很多企業(yè)里的it部門往往把自己當(dāng)成生產(chǎn)單位，按照it功能來分工，但是，使用者遇到問題時(shí)，得自行判斷需要找誰協(xié)助。萬一找錯(cuò)人，使用者就很難得到服務(wù)

    你留意過餐廳的服務(wù)模式嗎？很多餐廳的作法是，由一位跑堂人員來負(fù)責(zé)招呼幾張餐桌上的顧客，除非有特殊原因，廚房人員不會(huì)出來和顧客打交道。

    麥當(dāng)勞的做法也是一樣，由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)點(diǎn)餐、收錢以及倒汽水。而后臺(tái)人員則采取專業(yè)分工的作法，由不同的人負(fù)責(zé)不同的事，有的人負(fù)責(zé)炸薯?xiàng)l、有的人則專門制作漢堡。顧客收到的餐點(diǎn)必需經(jīng)過很多人的手，但是，一位顧客只由單一位前臺(tái)人員招待。前臺(tái)可以讓每個(gè)顧客單獨(dú)點(diǎn)餐，但后臺(tái)則能夠整批地制作餐點(diǎn)。前后臺(tái)隔絕，彼此不受干擾。

    大部分的好服務(wù)一定會(huì)有前臺(tái)與后臺(tái)的設(shè)計(jì)。前臺(tái)人員依照顧客來分工，而后臺(tái)的工作人員則依照產(chǎn)品性質(zhì)或者功能來分工。例如大賣場的前臺(tái)布置，一定是按照顧客習(xí)慣的方式來陳列商品，水果區(qū)、廚房用具、家庭五金等。但是賣場后臺(tái)的采購作業(yè)，必然是依照供應(yīng)商來區(qū)隔。

    前臺(tái)與后臺(tái)是服務(wù)模式中最基本的概念，但這兩者的考量南轅北轍。服務(wù)前臺(tái)追求顧客滿意度的提升，為了顧客各種不同的需求，必須提供多樣化的選擇，甚至是量身打造的客制。

    但是，后臺(tái)作業(yè)為了降低成本、追求效率，反而注重標(biāo)準(zhǔn)化。例如將同類產(chǎn)品或功能集中處理，建立足夠的經(jīng)濟(jì)規(guī)模分擔(dān)處理成本，同時(shí)也能簡化處理程序，避免轉(zhuǎn)換程序的延遲。

    如果你的服務(wù)模式?jīng)]有前后臺(tái)的設(shè)計(jì)，為了成本，限制點(diǎn)餐作業(yè)只能提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，點(diǎn)了2號餐后不能更換飲料、不能多一塊炸雞等，這就會(huì)犧牲顧客服務(wù)品質(zhì)。但若為了顧客滿意度而不計(jì)成本的服務(wù)模式也很難長久經(jīng)營。

    多樣化和標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)是互相沖突，所以，前后臺(tái)必須分別設(shè)計(jì)，做了合理的區(qū)隔，服務(wù)作業(yè)才不會(huì)混淆。尤其對大公司而言，服務(wù)模式必須區(qū)分出前后臺(tái)才能順暢執(zhí)行。

    例如有些大型的應(yīng)用軟體公司，同時(shí)銷售多種產(chǎn)品線，而且其間還會(huì)互相重疊，例如，oracle銷售的erp產(chǎn)品包括了oracle自家erp系統(tǒng)外，還有jd edwards erp，而鼎新電腦同樣也有tiptop erp和workflow erp產(chǎn)品。

    如果銷售團(tuán)隊(duì)依照產(chǎn)品線來組成，同一個(gè)公司的幾項(xiàng)產(chǎn)品線就會(huì)互相競爭，自己人搶自己人的市場，對總營收沒有助益。但是，若由銷售單位各自負(fù)責(zé)特定的顧客區(qū)塊，善用公司各種產(chǎn)品，甚至是公司外的配套產(chǎn)品，來設(shè)計(jì)出最佳組合，服務(wù)品質(zhì)當(dāng)然可以提升，也能吸引更多的顧客。

    這當(dāng)然也是一種前后臺(tái)區(qū)分的服務(wù)模式，提供服務(wù)的銷售團(tuán)隊(duì)是前臺(tái)，而各產(chǎn)品線的生產(chǎn)單位是后臺(tái)，這是大企業(yè)常見的作法。

    可是，it部門呢？很多企業(yè)里的it部門往往把自己當(dāng)成生產(chǎn)單位，按照it功能來分工，例如分成硬體、網(wǎng)路架構(gòu)、開發(fā)、a系統(tǒng)、b系統(tǒng)等小組，同時(shí)要求每個(gè)專業(yè)小組各自面對企業(yè)內(nèi)的使用者。雖然這樣可以善用專業(yè)分工的效益，但是，使用者遇到問題時(shí)，得自行判斷需要找誰協(xié)助。萬一找錯(cuò)人，使用者就很難得到服務(wù)。過去很多政府機(jī)關(guān)的作法正是如此。

    cio，你認(rèn)為it部門是服務(wù)單位還是生產(chǎn)單位？我認(rèn)為it應(yīng)該是一個(gè)服務(wù)單位。如果你也贊同我的看法，請問你的it服務(wù)模式是什么？你的前臺(tái)與后臺(tái)之間如何區(qū)隔？如何分工？這都是身為it部門主管必須思考的問題。