、“未解決”3類。根據(jù)不同類別，做出相應(yīng)處理；用戶可以針對問題的不同處置結(jié)論及用戶體驗(yàn)，點(diǎn)擊按鈕，為此打分，“0-不滿意”、“7-較滿意”、“10-很滿意”。以便收集用戶意見，考核服務(wù)人員及企業(yè)服務(wù)績效。

    制度的建立需要借鑒行業(yè)內(nèi)外的一些經(jīng)驗(yàn)，也要注意與企業(yè)及行業(yè)特色的結(jié)合，不斷探索完善，更重要的是貫徹落實(shí)。否則，再好的機(jī)制和制度也會失色，成為食之無味、棄之可惜的雞肋。

    作者簡介：張金革，公安部監(jiān)所管理局監(jiān)所管理建設(shè)處處長，負(fù)責(zé)全國公安監(jiān)管部門信息化工作，是公安部信息標(biāo)準(zhǔn)化委員會委員及公安部特種警用裝備標(biāo)準(zhǔn)化委員會委員。曾獨(dú)立開發(fā)軟件，并具體負(fù)責(zé)全國性的項(xiàng)目?，F(xiàn)在的工作重心在規(guī)劃、指導(dǎo)、開發(fā)、成果推廣。