在初創(chuàng)公司的世界里，你問(wèn)的人越多，他們能夠告訴你的關(guān)于如何實(shí)現(xiàn)超快速成長(zhǎng)的秘密就越多。有些人會(huì)說(shuō)這個(gè)秘密就是超快速地重復(fù)，有人會(huì)說(shuō)就是全面而徹底的用戶測(cè)試，還有人會(huì)說(shuō)是盡可能快速地拓展規(guī)模。然而，實(shí)際上這個(gè)問(wèn)題的答案并不深?yuàn)W，而是非常簡(jiǎn)單，那就是客戶服務(wù)。

據(jù)英國(guó)創(chuàng)意網(wǎng)站Touch Agency稱，大概有一百多萬(wàn)人每周都會(huì)查看關(guān)于客戶服務(wù)的推特。其中大概有80%的推特是負(fù)面或者指責(zé)性的。

科技初創(chuàng)公司必須接入社交領(lǐng)域，但那同時(shí)也意味著當(dāng)這家公司不能為客戶提供好的服務(wù)時(shí)，負(fù)面影響會(huì)迅速傳播開(kāi)來(lái)。尼爾森在其《全球廣告信任度報(bào)告》中寫道，人們信任一家公司的最主要原因建立在“我認(rèn)識(shí)的人推薦了這家公司”的基礎(chǔ)之上。

據(jù)標(biāo)準(zhǔn)門戶（Benchmark Portal）稱：“人們現(xiàn)在預(yù)計(jì)不同在線門戶和服務(wù)渠道提供的服務(wù)水準(zhǔn)是一樣的，比如親自去一家零售店或者與代理商打電話?！?/p>

我們發(fā)現(xiàn)了4家公司在客戶服務(wù)方面做得非常不錯(cuò)。在走向成功的道路上，他們都將客戶放在了各自業(yè)務(wù)的核心位置。

亞馬遜：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

在董事會(huì)會(huì)議上，亞馬遜首席執(zhí)行官杰夫·貝索斯（Jeff Bezos）經(jīng)常會(huì)留一個(gè)空著的椅子，以此來(lái)提醒會(huì)議室里的所有人誰(shuí)才是公司的真正老板，那就是客戶。雖然這聽(tīng)起來(lái)有些兒戲，因?yàn)樨愃魉菇⑵饋?lái)的這家公司每年為1.64億人服務(wù)，公司員工總數(shù)超過(guò)5.6萬(wàn)人。因此，這個(gè)空著的椅子顯然做的都是正確的事情。

在評(píng)判公司成功程度所用的各項(xiàng)指標(biāo)中，80%的指標(biāo)都跟客戶有關(guān)。亞馬遜對(duì)客戶體驗(yàn)的沉迷表明頁(yè)面加載所費(fèi)的時(shí)間多0.1秒都會(huì)導(dǎo)致客戶開(kāi)支減少1%。因此，亞馬遜去年的收入達(dá)到了290億美元，超過(guò)了所有的分析師給出的預(yù)期目標(biāo)。

麗嘉酒店：給客戶驚喜

等待時(shí)間是非常主觀性的，不管對(duì)于想要完成的工作還是想要完成工作的人來(lái)說(shuō)都是如此。想想你等著上菜時(shí)的情景，如果你在一家快餐店，那么兩分鐘都像永恒一樣長(zhǎng)；但是如果你去飯店吃正餐，那即使等上20分鐘你也會(huì)安之若素。

在麗嘉酒店旗下的任何一家酒店，這一點(diǎn)得到了充分的理解和貫徹。任何一位員工，只要以公司認(rèn)為合適的方式解決了客戶的任何投訴，都能獲得2000美元獎(jiǎng)金。

當(dāng)福布斯的撰稿作者卡邁恩·加洛（Carmine Gallo）在麗嘉酒店旗下的一家飯店用餐的時(shí)候，他點(diǎn)的菜推遲了20分鐘才被端上來(lái)。就在他準(zhǔn)備把侍者叫過(guò)來(lái)并提出投訴的時(shí)候，侍者為他拿來(lái)免費(fèi)的開(kāi)胃菜：“廚師的禮儀”。因?yàn)檫@道菜是只提供給飯店員工的，加洛立刻不再因?yàn)榈却臅r(shí)間過(guò)長(zhǎng)而不滿意了，反而對(duì)飯店提供的這項(xiàng)頗有吸引力的服務(wù)而感到驚喜。

諾德斯特龍百貨公司：讓每一位顧客都感覺(jué)自己很特殊

諾德斯特龍上周發(fā)布了最新的季度財(cái)報(bào)，公司的收入環(huán)比增長(zhǎng)了10%。相比之下，它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手JC Penny的收入?yún)s未能達(dá)到預(yù)期，結(jié)果導(dǎo)致股價(jià)下滑了10%。雖然JC Penny業(yè)績(jī)不佳可能是由很多原因造成的，但是對(duì)比兩家公司的客戶服務(wù)，就能看出巨大的差異。

在諾德斯特龍百貨公司，員工手冊(cè)上關(guān)于客戶服務(wù)的規(guī)定是非常嚴(yán)格的，它甚至有自己的維基百科網(wǎng)頁(yè)。公司在購(gòu)物者體驗(yàn)上面下了很大的工夫，重點(diǎn)是做到與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同。每一位售貨員都可以給你拿來(lái)你需要的商品，輔助你完成購(gòu)物，你甚至都不用去排隊(duì)。一旦交易完成，接待你的售貨員還會(huì)主動(dòng)去幫你把手提包提過(guò)來(lái)。

諾德斯特龍百貨公司旗下的商店甚至在每一個(gè)柜臺(tái)都設(shè)了結(jié)賬臺(tái)，這樣顧客們?cè)诮Y(jié)賬時(shí)就不用去排隊(duì)或者在人群中擠來(lái)擠去。JC Penny這么做了嗎？讓你的客戶感覺(jué)到自己很特別會(huì)讓你從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出并迅速建立自己的忠實(shí)客戶群。

美捷步：不要模仿你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

在線時(shí)裝市場(chǎng)是競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的市場(chǎng)之一。即便亞馬遜也在其中插了一腳。如果你面對(duì)著像亞馬遜一樣的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也就是說(shuō)規(guī)模又大，又特別關(guān)注客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那么你就不要奢望去超越它，而是應(yīng)該劍走邊鋒，以特色取勝。美捷步對(duì)于優(yōu)秀的客戶服務(wù)有著自己的定義和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

雖然很多公司都以客戶服務(wù)部在一天之內(nèi)接到的投訴電話數(shù)量來(lái)作為評(píng)判客戶服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，但是美捷步卻是以客戶打來(lái)的每一通電話持續(xù)了多長(zhǎng)時(shí)間來(lái)作為服務(wù)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。美捷步并不鼓勵(lì)客戶服務(wù)人員縮短通話時(shí)間，曾經(jīng)有一位客戶服務(wù)人員花了8個(gè)小時(shí)去幫一位顧客找一雙騎行鞋。

美捷步的客戶忠實(shí)業(yè)務(wù)經(jīng)理德瑞克·卡德?tīng)枺―erek Carder）稱：“我們與客戶建立情感上的聯(lián)系比讓他們盡快放下電話更加重要。”

這種服務(wù)態(tài)度令零售巨頭亞馬遜也相形見(jiàn)絀，亞馬遜只會(huì)將它的客戶服務(wù)中心的電話號(hào)碼藏在網(wǎng)站深處，以鼓勵(lì)客戶們使用它的網(wǎng)絡(luò)門戶。

與此同時(shí)，美捷步還制定了一張“幸福體驗(yàn)表格”，每一位客戶服務(wù)代表都必須解答這列問(wèn)題：

·售貨員是否再三努力與客戶建立情感上的聯(lián)系？

·在客戶對(duì)他們的努力做出回應(yīng)之后，他們是否做到了讓這種親密和諧的關(guān)系維系下去？

·他們是否滿足了客戶們未提出來(lái)的需求？

·他們是否提供了令人驚喜的客戶體驗(yàn)？

美捷步?jīng)]有花錢去打廣告，而是選擇將口碑宣傳作為吸引新客戶的唯一手段。當(dāng)一家公司能夠僅僅通過(guò)銷售服裝和服飾獲得10億美元收入的時(shí)候，你就會(huì)開(kāi)始明白其中的原因了。

結(jié)論：

從以上4家公司的例子可以看出，客戶服務(wù)幫助這些公司獲得了超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，它們將客戶服務(wù)看作是建立成功品牌的關(guān)鍵。（林靖東）