我是一個(gè)erp實(shí)施顧問，正協(xié)助客戶進(jìn)行erp系統(tǒng)上線。這一年的時(shí)間我過得很辛苦，但也收獲了成功，收獲了苦澀，更多的是收獲了關(guān)鍵用戶的信任和友誼。這個(gè)項(xiàng)目是在一點(diǎn)一滴教會(huì)關(guān)鍵用戶使用軟件中渡過的，從財(cái)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)到采購(gòu)、銷售。我成天在樓上樓下的各個(gè)部門跑得不亦樂乎，幸運(yùn)的是這些辛苦最終換來系統(tǒng)的成功上線。

    在erp成功上線的項(xiàng)目驗(yàn)收總結(jié)會(huì)上，我得到了從客戶高層、中層干部到基層員工的一致認(rèn)可?，F(xiàn)在回想進(jìn)來，這一切都是因?yàn)槲以陧?xiàng)目實(shí)施過程中成功打造了一個(gè)一流的客戶關(guān)鍵用戶團(tuán)隊(duì)，而不是把所有的實(shí)施任務(wù)都放在客戶的it技術(shù)團(tuán)隊(duì)和最終操作用戶身上。在這里，我想和大家分享我在這次項(xiàng)目中打造一流關(guān)鍵用戶的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

什么是erp實(shí)施關(guān)鍵用戶？

    眾所周知，erp實(shí)施是要以人為本。因此我們常常會(huì)聽說到這樣的一句大實(shí)話：“寧可要三流軟件，一流實(shí)施；也不要一流軟件，三流實(shí)施?！笨梢妼?shí)施在erp項(xiàng)目應(yīng)用中的基石作用。因此，我們也經(jīng)常看到很多負(fù)責(zé)erp的領(lǐng)導(dǎo)都同時(shí)是公司的高層領(lǐng)導(dǎo)，如總裁助理、副總裁等頭銜。不過，做過erp項(xiàng)目實(shí)施的人都知道，erp不只是“一把手工程”，關(guān)鍵用戶對(duì)erp項(xiàng)目的參與度才是決定erp最終能否順利實(shí)施、和實(shí)施效果好壞的關(guān)鍵。道理很簡(jiǎn)單，erp項(xiàng)目的實(shí)施、應(yīng)用、評(píng)估和運(yùn)維都必須通過關(guān)鍵用戶才能最后實(shí)現(xiàn)。

    一般來說，根據(jù)erp項(xiàng)目組成員的專業(yè)背景和在項(xiàng)目實(shí)施中的作用，基本上可以劃分為業(yè)務(wù)組和技術(shù)組兩大塊。技術(shù)組由企業(yè)it人員（it user）和廠商技術(shù)咨詢顧問組成，主要職能是負(fù)責(zé)erp系統(tǒng)技術(shù)維護(hù)和客戶化二次開發(fā)。業(yè)務(wù)組由企業(yè)關(guān)鍵用戶（key user）和廠商應(yīng)用咨詢顧問組成，其職能貫穿整個(gè)項(xiàng)目的應(yīng)用實(shí)施過程。而在erp項(xiàng)目組外還有一些操作人員和使用者，稱為最終用戶（end user）。

    （1）什么是關(guān)鍵用戶（key user）？

    在erp實(shí)施團(tuán)隊(duì)中，關(guān)鍵用戶主要是指業(yè)務(wù)組成員，是一些企業(yè)內(nèi)部精通各自業(yè)務(wù)流程的人員。在整個(gè)實(shí)施過程中，他們配合廠商應(yīng)用咨詢顧問一起完成實(shí)施方案的客戶化，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)最終用戶和廠商應(yīng)用實(shí)施顧問之間關(guān)系，使業(yè)務(wù)流程達(dá)到最優(yōu)化并滿足業(yè)務(wù)需要。在實(shí)施過程中，關(guān)鍵用戶一般不負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的錄入，只負(fù)責(zé)erp系統(tǒng)某個(gè)業(yè)務(wù)模塊的監(jiān)督控制和實(shí)施培訓(xùn)工作。例如，深入了解erp軟件的具體功能和業(yè)務(wù)流程的操作細(xì)節(jié)，對(duì)具體實(shí)施問題提出可供選擇的解決方案，以及對(duì)備選方案的進(jìn)行利弊分析。也就是說，業(yè)務(wù)組關(guān)鍵用戶是erp項(xiàng)目實(shí)施的"脊梁"所在，每個(gè)業(yè)務(wù)功能模塊至少需要一名關(guān)鍵用戶負(fù)責(zé)。

    從發(fā)揮的作用來看，業(yè)務(wù)組的關(guān)鍵用戶是erp項(xiàng)目實(shí)施方案的主要設(shè)計(jì)者和實(shí)施效果的主要影響者。例如，協(xié)助準(zhǔn)備主數(shù)據(jù)、編寫實(shí)施文檔、規(guī)劃業(yè)務(wù)流程、實(shí)施方案測(cè)試、處理最終用戶的問題并向廠商應(yīng)用咨詢顧問尋求解決等。當(dāng)系統(tǒng)上線后，關(guān)鍵用戶還要承擔(dān)主數(shù)據(jù)維護(hù)、后續(xù)培訓(xùn)、輔導(dǎo)其它最終用戶完成相應(yīng)系統(tǒng)操作。所以，有erp資深實(shí)施專家曾說：“關(guān)鍵用戶是一座erp實(shí)施的橋梁，實(shí)施要倚重關(guān)鍵用戶?！币?yàn)殛P(guān)鍵用戶不但是廠商實(shí)施顧問和企業(yè)之間的關(guān)鍵性橋梁，也是企業(yè)上下層、部門領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)高層、基層最終用戶之間的橋梁。因此，在項(xiàng)目實(shí)施前、實(shí)施中、實(shí)施后的每個(gè)環(huán)節(jié)都必須抓住關(guān)鍵用戶這一點(diǎn)，才能保證erp系統(tǒng)的成功上線。

    （2）it技術(shù)用戶（it user）和最終用戶（end user）

    it技術(shù)用戶是指客戶項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)技術(shù)組的it部門成員，通常計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)很好。it技術(shù)用戶負(fù)責(zé)解決erp使用過程中的技術(shù)問題，是廠商技術(shù)咨詢顧問的得力助手。在項(xiàng)目上線后，作為企業(yè)內(nèi)部技術(shù)顧問對(duì)企業(yè)新的業(yè)務(wù)需求提供技術(shù)解決方案和it運(yùn)維支持。最終用戶（end user）一般并不是erp項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)的成員，他們是負(fù)責(zé)erp系統(tǒng)日常操作和使用各模塊功能進(jìn)行工作的人，也就是erp的最終使用者。例如，處理采購(gòu)、銷售、生產(chǎn)排程、倉(cāng)庫(kù)物流、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)等日常操作人員，一般是各部門的具體業(yè)務(wù)操作人員和各層級(jí)的經(jīng)理等。也可以簡(jiǎn)單的說，企業(yè)內(nèi)部erp使用者只要不是key user、it user的都可以稱為最終用戶（end user）。

關(guān)鍵用戶的職責(zé)和作用

    在項(xiàng)目實(shí)施過程中，關(guān)鍵用戶配合廠商實(shí)施顧問一起完成業(yè)務(wù)調(diào)研、差異分析、客戶化定制、主數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、編寫文檔等重要工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)最終用戶和實(shí)施顧問之間關(guān)系。因此，盡管關(guān)鍵用戶既不是erp實(shí)施的技術(shù)人員，也沒有扮演實(shí)施咨詢顧問的角色，更沒有負(fù)責(zé)erp的日常操作。但他們是廠商實(shí)施顧問和企業(yè)之間的關(guān)鍵性橋梁，也是企業(yè)基層操作人員、部門領(lǐng)導(dǎo)與高層之間的橋梁。具體職責(zé)和作用如下：

    （1）項(xiàng)目需求調(diào)研階段

    關(guān)鍵用戶首先會(huì)參與erp培訓(xùn)，理解和熟悉erp模塊的基本概念。然后在需求調(diào)研時(shí)，關(guān)鍵用戶負(fù)責(zé)協(xié)助廠商顧問對(duì)本企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)研，按照模板整理和編寫現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程文檔，形成向高層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的需求調(diào)研報(bào)告。在需求調(diào)研階段，關(guān)鍵用戶既是客戶方的業(yè)務(wù)骨干人員，負(fù)責(zé)向廠商實(shí)施顧問傳遞所負(fù)責(zé)領(lǐng)域的關(guān)鍵需求，也是廠商實(shí)施顧問和最終用戶之間的聯(lián)系人，收集并負(fù)責(zé)向廠商實(shí)施顧問解釋最終用戶的需求。例如，對(duì)財(cái)務(wù)模塊來說,通常是一些較為資深的會(huì)計(jì)人員、財(cái)務(wù)經(jīng)理等。

    （2）erp功能規(guī)劃設(shè)計(jì)階段

    這是關(guān)鍵用戶最重要的職責(zé)之一，它關(guān)系到erp系統(tǒng)是否適合企業(yè)實(shí)際應(yīng)用的重要一環(huán)。因?yàn)閑rp功能規(guī)劃的基本原則是：規(guī)劃要與企業(yè)的業(yè)務(wù)相匹配，要支持和促進(jìn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。所以，企業(yè)必須要協(xié)調(diào)并招集對(duì)業(yè)務(wù)非常熟悉的關(guān)鍵用戶對(duì)erp功能規(guī)劃進(jìn)行討論、修改和完善，只有這樣的規(guī)劃才有一定的可行性和可實(shí)施性。

    （3）系統(tǒng)功能測(cè)試階段

    在前一階段，關(guān)鍵用戶和廠商實(shí)施顧問會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)劃和整理，也就是系統(tǒng)配置。當(dāng)配置結(jié)束后，關(guān)鍵用戶需要先進(jìn)行內(nèi)部測(cè)試，包括基本流程測(cè)試、單元測(cè)試和集成測(cè)試。然后，關(guān)鍵用戶的另一個(gè)職責(zé)是要針對(duì)本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行功能測(cè)試，包括銷售預(yù)測(cè)、銷售訂單、生產(chǎn)計(jì)劃、采購(gòu)、庫(kù)存、生產(chǎn)排程、銷售、財(cái)務(wù)等。測(cè)試文檔由關(guān)鍵用戶整理出來，這個(gè)文檔也是接下來最終用戶培訓(xùn)階段培訓(xùn)手冊(cè)的藍(lán)本。

    （4）培訓(xùn)階段以及上線后支持

    在系統(tǒng)培訓(xùn)階段，一般情況是廠商實(shí)施顧問只培訓(xùn)項(xiàng)目組中的業(yè)務(wù)組關(guān)鍵用戶，而不對(duì)具體操作的最終用戶進(jìn)行培訓(xùn)。所以，最終用戶的培訓(xùn)則由相關(guān)部門的關(guān)鍵用戶負(fù)責(zé)，關(guān)鍵用戶需要組織所有最終用戶進(jìn)行分批次、分模塊的erp操作培訓(xùn)。同時(shí)，關(guān)鍵用戶還要承擔(dān)指導(dǎo)最終用戶錄入海量數(shù)據(jù)、上線數(shù)據(jù)準(zhǔn)備等各項(xiàng)工作。在系統(tǒng)上線后，關(guān)鍵用戶發(fā)揮的作用并沒有絲毫減少，他們要支持erp系統(tǒng)的日常維護(hù)工作，對(duì)最終用戶遇到的各種疑問和故障進(jìn)行判斷和排除，并承擔(dān)繼續(xù)優(yōu)化erp系統(tǒng)的后續(xù)工作。

    簡(jiǎn)單的說，關(guān)鍵用戶在實(shí)施的各個(gè)階段需要扮演的不同角色。在項(xiàng)目開始階段，關(guān)鍵用戶是一個(gè)對(duì)erp軟件理念與先進(jìn)管理模式的學(xué)習(xí)者，緊接著將轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)有業(yè)務(wù)描述者，接著在流程設(shè)計(jì)階段則成為業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)者，隨后在上線前則轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)測(cè)試者和對(duì)最終用戶的培訓(xùn)講師，上線后就成了系統(tǒng)業(yè)務(wù)維護(hù)人員和培訓(xùn)支持人員。

培養(yǎng)關(guān)鍵用戶奠定erp成功基礎(chǔ)

    （1）什么人能成為關(guān)鍵用戶？

    erp軟件的功能再?gòu)?qiáng)大，也是需要人來操作和應(yīng)用。因此，從項(xiàng)目成立一開始就應(yīng)該選擇最合適的人員進(jìn)入項(xiàng)目業(yè)務(wù)組作為關(guān)鍵用戶。關(guān)鍵用戶作為企業(yè)用戶的代表，在實(shí)施中成為連接著erp廠商實(shí)施顧問與本公司的紐帶，經(jīng)辦著具體的有關(guān)事宜，而且在今后的使用中還要起到指導(dǎo)和推動(dòng)作用。所以，對(duì)關(guān)鍵用戶的要求就比較高，即要有較強(qiáng)的it方面專業(yè)知識(shí)，還要對(duì)所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域非常熟悉。

    因此，關(guān)鍵用戶的這種重要地位和作用對(duì)關(guān)鍵用戶的人選提出了很高的要求。一般說來，關(guān)鍵用戶應(yīng)具備以下資質(zhì)：①熟悉其所代表的部門或應(yīng)用領(lǐng)域的業(yè)務(wù)內(nèi)容、運(yùn)作流程和管理要求，具有豐富的相應(yīng)專業(yè)背景和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。②對(duì)erp系統(tǒng)和理念具有較強(qiáng)的領(lǐng)會(huì)和接受能力，而且在erp理論和模塊功能的學(xué)習(xí)能力方面的要求也最為突出。③具有較強(qiáng)的全局觀念、溝通表達(dá)能力、團(tuán)隊(duì)合作精神和責(zé)任心?？偟膩碚f，綜合這些條件要求，部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)骨干是關(guān)鍵用戶的最佳人選。

    （2）如何培養(yǎng)關(guān)鍵用戶？

    誰(shuí)也不是天生就具備關(guān)鍵用戶的能力和素質(zhì)，一個(gè)成功的關(guān)鍵用戶，需要關(guān)鍵用戶自身、企業(yè)用戶方和erp廠商顧問三方共同努力打造。在廠商實(shí)施顧問這一層面，不光要為企業(yè)方提供盡可能完善的系統(tǒng)應(yīng)用解決方案，還應(yīng)該集合所有的經(jīng)驗(yàn)，竭力將erp實(shí)施與運(yùn)維相關(guān)的知識(shí)轉(zhuǎn)移給關(guān)鍵用戶。因?yàn)殛P(guān)鍵用戶掌握的系統(tǒng)知識(shí)與技能越多，越有利于開展以后的工作。關(guān)鍵用戶不僅僅是erp系統(tǒng)的用戶，更是廠商實(shí)施顧問一起工作的伙伴和搭檔。

    關(guān)鍵用戶作為用戶方的業(yè)務(wù)骨干人員，雖然對(duì)本公司的業(yè)務(wù)情況非常了解，但關(guān)鍵用戶仍然需要努力學(xué)習(xí)和熟悉erp系統(tǒng)相關(guān)模塊的功能與操作，加強(qiáng)與廠商顧問方的溝通。在技術(shù)層面，關(guān)鍵用戶需要盡力向廠商實(shí)施顧問傳遞本企業(yè)的各種需求，和廠商實(shí)施顧問一起討論和驗(yàn)證這些需求在系統(tǒng)中的可行性。在項(xiàng)目溝通層面上，關(guān)鍵用戶是廠商顧問和企業(yè)之間的橋梁，以及企業(yè)上下級(jí)之間的橋梁。因此，關(guān)鍵用戶需要有超強(qiáng)的上下溝通的能力。最后，關(guān)鍵用戶還需要定期與最終用戶溝通、總結(jié)與反饋。

    簡(jiǎn)而言之，在erp項(xiàng)目的實(shí)施過程中，關(guān)鍵用戶是廠商實(shí)施顧問和企業(yè)之間的關(guān)鍵性橋梁，也是企業(yè)上下級(jí)、部門領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)更高層之間的橋梁。因此，找到合適人擔(dān)任關(guān)鍵用戶這一重要角色，是erp項(xiàng)目取得成功基石和關(guān)鍵所在。